项目质量控制方法

想您所想，做您所想，成就您所托！CMIR 华东事业部,办公环境,机构办公面积达300余平方米采光性能、通风性能、温度湿度等均能够达到客户理想的要求数码摄像机、数码照相机、投影仪、监控录像系统、同声翻译设备等硬件设施能保证客户全面的需求拥有目前功能最齐全、设备最先进的座谈会专用会议室、监控室,会议监控设备,标准尺寸的进口单面镜，视觉效果极佳4只高分辨率球形摄像头4路闭路监视系统自动切换，满足全方位视觉需求4套高保真拾音设备，确保会议的全程录音红外无线耳机音频接收系统和现场同时翻译系统，可同时满足15位客户的需要会议结束后，可直接提供会议影音资料的DVD光盘,服务内容,市场调查,概念测试产品测试产品使用与态度研究 顾客满意度研究价格研究包装研究品牌名测试广告片测试广告效果研究品牌形象研究市场细分研究,产品/DM派发,写字楼派发居民小区派发邮箱投递销售场所派发商业中心派发,促销,免费品尝促销/导购小姐试用品派发,服务内容,服务领域,项目流程,调查方法,定性研究,焦点小组座谈会（包括消费者座谈会和专业人士座谈会） 消费者深度访问 专业人士深度访问 相关企业深度访问 代理商/经销商深度访问,定量研究,随机拦截访问（分定点拦截和非定点拦截） 随机入户访问（采用电脑随机抽样） 销售场所调查（分店内访问和出口处调查） 神秘顾客访问电话访问 产品留置跟踪调查 邮寄访问普查 网上调查,质量承诺,我们的访问员40%以上来自于在校大学生,60%来自同行业工作2年以上的社会访员。作为专业的市场调查机构，我们深知质量的重要性，每个环节的粗心都可能会造成莫大的损失。我们认为项目质量的好坏关键在于对项目的正确理解、项目前期的精心准备、规范的操作方法以及数据采集人员的素质。为此我们建立了项目主任全程负责制度，项目的每个细小的环节都在项目主任的监管下，严格按照规范的操作方法去做；数据采集人员招聘方面我们始终坚持把素质放在第一位。,项目准备会：1、成立项目小组，由项目主任召开项目准备会，并确定小组人员的项目职责。2、项目主任进行项目执行要求讲解、问卷内容培训以及统一实地操作的规范。3、针对项目操作过程中可能出现的问题进行讨论，找出最佳解决方案。访问员项目培训：1、参加项目培训的访问员必须经过基础培训并且考核合格。2、由项目主任对参加项目的访问员就该项目进行专业的实地访问培训，经试访合格后方可参加正式的实地访问。访问员质量控制：1、稳定的访问员队伍：拥有充足的兼职资源和经过严格挑选培训并经得起考验的兼职队伍，均为高校在读生，能承担各种类型项目的需要；2、严格的培训制度：每一名访问员经面试合格后，都必须经过我们(至少三次的基础培训模拟考试确 定访问员资格)后，方可参加实地访问。另外，在不同项目实地访问前，我们还要对其进行一次专业的项目实地操作培训，经试访合格后，才能正式访问；3、合理的访问员管理制度：根据访问员的经验和项目表现评定等级，体现优胜劣汰，充分调动起访问员的积极性和诚实性。,项目质量控制方法(1),抽样质量控制1、设立专门负责实地抽样的抽样员管理部门；2、严格按照科学的实地抽样原则培训抽样员；3、对抽样实行督导和项目负责人双重监督；4、对抽样结果实行办公室和实地双重复核 健全的督导/客户陪访制度：在试访过程中，对于每一位访问员，都要进行至少一次的督导陪访，及时发现其访问过程中出现的问题，以便于正式访问的改进。我们同时也邀请客户参加我们的陪访，能够及时指出我们在项目开展过程中出现的问题。及时的问卷收发和审核制度：访问员在访问结束后必须在规定时间内上交问卷，经QC部初步审核通过后方可安排下一步访问工作,项目质量控制方法(2),严格的复核：1、在访问结束后，所有问卷必须经过QC部门两次审核，一审主要是对问卷回答/填写情况进行审核，把存在漏答、错答等问题的问卷挑出来，由上级主管部门处理。二审主要是对问卷中的关键性问题和预先设置的逻辑性问题进行仔细审核，把出现问题的问卷挑出来，上交上级主管部门。2、复核总量不低于80%，其中实地复核不低于20%。3、复核时覆盖到每一个访问员（按其成功量的80%）。如复核到访问员有问题，则必须立即停止其访问工作，并对其完成的问卷进行100%的复核。4、复核由经培训合格的复核员及Q.C督导进行 5、项目主任对复核督导的工作进行不低于10%的复核。项目总结：1、项目主任召开项目总结会，项目小组提交小结。2、总结项目经验，交流心得。3、项目资料归档。,项目质量控制方法(3),常规项目执行流程&控制规范,消费者座谈会项目执行规范(1),座谈会前期准备工作1、甄别(1)甄别人员由公司督导担任, 不能是兼职人员或联络员本人(2)以电话访问形式使用甄别问卷进行甄别(3)每场座谈会的被访者必须互不相识, 不能在同一单位工作(4)被访者能够说比较流利的普通话(5)每场座谈会甄选的被访者人数必须比会议要求到会人数多2-3人, 避免某些被访者因事不能准时出席2、发邀请信(1)在甄别条件符合后, 书面邀请信要求通过邮寄或由联络员送达合格被访者手中。(2)明确告知被访者到会时间、地点及仪态等基本要求, 了解被访者依时到达会场是否有困难(例：前往的交通工具及路线是否明确等)。(3)必须告知被访者知道这个会议召开的重要性, 激发其参与会议的兴趣(如若少他一人我们的会议就不能正常召开等)。3、再确认(1)在开会前两天, 用电话通知合格的被访者准时出席会议； (2)开会前一天, 所有到会者应做再次确认, 由公司督导用电话直接通知被访者到会的时间及地点, 并要求被访者准时出席(3)如有被访者表示无法出席, 必须马上补上合格被访者的名单,座谈会进行中1、座谈会项目准备用品(1)座位牌(2)卡纸（被访者姓名）(3)食品、矿泉水、一次性杯子(4)录音带(5)录像带(6)答题纸(7)座谈会参加人员资料登记表(8)座谈会大纲 (9)礼金（用信封封好）(10)座谈会人员酬金支取表2、督导及主持人要求(1)督导及其他工作人员至少提前一小时到达会场，布置好摄像、录音器材，并作试镜检查，电视机、录像机、录音机、录像带、录音带是否确实能够使用，画面音质是否良好。(2)主持人必须提前半小时到达会场(3)在会场门口安放指示牌，或安排人员在门口迎接到会者(4)录音、录像人员到位、并且不能离岗(5)录音必须双录，会场内的记录员也必须用录音机录音(6)督导在会前半个小时准备好规定格式的答题纸 ，交给主持人带进会场，由主持人在访谈的过程中发给被访者(7)督导在会前10分钟，按规定的格式 做好到会者登记表，在座谈会开始之前交给主持人3、 笔录要求(1)笔录人员态度认真，录入速度快，准确率高。(2)每场座谈会安排一名笔录人员，每人各记录一场，会后马上整理记录。(3)笔录人员要按规定的格式记录，不能漏记主持人与被访者交谈的原话。(4)座谈会每场不少于12000字。,消费者座谈会项目执行规范(2),消费者座谈会项目执行规范(3),座谈会后期1、将座谈会被访者资料登记表、录音整理后笔录资料、录音带、录像带提交项目负责人2、在座谈会结束的3天内, 项目督导编写好实地运作技术报告,定点街访项目执行规范(1),定点街访前期准备工作1、项目负责人向访问部下达项目手册项目负责人应最迟在访问开始前4天下达手册。2、召开项目培训会由项目负责人负责召集访问部、电脑部、QC部等有关人员参加, 了解整个项目的背景、要求和实施计划。3、项目实地督导作好项目访问前的筹备工作(1) 编号督导手册；(2) 编写访问员指引,说明项目访问的基本要求和重点注意事项；(3) 做好问卷编号；(4) 制作卡片；(5) 准备好访问礼品；(6) 准备好项目指定要求的物品, 如：测试产品、测试工具等；(7) 访问经常性用品：访问员胸卡和介绍信、写字板、蓝、红色圆珠笔等。4、确定和联系访问场地(1) 街访的地点应根据研究内容确定在城市人流中心, 并实地察看；(2) 对于项目有特殊指定的地点, 实地察看；5、召集/培训访问员(1) 新访问员的数量不超过访问员总人数的20%。不能召集一年内出现2次作弊的访问员。不能召集没有接受过基础培训的非正式访问员。(2) 实地督导、 QC督导参加访问员培训会议；(3) 培训内容包括问卷解释、讨论、模拟访问、小结。,定点街访项目执行规范(2),定点街访进行前一天1、清点和包装所带物品和工具应在项目实施的前一天, 由项目实地督导负责, 列出清单, 清点和包装好访问的所需要物品。(1) 访问经常性用品问卷卡片礼品访问员胸卡蓝色、红色圆珠笔(2) 项目指定所需用品测试产品测试用具其它指定的用品2、访问场地的布置(1) 对访问场地进行分配安排, 包括：访问场地的分区, 原则上, 访问区、甄别区与产品配制室, 电视、广告播放室等要分开督导工作台的位置和摆放, 要能观看控制全室，桌面要宽, 避免摆放物品拥挤引起混乱访问员桌椅的摆放, 不要拥挤, 避免相互干扰(2) 场地保持宽敝明亮；(3) 进出方便；(4) 若场地布置的工作量较大, 应在访问的头一天准备好。,定点街访项目执行规范(3),定点街访进行中1、试访在正式访问开始前, 每个访问员试访一份问卷, 让访问员熟悉问卷, 发现并纠正试访中存在的问题, 集中访问员进行试访小结。2、访问和QC(1) 每次只能向访问员发放一份问卷；(2) 在向访问员发放问卷前, QC督导先进行二次甄别确认；(3) 访问员每完成一份问卷, 应让被访者稍待片刻, 待项目督导进行问卷一审确认无误后, 才能让其离开；(4) 按难、易访问的样本配额合理分配, 发放问卷, 以免出现难以访问的样本堆积在一起无人访问的现象；(5) 记录配额完成的进度；(6) 安排好客户的陪访。实地督导应注重听取客户的意见, 对于客户提出超出自身职责范围的意见和要求, 应及时与项目负责人联系；(7) 在访问过程中, 出现未曾预料的情况, 实地督导应及时向项目负责人报告。3、清场(1) 当天访问结束时, 打扫场地卫生并将访问物品清点, 运回公司/居地保管。防止发生失窃、泄密事件；(2) 整个项目访问结束后, 收回发放给访问员的所有访问用品, 收拾场地, 严禁访问员和督导丢弃和私扣测试产品、样品。,定点街访项目执行规范(4),定点街访后期工作1、二审问卷(1) 项目实地督导负责二审问卷； (2) 如有配额，应统计配额完成情况；(3) 将经过二审并通过QC的所有问卷移交电脑部。2、编写实地运作总结报告项目实地督导应在实地访问结束后的5天内写出实地运作总结报告，报项目负责人。3、项目实地督导评估访问员, 并记入档案。,曾经服务的客户,海尔家电 九阳家电王老吉 易居房产耀皮玻璃光明乳业联华肯德基奇正药业,四川长虹北京现代一汽丰田明思广告上汽集团三星宝洁易趣美国礼来,TCL Unilever佳通轮胎 MOTOLORANokia泛泰康师傅可口可乐中兴手机,项目运作经验,类型I项目名称：品牌汽车售后满意度及销售满意度研究项目编号：CL225/07调研目的：研究品牌汽车已购用户对该品牌厂商售后满意度及销售满意度评价执行时间：每年四期，每季度一期执行方法：（Face to Face） 面访被访对象：品牌汽车现有用户（最新款）调研区域：北京、上海、天津、重庆、广州、西安、南京、青岛、沈阳样本规模：每城市品牌汽车指定经销店的维修和已购用户共180个-项目名称： 品牌手机店面展台点检项目编号：CL 221/07调研目的： 了解自身品牌展台与竞争对手展台差异、展台环境、POP、出样、促销员的管理执行时间：2007年5月执行方法：神秘顾客被访对象：品牌手机每城市的指定店面调研区域：上海、北京、天津、重庆、广州、厦门样本规模：每城市的指定店面。,项目运作经验,类型II项目名称：手机品牌认知消费者研究项目编号：CL 208/07调研目的：研究品牌手机消费者的品牌认知度、手机外观功能研究、使用满意度研究执行时间：2007年1月2007年3月执行方法：定点街访 &电话访问被访对象：1850周岁打算在未来3个月内购买手机的消费者调研区域：上海、北京、青岛、成都、乐山、宁波、连云港样本规模：品牌认知度共750样本，手机外观功能共600样本，满意度共500样本-项目名称： 汽车购买要因调研项目编号：CL 343/06调研目的：研究汽车消费者购买需求的产生因素、生活形态变化、购买过程的决择执行时间：2006年8月执行方法：流动街访被访对象：2005年7月2006年6月间新购、增购及换购汽车的消费者调研区域：北京、广州、上海、济南、成都样本规模：共2500样本。,项目运作经验,类型III项目名称：城市居民活动收视倾向研究项目编号：CL 233/07调研目的：研究1554周岁城市居民媒体及电视接触状况、了解活动的媒体渠道、收视时间和时段、对活动报道形式的兴趣度及偏好、收视心理、习惯执行时间：2007年7月执行方法：电话访问被访对象：1554周岁城市居民调研区域：北京、上海、广州、天津、青岛、沈阳、西安、成都、武汉样本规模：共2000个样本量-项目名称：品牌快餐就餐习惯调研项目编号：CL 224/07调研目的：研究品牌消费者品牌知名度、获得优惠券的途径、就餐频率及就餐习惯的研究执行时间：2007年6月执行方法：电话访问被访对象：1564周岁城市居民调研区域：北京、上海、南京、杭州、成都、武汉、天津样本规模：共3500个。,项目运作经验,类型IV项目名称：消费者购房需求调研项目编号：CL 224/06调研目的：研究消费者购房需求、关注度、物业及周边环境需求执行时间：2006年9月执行方法： 定点拦截被访对象： 潜在购房决策者调研区域： 上海、南京、杭州、苏州、无锡样本规模：共2600样本-项目名称：在线即时聊天工具用户调研项目编号：CL 368/06调研目的：研究不同即时聊天工具用户使用习惯、生活形态、消费心理、功能开发执行时间：2006年11月执行方法： 定点拦截 焦点小组座谈会被访对象： 现有使用群体调研区域： 上海、北京、深圳、重庆样本规模：共1500样本。,项目运作经验,类型V项目名称：新产品概念测试项目编号：CL 275/07调研目的：研究品牌概念产品冰柜产品消费者使用习惯、概念产品认知测试、价格测试、外观测试执行时间：2007年4月执行方法： 消费者面访消费者座谈会被访对象： 已购品牌消费者调研区域： 北京、上海、青岛、济南、广州样本规模：共3000样本-项目名称：新产品概念测试项目编号：CL 199/06调研目的：研究品牌概念产品豆浆机产品消费者使用习惯、生活意识形态、概念产品认知测试价格测试、外观测试执行时间：2006年3月执行方法：消费者座谈会被访对象： 潜在和现有豆浆机消费者调研区域： 北京、上海、西安、杭州、广州样本规模：共100样本。,项目运作经验,类型VI项目名称：品牌企业竞争对手营销渠道调研项目编号：CL 007/07调研目的：研究竞争对手企业销售各通路调研执行时间：2007年1月执行方法：深访被访对象： 竞争对手企业销售总部各通路销售负责人、分部销售负责人、商超通路经销商、KA通路经销商、传统通路负责人调研区域：上海样本规模：共25样本-项目名称：日资企业人力资源调研项目编号：CL 337