专业化推销流程-售后服务 PPT课件

新人衔接培训专业化推销流程 售后服务 售后服务的意义 1 什么是服务 服务就是以客为主 设身处地站在对方立场 本着关怀的态度 去帮助其解决问题 每一个顾客未必永远是对的 但顾客永远是第一位的 顾客的需要永远是第一位的 2 寿险行业服务的特点 良好的服务可以带给客户受尊重 被重视的感觉 并与业务员建立起彼此信赖的关系 从而产生购买意愿 良好的服务可以强化客户的保险意识 提升客户投保信念并维持有效合同 良好的服务更可以使客户与业务员达成共识 深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源 以使大家共同受益 真正的推销是从服务开始的 利用服务的机会可以创造出更好的效益 步骤一 播放教学片开始到6分37秒步骤二 将视频暂停 对售后服务的功用进行讲解 播放 专业化销售流程 VCR 售后服务 环节 售后服务的功用 1 对客户而言 售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途径 合同有效 生活安心 条件变化 调整保障 合同变更 专业服务 理赔及时 雪中送炭 2 对业务员而言 售后服务是开拓市场 维护市场 打造人际网络的有效方法 优质服务带给业务员的好处如下 1 低成本 高报酬 只要一通电话或者一张贺卡 一条短信 一封电子邮件 就增加客户的信心 何乐而不为呢 2 刺激再加保 适时的对客户提供适当的服务 当发现客户新增加的保单需要时 业务员就可以随时办理保障追加 3 增加客户源 好东西与好朋友分享 当客户对业务员的服务感到满意 并且获得寿险的保障时 必然会扮演转介绍中心的角色 自动的为业务员介绍新主顾 如此以来 你的准主顾来源将是有增无减 4 提高继续率 有些客户在购买寿险之后 难免会信心动摇而不想续交保费 如果业务员能够做持续性的售后服务 必然能让客户对业务员 产品及公司增加了解和信心 有助于提高继续率 5 增员 在为客户提高长期的售后服务之后 客户必然对寿险业产生信心 如果有适当机会 也能适时的邀客户加入寿险行业 从而成为同事 根据寿险业国际惯例 大部分客户一生会购买7张保单 业务员第一次签单只是客户开发的初始阶段 提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约 记住 在未来的岁月中 你的每一个客户手上还将有6张保单等待着你 3 对公司而言 售后服务是取信于民 永续经营的重要手段 1 建立企业形象 业务员的服务也代表着公司的服务 因此完善的售后服务能让客户更加了解公司 建立企业良好的口碑 自然也建立起良好的企业形象 2 增加竞争能力 寿险市场上的竞争日益激烈 透过良好的售后服务 建立起公司的企业形象 也就增加了公司无形的竞争能力 步骤一 播放教学片6分38秒到11分20秒步骤二 将视频暂停 对售后服务的时机与技巧进行讲解步骤三 提问学员有哪几类常用的售后服务方法 播放 专业化销售流程 VCR 售后服务 环节 售后服务的技巧与时机 1 售后服务的技巧 把握时机贴近需求善于创新常保联络 递交保单是售后服务的开始 是业务员推荐更加完善的家庭和个人保障计划 并获取准客户名单的大好时机 定期服务 像是定期化的访问 在固定的节日 生日 发祝福短信 送贺卡 礼物或定期寄送公司刊物等等 都是与客户保持密切联系的良好时机 年节送礼 每个人都希望得到别人的关心 所以遇到客户值得纪念的日子 生日 新年都可以送贺卡或礼物 此外他的家人也需要你的关怀 留意 像是孩子参加联考 考上了送上一份小礼物恭贺一番 都将使客户欣喜 从而建立更深厚的友谊 不定期联系 随时打个电话联络感情 发个短息问候一下或是顺道拜访以便提供客户有兴趣的相关咨询等等 都可获得不错的效果 客户需要帮助 客户会有不同的状况发生 需要帮助 像是要帮忙理赔 或是客户要住院检查 必须帮他办理各项手续等等 都是你服务的最好时机 2 售后服务的时机 结合平台销售方式学习售后服务的方法 平台运作 出 是关键透过售后服务 进行不断持续 出 的动作常用的售后服务方法一 回访式服务二 递送式服务三 关爱式服务四 年节式服务五 邀约式服务 一 回访式服务对象 参加公司平台活动的客户进行回访 目的 透过回访 实现跟单 使用工具 1 已签单客户 感谢函2 未签单客户 致客户一封信 1 已签单客户 感谢函尊敬的先生 女士 您好 感谢您出席了我公司隆重举行的公司 会 也恭喜您给自己和家人献出了一份关爱 为了确保您的这份保障能够及时生效 避免一切可能发生的损失 请您尽快在服务专员的协助下办理相关手续 同时诚恳地告知您 先生 女士 是我公司优秀的服务专员 以后您和家人及朋友若有任何保险的问题 请随时与他 她 联络 他 她 必定能为您提供优质的服务 再次感谢您对于本公司的支持 祝您和您的家人身体健康 阖家幸福 工具作用 对已签单的客户 主要是恭喜其为自己和家人准备了一份保障 再次坚定客户的信心 同时敦促客户尽快办理手续 完成承保 业务员也可借助感谢函赢得客户的认可 从而提出转介绍要求 相关话术 陈先生 恭喜您啊 您和家人已经获得了一份XX元的保障计划了 公司为了表示对您的感谢 特别让我给您送一份感谢函过来 您的支持对我也十分重要 今后我就是您最值得信赖的服务专员 在此我还要温馨提示您一下 这份保单还需要办理一些缴费手续才能正式生效 您看是现在还是下午有时间 我陪您一起去银行办理手续 以便让您尽快享受到我们的保障 2 未签单客户 一封信尊敬的先生 女士 非常感谢您对我们公司的信任 参加我们公司组织的 会并且选择了我们公司的产品 是公司成立 周年之际 为答谢广大客户的支持而特别推出的保险产品 该产品自上市以来受到了广大消费者一致好评 能较好地解决客户一生的生活 养老和子女教育问题 是2012年中国寿险市场颇受关注的产品 相信也是适合您的一份保障计划 经过您的服务专员介绍 您已经在本公司建立了初级客户档案 感谢您的支持 但是我们注意到 您未在发布会现场选择我们的保障计划 可能是我们的工作人员提供的保障 服务没有完全满足您的需求 在此合众人寿客户服务中心向您致歉并特别请您对我们的工作和服务质量做出回馈 反馈您未能选择 的原因和意见 对您的宝贵意见我们将认真研究并反馈给您以便我们改进工作 为广大客户提供更好的更周到的服务 前4个问题只需要简单的在对应的括号中打个勾 5和6需要你真实反馈 1 您认为我们的答谢会组织 很好 一般 不好2 你对合众人寿7年的发展和活动 非常了解 了解 还需了解3 您认为我们服务专员的讲解 很清楚 一般 不清楚4 您对我们的产品的优点 非常了解 了解 还需了解5 您未选择财富年年计划的真实原因 6 您对我们服务的宝贵建议 您的建议对我们很重要 合众人寿保险股份有限公司 中心支公司客户签名 客户电话 作用 对未签单客户 主要借助满意度调查回访 增加再次上门的机会 透过上门后的沟通 了解客户拒绝的真实理由 有针对性的进行拒绝处理 且判断下一步的跟进举措 相关话术 陈太太 感谢您参加我们公司的活动 公司也是要求我们对每位到场的客户进行回访 有助于我们服务水平的不断提升 这里有一份调查问卷 还劳烦您帮忙填写一下 我明天要交回公司的 您没有选择我们的产品 主要是基于什么考虑呢 看看有没有我能帮助您的地方 二 递送式服务适用对象 所有客户目的 1 增加拜访理由 培养增进信任度 通过每月见客户一次 递送并讲解 客户服务报 2 透过业务员持续的服务 树立自身专业形象 3 对于老客户还可以实现加保及续期的稳定 使用工具 1 递送 合众客户服务报 2 递送一些与生活相关的小知识 1 定期递送 合众客户服务报 业务员定期给客户递送客户服务报 递送给客户之后 业务员要就重点内容讲解给客户听 目的在于不断让客户了解公司重要资讯 2 定期给客户递送一些与生活相关的小知识业务员结合生活热点 不定期的给客户递送一些生活小常识 比如如何鉴别地沟油 如何鉴别劣质小麻油等等 温馨说明 也许你递送的客户服务报 第一次客户根本不看 第二次客户也不会看 但是只要你坚持递送 客户内心就会因为你的坚持而对你产生改变 也许第四次 客户就会认真阅读 好奇是怎样的一家公司 能够有如此坚持的服务人员 同时也树立了你区别与所有业务员的核心优势 三 关爱式服务适用对象 所有客户目的 1 增加对客户的关心 让他始终感受你的服务 2 透过坚持的联络 树立自已的品牌 3 对于老客户还可以实现加保及续期的稳定 使用工具 1 经常电话联络客户 提示天气以及当前的热点资讯等 2 固定的周末短信以及节假日短信 坚持每个周末都能给客户发短信 温馨说明 一个短信或者电话都不难做到 难的是坚持固定每个周末的短信或者定期的联络电话 如果你做到了 你就成功了 四 年节式服务适用对象 所有客户目的 1 把握客户心理 让客户对你的服务产生歉疚心理 2 针对马斯洛需求原理的第四层需要被关心的需求 利用年节等特殊时点 沟通更加有效 3 尤其对于老客户 避免投保过后不再联系的现象 定期上门 促进加保及续期的稳定 使用工具 水果 鲜花 客户喜爱的活动项目的入场券 公司特制的钥匙扣或雨伞 助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等 五 邀约活动式服务目的 1 增加业务员接触客户的理由与机会 且拜访无压力 透过一起参与活动 加深对业务员的了解 2 增加客户享受公司提供服务的次数 让客户更多的了解公司 了解寿险 3 透过公司提供的活动平台 客户也可以搭建自己的小平台 活动方式 1 邀约参加各类型讲座 客户服务节等 2 邀约参加助学行活动 搭建平台 激发每位客户内心的 爱与善 1 关心客户经营 提供行业信息 2 关心客户子女教育问题 适时提供帮助 3 关心客户健康 提供医疗保健信息 4 聚餐 游戏同欢乐 5 帮助客户解决问题 无论何种