做一个优秀店长-超市卖场现场运做的核心

2016/6/30 1 店长 滕宏毅 2016/6/30 2 超市卖场现场运做的核心是店长。整个超市卖场的现场运做都是在店长监控、组织、指导下进行的，没有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可能有超市卖场的有序运转。 拥有一批有思想、敢管理、懂超市、会经营的管理型人才，是连锁超市公司建立店长制度的重要条件，也是卖场得以有效运转的基本条件。 2016/6/30 3 一、合格的店长应具备的领导素质： 学会领导统御 作为一个店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？ 答案只有一个 “威信” ！ 威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当二者不同时，企业中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。 如何衡量店长的威信呢？ 2016/6/30 4 以下四点心是你的主要标志： 1、 无形的影响力。 你的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响 2、 巨大的感召力 领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。 3、向心凝聚力 员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。 4、磁石般的亲和力 领导者被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教诲。 但你决不能以“说教”为威信走入误区，有些人认为在各种场合都要多讲话，多说能树立威信，但言多必无信。 2016/6/30 5 懂得关爱员工 一个称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，你必须诚心诚意的帮助员工并说服员工信任你，有一种同情心作为基础，你还必须给予员工一次自助的机会，人的价值，就在于独立完成工作的能力，及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。 善于沟通 沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长是不称职的。 现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了对员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗，你的企业将是一个如何的企业。 美国惠普公司多年来实行的是“人本管理”具体体现是关心人、重视人、尊重人 在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。 你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，你要率先的垂范。 2016/6/30 6 合理的选用领导风格 一个优秀的店长应具有超人的智慧，准确的价值观，充满精力，渴望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。 当然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不用某种领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供你选择： “独裁型” “参与型” “授权型” 可以用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于以上三种选择的了解情况，及动手的弹性如何。对自己行为负责的人是合格的人。而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人。你是想仅做一个合格者呢，还是成为一个优秀的人？ 连锁店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须根据不同的时间、场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。 2016/6/30 7 二、店长必须扮好 8个角色： 以公司最高经营者代理人的身份，与地域内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。 关注本地域范围内其他竞争对手的活动，收集有用的情报。 在问题发生时，以店长身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。 将公司政策、计划目标等，准确快速地传达给店内其他员工。 经常培训并指导员工。 管理店内的经营活动，并达到经营目标。 保全店铺设备，商品等资产。 把自己也视为一名理货员，并且身体力行 2016/6/30 8 三、店长应具备的综合素质 超市店长除应具有较强的组织能力、 大胆的管理勇气和高度的责任感外，还必 须具有组织指挥卖场所特有的素质。 2016/6/30 9 1、 良好平稳的心理素质 超市卖场 经营内容广、经营业态特别、客 流大、消费群体复杂。 店 长 心态平稳、不为左右、沉着应 对、果断解决 2016/6/30 10 2、 全面娴熟的业务技能 熟悉超市商品流转的基本程序； 熟悉超市卖场运做的基本环节； 熟悉超市卖场销售的特点和销售高峰的时 间分配。 预见和发现可能出现的问题 工作或解决问题时有的放矢 2016/6/30 11 3、 敏锐快捷的市场意识 店长身处卖场，与消费者、各营运部门随时接触，可及时了解和掌握顾客的消费特征和要求，以及市场动态变化等。这就要求其要有敏锐快捷、善于捕捉市场信息的意识和能力。 有无发现和分析信息的能力是一个问题，而有没有这种市场意识则又是一个问题，市场意识的确立对超市店长更为重要。 2016/6/30 12 4、 灵活机智的应变能力 面对卖场和消费群体的复杂性，要学会从企业的根本利益和长远利益考虑，妥善处理和解决一切问题。 店长应当是卖场问题的终结者。 善于变通、灵活处理问题是一种务实积极的态度，最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的。 2016/6/30 13 5、 虚怀若谷的处事态度 店长是现场营运的组织者和指挥者。 卖场需要各部门相互信任、相互协调的配合。 店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。 承认自己的过失需要勇气，发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气。 2016/6/30 14 6、敢于承担责任及诚实的优秀品德 敢于说这是我的错。 出现问题的时候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策 t 016/6/30 15 正确对待失败 现代社会对职业的要求不仅要具有较高的 商）和 商），还要具有较高的 商），即承受失败和挫折的能力。一个成熟的职业经理应该以坦然、平和、永不言败的心理去对待它。当挫折来自公司内部时，应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境；当挫折来自公司外部时，则应以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。 2016/6/30 16 7、脚踏实地的工作作风 务实求本、脚踏实地是做人的基本准则，更是超市管理者必备的基本素质。 现场管理工作复杂而琐碎，事无巨细、事必躬亲可谓其工作的基本特征。 店长必须具有吃苦耐劳精神、敬业奉献精神、勤勉自律精神、高度负责精神。 2016/6/30 17 8、团队精神（ 1、 2、我们的概念。 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。 当对客户服务时，一个恶劣的服务影响的是我们 2016/6/30 18 3、协作的重要性 一个公司的成功靠的是每个人的工作 ,不是几个英雄创造的 . 团队 :协作互助的集体 麦当劳 ,肯德基现场服务 日本丰田是一个协作的典范，零库存管理 淮海战役， 60万： 80万 2016/6/30 19 团队的特征 特征一：明确的共同目标 特征二：信息和成功共享 特征三：不同的角色 特征四：良好的沟通 特征五：共同的价值观和行为规范 特征六：归属感 特征七：有效授权 2016/6/30 20 9、充分享受工作、快乐工作 快乐工作十八条技巧 你有没有星期一不想来上班的时候？ 工作是一种负担？ 1、疲劳的原因： 没有兴趣 ：态度（事物的看法） 如何把没有兴趣的事情愉悦地完成？ 2016/6/30 21 享受工作 2、提高自己的目标 （评比优秀党员） 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验 3、工作的成果可以改变你的生活 2016/6/30 22 10、善于与上司沟通的能力 1、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重上司的起码要求 2、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，当然是在你的管辖范围内，只有你掌握得比上司多，才能做到这一点 3、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清楚 4、用简洁的语言汇报工作，任何人不喜欢罗索的下属，不要以为和上司说得多，就能拉近关系，关键是要说有用的 5、充实自己、努力学习，才能跟得上司的步伐 2016/6/30 23 沟通 沟通的三个环节 环节 表达 环节 倾听 环节 反馈 应当与谁沟通 正确的沟通对象 当事人 正确的沟通对象 指挥链 正确的沟通对象 组织规定的沟通 （会议、通告） 单一的问题用谈话、共性的问题要开会 2016/6/30 24 沟通是倾听的艺术 获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 2016/6/30 25 反馈是沟通的结果 如何给予反馈： 正面、建设性 明确、具体 对事不对人 及时 2016/6/30 26 11、善于总结 1、只要工作必然有错误。 2、不要犯两次同样的过错 第一次叫正常，第二次叫愚蠢 3、善于定期总结自己工作中的得失，进行分析、总结。 2016/6/30 27 12、勇于思考 1、思考的重要性 2、学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程 :进行多方位换位思考，权衡利弊 3、思考将会使你终身受益 2016/6/30 28 13、勤于学习 学习专业知识 了解行业动态 组织员工学习 培训自己下属 打造学习型的组织 2016/6/30 29 四、八类不胜任的店长 1、私下批评公司经营者的店长 2、推卸责任的店长 3、对工作不设高标准的店长 4、有功独享的店长 5、不了解组织运作的店长 6、不栽培下属的店长 7、报喜不报忧的店长 8、只看下属短处而不看长处的店长 2016/6/30 30 五、店长的管理方法 理是通过别人完成任务的一门艺术 为了要达成他的任务，他必须管理每天的营业活动。说他是主管也好，管理者也好，究竟他要怎样执行他的管理活动呢？ （袋鼠与笼子）事有本末、轻重、缓急，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的本末、轻重、缓急。 管理活动就是制定计划（ 实行（ 检查（ 修正（ 重复循环动作。不论是一个业务或一天的活动、或是一个月，甚至一年的活动，皆按照“计划 实行 检查 修正”的顺序，反复的动作者。其间，若是成效好的话，就再执行下去。若是有疏忽的地方，就在下次计划时加以改进。如此，虽然是一小步，但可以朝更好的方向前进。 2016/6/30 31 所谓的管理活动利用执行所有的职务，来接近所定出的实际目标。而要 推进管理活动的 话，则有 1、用眼睛观察来管理。 2、用人来管理。 3、用系统分析计算来管理等 三个方法 。 1、用眼睛观察来管理 若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，可以一面将其提出加以改善，一面也可以继续完成目标并且回复到正常及可预测的状况内。 （扁鹊的医术） 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。 2016/6/30 32 2、用人来管理 即使主管很想总管一切事情，但是就时间上及范围上而言，仍是十分困难的，因此必须将某部分职务交付给予下属，并且一面给予他责任与权限，一面让他完成他的业务，主管在旁边观察，等待其完成，若是有特殊问题发生是，可一面询问他的情形，一面指出问题点，请他注意。通常是籍由所有同仁的分工来达到目标方法。 2016/6/30 33 3、用系统分析计算来管理 所谓用系统分析计算来管理，基本上就是依照系统出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。依照统计的数值来决定绩效的好坏，在分析报表中，商品的管理，顾客的会员管理，都是非常的重要。 依照各类的问题及状况来将三种方法加以组合，并使用之，可以提高管理活动的效果，若是三种中缺一的话，将不能有完整的管理活动。 2016/6/30 34 六、成功的指令具备的七个条件 1、 去做，一定要“名字”！不可用“谁”去做！ 什么要去做？（秀才买柴） 先告诉同仁为什么要做这件事，如此同仁会更清楚后续的工 作内容。 2、 确的工作内容 工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。 3、 时完成？ 要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用“尽快完成”的字眼，以免造成“主管误认工作已于指定时间内完成，实际上却未完成”的误人误己的后果。 2016/6/30 35 4、 确的地点 指示场所时，有必要指示正确的地点。 例如：“于三点时，在某某超市门口等待”结果等待了 30分钟，仍然未来，正欲离去，却看见对方姗姗来迟，时间以迟了一小时，一问之下，才知道某某超市的正门、侧门都是“门口”彼此阴错阳差已都浪费了一个小时，这就说明了指示正确地点的重要性。 管应避免使用类似“照往常一样”的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。通常，说方的“往常”与听方的“往常”，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。 2016/6/30 36 6复诵与笔录，以再确认内容： 为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了防止命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一次。例如 *二等兵，把一、二的资料送到本部来时，*二等兵必须回答“ *二等兵马上把一、二资料送到本部”取资料时，还须报告一次“ *二等兵来取一、二资料”。如此的一再重复，不外乎在军队里，军令及顺序，关系到作战及人命，不能容许任何一丝一毫的错误。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指导或命令，避免错误最好的方法就是复诵及笔录。 事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，主管更可以从工作过程中了解员工的素养与能力。 2016/6/30 37 店长职责 与 工作流程 2016/6/30 38 店长是资方最倚重的干部， 请问为什么？ 企业最需要的是绩效卓著的人 2016/6/30 39 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标 2016/6/30 40 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现， 50%是依赖你的个人的优异表现。 2016/6/30 41 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 2016/6/30 42 店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 2016/6/30 43 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 2016/6/30 44 店长不能有的品质 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人 2016/6/30 45 管 理 秘 诀 店长该关心什么？ （一） 数字 （ 二 ） 商品 （ 三 ） 顾客 （ 四 ） 工作伙伴 （五） 营运目标 （ 六 ） 活动 （ 七 ） 整洁 （ 八 ） 教育训练 （ 九 ） 同业 （十） 档案管理 2016/6/30 46 岗 位 职 责 一 、 负责公司下达的各项经济效益指标的完成 ， 经济效益指标包括：年度销售收入 （ 分解为月份 ） ；分店直接费用；利润 、 周转天数 、 商品损耗率等 。 二 、 负责对公司全部资本金的投入承担保护责任 。 公司资本金包括：分店使用 （ 占用 ） 的各种设施设备 、 投入分店的装饰 、 分店合理占用的商品流动资金 、 备用金以及其它收入 。 三 、 负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任 。 公司经营技术资产包括：注册 （ 登记 ） 商号 、 服务标志 、 管理模式 、 店铺布置 、 资讯系统 、 员工培训 、 会计操作 、 信息传递等公司营运系统 。 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 2016/6/30 47 岗 位 职 责 六 、 根据总部下达的商品指导价格及政策规定 ， 结合商圈的实际确定本店的商品价格 。 七 、 掌握商圈目标顾客的消费需求 ， 作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议 。 八 、 执行总部下达的促销活动 ， 根据分店实际提出分店的促销需求 。 九 、 负责分店商品损耗管理 。 十 、 负责分店的设备 、 现金 、 帐务及收银终端作业管理 。 十一 、 负责分店员工考勤 、 仪容 、 仪表和服饰规范的执行 。 十二 、 维护分店的清洁与安全 ， 为顾客营造干净 、 整洁 、舒适的购物环境 。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。 2016/6/30 48 店长每日作业规范 1、 营业前：情报收集 （ 天气 、 社区或地区活动 、 竞争店广告纸 ） 进店前：巡视 商店外围 （ 招牌的破损 ） ， 店门口 （ 地面 、 玻璃 ） 进店内：确认 保险柜 、 竞争店广告纸 、 生鲜人员 、 各级员工出勤状况 店内巡回：清洁状况 、 商品缺货情况 晨会：昨天的销售额 、 今天的目标 、 行为礼仪检查 、 当天的计划 、 连络事项 开店准备：商品 到货状况 、 季节商 、 店内有无过期 鲜度检查 生鲜蔬菜 、 水果不良品是否撤除 、 温度检查日历 、 鲜度巡检状况 清扫 店门前清扫状况 、 生鲜卖场通道状况 、 各种生鲜用具的清洁 其他 购物篮车 、 音响设备开关 、 照明开关 2016/6/30 49 店长每日时段作业规范 开店：开店迎接顾客 商品 日配 、 生鲜的断货状况 、 生鲜促销商品出货情况 、 进货状况 鲜度检查 果蔬 、 温度检查日历的签字确认 后堂 更衣室 、 生鲜操作室 收银机 顾客排队情况 安排交替用餐 商品：特卖商品的整理 ， 高峰前的断档状况 卖场巡回通道的障碍 （ 突出陈列 ） ， 出货状况 收银：排队状况 、 销售额核对 2016/6/30 50 店长每日时段作业规范 关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况、夜值、夜生鲜收货准备 2016/6/30 51 店长的工作重点 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2016/6/30 52 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 2016/6/30 53 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （ 1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 2016/6/30 54 （ 2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （ 3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 2016/6/30 55 B：外部损耗 （ 1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 2016/6/30 56 （ 2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 严格检查存货量和卖出量 要追踪情况 收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 须记下产品的名称数目，以便日后核对 2016/6/30 57 （ 3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （ 4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃