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文档简介

*物业管理有限公司2012年度客户满意度调查实施方案1.目的：验证本公司各物业服务中心的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。2范围： 公司各物业服务中心3职责：31品质管理部311负责调查的计划、组织、汇总和分析。312根据策划书要求，于2012年12月1日前确定调查范围。313跟进各项目意见调查实施情况，对回收的调查表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。314于2012年12月25日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并提交客户满意度调查报告。315于2012年12月31日前验证客户满意度调查意见反馈整改情况。32各服务中心321负责调查的实施、统计、意见汇总分析、意见反馈。322于2012年12月21日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并向品质部提交客户满意度汇总表及客户意见汇总及整改措施。323于2012年12月28日前实施户意见整改措施并公示客户满意度调查意见的反馈。4调查细则41调查时间：从2012年12月8日开始至2011年12月16日结束。提前三日告知业主关于客户意见调查事宜。42调查内容见客户满意度调查表。43调查方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。44调查范围：500户以内小区95%已入住住户，500-1000户以内小区90%已入住住户，1000户以上小区85%已入住住户。45回收率：调查表回收率不少于发放表格的90%。5调查表统计公式：51满意度指数: 满意度综合指数=(非常满意满意+一般)/已填项目数10052单项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数90为非常满意，应注意加以保持和推广。53满意度综合指数90为非常满意，注意加以保持和提升。54 70满意度综合指数90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。55 60满意度综合指数70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。56满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。6 调查统计方法61统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议7 客户满意度调查报告内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。8调查要求81客户满意度调查结果要求真实、准确，调查时须至少一名调查人员在场并签名；82调查人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象；83言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯；84选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率；9调查表有效性确定： 91调查表须有调查人员、客户签名及客户电话，并注明调查时间。92调查表有以下情况之一为无效：921未按规定时间提交的；922未按规定要求填写的；923调查表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写
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