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文档简介

客服服务人员的相关制度 客服服务人员的相关制度、规定客服作为公司的重要部分，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，简介体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。 客服是公司对客户在购买产品服务的总称，客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 一、客服岗位职责 1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。 2、接洽客户询问，告知客户相关事项，使有意向的客户达成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的产地、规格、特点以及优点。 4、准确、简洁、高效、友好的回复客户购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助客服主管。 5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们沟通都是愉快而又价值的。 8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 10、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。 11、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。 12、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 13、处理好客户的投诉、退货问题。 二、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对客户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责的答复； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售不呢吧开展业务做辅助工作； 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。 三、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直
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