工业统计第一章汇编

现代工业统计 质量管理与控制 四川理工学院统计系 唐建芳 第一章现代工业统计概论 从战后曰本经济崛起谈起统计理论方法的工业应用质量管理发展史有关概念质量管理与统计方法ISO9000族标准与统计方法Minitab介绍 入门拓展 百年历程和 质量 有关的重要奖项参考文献标志认证 从战后日本经济崛起谈起 二战后的50年 日本由一个战败国 资源贫乏的岛国 迅速跃升为仅次于美国的世界第二大经济强国 不能不令人惊讶和深思 战后日本经济崛起的主要原因 一 美国实施全方位的扶植的政策1 侵朝战争的 特需 订货2 旧金山体制的构筑和建立二 制定外向型经济发展战略 加入国际竞争体系三 根据本国实际 适时调整政策四 重视教育 加速人才的培养五 经济第一 勤勉劳作的精神六 戴明的出现 1947年 戴明接受盟军最高指挥部的征召 赴日本帮助当地的战后重建 战后的日本产品 以质量低劣而闻名 国际市场上 MadeinJapan 的标记 等同于劣质产品的代名词 有趣的是 当时有的日本公司迫不及待地在日本一个叫 Usa 的小村庄设厂 因为这一举措 可以使他们的产品借助大写字母的功效 打上 MADEINUSA 这个趾高气扬的标记 1950年7月10日至18日 戴明受JUSE邀请在日本四大城市授课 他立足于一个基本信念 即高质量可以降低成本 过去 几乎所有人在质量管理上都有两个认识误区 一是认为质量是生产者的责任 二是认为高质量必然造成高成本 他在东京对日本最有实力的21位企业家 控制着日本80 的资本 传授他的管理思想时 强调道 大多数的质量问题是管理者的责任 不是工人的责任 因为整个愚蠢的生产程序是由管理者制定的 工人被排除在外 同时他指出 如果能争取一次把事情做好 不造成浪费 就可以降低成本 而毋需加大投入 日本人最关心的是战后恢复和崛起的进程 他们问戴明 要改变日本的国际形象 把日本由一个制造劣质低档产品的国家转变为能在国际市场上具有竞争优势 生产高质量产品的国家 需要多长时间 戴明预言 只要运用统计分析 建立质量管理机制 五年后日本的产品就可以超过美国 果然 日本的产品质量总体水平在四年后 大约1955年 就超过了美国 到20世纪70 80年代 不仅在产品质量上 而且在经济总量上 日本工业最终对美国工业造成了巨大的挑战 由此开始 戴明成了日本的质量管理 教主 在随后的三十年间 戴明在日本各地举办全面质量管理培训讲座 传授他的管理思想 他关于质量管理的理论框架和操作要点 基本是在日本成型的 如 管理十四要点 分析解决质量问题的 四步质量环节 学习 吸收 消化 创新 等 都是在日本讲座的结晶 据估计 日本每五个企业中最高领导人就有四人曾听过他的讲座 日本的企业界 对戴明感恩戴德 综上 日本经济崛起的真正原因 现代工业统计的统计质量管理和统计质量控制理论与方法在企业中深入广泛的应用 1951年 日本科技联盟用戴明捐赠的课程讲义稿费和募集到的资金 设立了著名的 戴明奖 一个刻着戴明侧像的金银牌 用以奖励在质量管理方面取得重大成就的企业 1960年 日本天皇颁发给戴明二等瑞宝奖章 SecondOrderMedalofSacredTreasure 他是第一位获此殊荣的美国人 得奖事由上写着 日本人民把日本产业得以重生 及日制收音机及零件 半导体 照像机 双筒望远镜 缝纫机等成功地行销全球 归功于戴明博士在此的所作所为 一个实用问题 问题 统计理论与方法在工业企业有何用 1 统计调查理论的应用研究 统计报表 统计信息的搜集 统计数据的搜集 企业产品质量检验 外部信息的搜集 市场信息的调查 客户满意度调查等 2 统计方法在企业质量管理中的应用研究 ISO9000族标准中有许多要素涉及到统计技术与方法的应用 试验设计 IS014000和6sigma质量标准技术的研究 3 统计数据质量管理理论的应用研究 检测 验证的方法 答 六个方面 市场调查与分析 顾客满意度分析 产品质量控制 专利分析 信用评价和风险管理 竞争力分析 从统计理论与方法小结如下 4 统计咨询与监督理论的应用研究 统计信息 咨询 监督三位一体的统计整体功能 企业统计能以统计特有的方法 及时 准确 全面地对企业生产经营活动实行检查 监测 监督与预警 对企业科学决策提供咨询 5 统计预测与决策理论的应用研究 如时间序列预测 贝叶斯决策 效用决策等方法在企业预测与决策中的应用及研究 6 统计综合评价理论与应用研究 企业竞争能力的综合评价 企业经济效益综合评价 企业创新能力的综合评价 顾客满意度的综合评价 企业可持续发展的综合评价等 现代工业统计的研究内容 广义 研究工业企业经济活动的数量及其表现 狭义 研究现代企业产品质量管理与可靠性的设计及控制 六西格玛管理 研究对象 工业企业 为企业实现数据化管理服务 有关的概念 1 什么是QC2 什么是TQM3 什么是ISO4 什么是ISO90005 什么是SPC6 为什么选择SPC7 什么是5S8 什么是6 质量管理的发展历史 三个阶段 二 工业化时代的质量管理 二十世纪初 四十年代 20世纪 人类跨入了以 加工机械化 经营规模化 资本垄断化 为特征的工业化时代 在过去的整整一个世纪中 质量管理的发展 大致经历了三个阶段 1 质量检验阶段2 统计质量控制阶段3 全面质量管理阶段 一 工业时代以前的质量管理在集市上 人们相互交换产品 主要是天然产品或天然材料的制成品 产品制造者直接面对顾客 产品的质量由人的感官来确定 这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关 因而又被称为 操作者的质量管理 1 质量检验阶段 工长的质量管理 质量检验机构就被独立出来了 质量检验是在成品中挑出废品 以保证出厂产品质量 2 统计质量控制阶段生产规模进一步扩大 在大批量生产的情况下 其弊端就突显出来 1924年 美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念 并成功地创造了 控制图 把数理统计方法引入到质量管理中 使质量管理推进到新阶段 第一次世界大战后期 为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的 因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量 美国国防部采纳了他的建议 结果 制成的军装基本符合士兵体裁的要求 资产阶级 行为科学 理论形成 数理统计方法应用于质量管理 控制图的出现 是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志 也是形成一门独立学科的开始 第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的 工业产品质量经济控制 第二次世界大战开始以后 统计质量管理才得到了广泛应用 美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员 于1941 1942年间先后制订并公布了Z1 1 质量管理指南 Z1 2 数据分析用控制图 Z1 3 生产过程中质量管理控制图法 强制生产武器弹药的厂商推行 并收到了显著效果 第二次世界大战结束后 美国许多企业扩大了生产规模 除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外 许多民用工业也纷纷采用这一方法 美国以外的许多国家 如加拿大 法国 德国 意大利 墨西哥 日本也都陆续推行了统计质量管理 并取得了成效 3 全面质量管理阶段五十年代以来 生产力迅速发展 科学技术日新月异 对质量要求越来越高 五十年代以来 火箭 宇宙飞船 人造卫星等大型 精密 复杂的产品出现 对产品的安全性 可靠性 经济性等要求越来越高 质量问题就更为突出 要求人们运用 系统工程 的概念 把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究 实施全员 全过程 全企业的管理 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根保姆 1961年 他发表了一本著作 全面质量管理 他提出 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业各部门的研制质量 维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系 三 质量管理的国际化 现代质量管理阶段 国际标准化组织 ISO 于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会 TC176 负责制订质量管理的国际标准 1987年3月正式发布ISO9000 9004质量管理和质量保证系列标准 该标准总结了各先进国家的管理经验 将之归纳 规范 发布后引起世界各国的关注 并予以贯彻 适应了国际贸易发展需要 满足了质量方面对国际标准化的需求 在管理中出现了 无缺陷运动 质量管理小组活动 质量保证 产品责任 等新内容 质量管理的历程 工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年 泰勒制诞生 科学管理的开端 最初的质量管理 检验活动与其他职能分离 出现了专职的检验员和独立的检验部门 1925年 休哈特将梳理统计运用于制造过程的质量控制 提出了以控制图为核心的统计过程控制 SPC 理论 应用统计技术对生产过程进行监控 以减少对检验的依赖 1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法 质量管理的历程 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用 美国军方制定了战时标准Z1 1 Z1 2 Z1 3 最初的质量管理标准 三个标准以休哈特 道奇 罗明的理论为基础 贝尔实验室 美国电话电报公司大楼 质量管理的历程 1950年代 戴明提出质量改进的观点 在休哈特之后系统和科学地提用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进 强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题 强调最高管理层对质量管理的责任 此后 戴明不断完善他的理论 最终形成了对质量管理产生重大影响的 戴明十四法 质量管理的历程 1958年 美国军方制定了MIL Q 9858A等系列军用质量管理标准 在MIL Q 9858A中提出了 质量保证 的概念 并在西方工业社会产生影响 质量管理的历程 1960年初 朱兰 费根堡姆提出全面质量管理的概念 为生产具有合理成本和较高质量的产品以适应市场要求 要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划 全面质量管理理论在日本被普遍接受 日本企业创造了全面质量控制 TQC 的质量管理方法 统计技术 特别是 因果图 流程图 直方图 检查单 散点图 排列图 控制图 等被称为 老七种 工具的方法 被普遍用于质量改进 质量管理的历程 60年代中期 北大西洋公约组织 NATO 制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL Q 9858A等质量管理标准为蓝本 所不同的是 AQAP引入了设计质量控制的要求 质量管理的历程 70年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高 其中 轿车 家用电器 手表 电子产品等占领了大批国际市场 日本企业的成功 使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献 这一时期产生了石川馨 田口玄一等世界著名质量管理专家 质量管理的历程 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境 标志着质量保证标准不仅对军工生产 而且对整个工业界产生影响 菲利浦 克罗斯比提出 零缺陷 的概念 质量是免费的 突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念 高质量给企业带来高回报 质量管理的历程 80年代 质量运动在许多国家展开 包括中国 美国 欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖 质量管理不仅被引入生产企业 而且被引入服务业 甚至机关和学校 许多企业的高层领导开始关注质量管理 全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业 质量管理的历程 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世 质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响 1994年 ISO9000系列标准改版 新的ISO9000标准更加完善 为世界绝大多数国家所采用 第三方质量认证普遍开展 有力地促进质量管理的普及和管理水平的提高 朱兰博士 即将到来的世纪是质量的世纪 质量管理的历程 90年代末 全面质量管理 TQM 成为许多 世界级 企业的成功经验 并证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略 TQM不仅提高了产品与服务的质量 而且在企业文化改造与重组的层面上 对企业产生深刻的影响 使企业获得持久竞争力 在围绕提高质量 降低成本 缩短开发和生产周期方面 新的管理方法层出不穷 如 并行工程 CE 企业流程再造 BPR 等 质量管理的历程 2000年 随着知识经济的到来 知识创新与管理创新促进质量的迅速提高 包括生产和服务的质量 工作质量 学习质量 直至人们的生活质量 质量管理的理论和方法将更加丰富 并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展 2000年12月15日 ISO9001 2000标准发布 标志着质量管理体系发展到一个新的阶段 1 4质量管理与统计方法 一 统计技术在质量管理中的运用历程 参见前面的质量管理历程 二 质量管理的中统计方法 参见ISO9000 质量管理的统计方法根据其目的的不同可以分为 1 用于产品开发设计的统计方法 这类方法又包括 质量功能调配法 实验设计 统计规划实验 等 2 进行质量因素分析的统计方法 这类方法又包括 排列图法 又称主次因素分析法 帕洛特图法 因果分析图法 又称鱼刺图法 相关图法 分层法 分类法 统计分析表等 3 进行工序质量控制的统计方法 这类方法又包括 直方图法 控制图法等 统计技术应用的范围和方法包括 1 市场调研和顾客满意度测定中的抽样调查 2 施工过程控制中的控制图 3 物资采购 分项工程验收中的统计抽样检验 4 分项工程不合格点分析 质量改进中的排列图 因果图和对策表 抽样调查是一种非全面的调查 它的目的是通过对总体进行抽样调查 用样本信息去估计总体的信息 抽样调查分为 概率抽样和非概率抽样 概率抽样是指按照数理统计原理进行调查 对调查中可能出现的误差从概率意义可以控制 概率抽样方法主要有 简单随机抽样 整群抽样 系统抽样法 分层抽样 中国情况 1 领导对统计技术应用存有疑虑2 缺乏系统的统计技术策划和和需求分析3 统计数据质量低下 数据分析工作薄弱4 把应用统计技术看成目的 忽视统计技术和纠正预防措施的结合 统计技术在质量管理中应用的主要作用 1 提供表征质量特性的数据 2 比较分析两个影响质量因素之间的差异 3 分析影响质量变化的原因 4 分析两种质量特征之间的相互关系 5 研究质量检验中抽样及试验方案 6 研究质量特征值分布理论 统计技术在质量管理中应用的优越性 1 预测未来质量和推断总体质量水平 2 预防差错和缺陷的产生 3 对形成质量的全过程实施控制 4 多快好省地取得质量工作效果 在组织的质量管理中应用统计技术应具备的基本条件 1 组织基础工作比较扎实 有正常的管理秩序 产品具有可追溯性 2 过程稳定 人 机 料 法 环 测等因素已经标准化 过程能够调整到受控状态 3 员工 特别是质量管理专职 职人员和技术人员 接受过统计技术方法的系统培训 具有灵活应用各种统计方法的能力 4 具备必要的技术 物质条件 如 配备品种齐全 示值准确的测量仪器和测试手段 配备了必要的统计应用的软件和计算器具和记录表格 在组织的质量管理中应用统计技术应明确的基本问题 1 统计技术研究的是统计规律 2 应用统计方法要掌握分布理论 3 应用统计方法要符合大数定律 4 统计技术的判定准则是根据小概率事件原理得到的 1 5ISO9000族标准与统计方法 1 ISO9000族标准产生的社会背景和基础ISO9000族标准是指 由国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 简称ISO 质量管理和质量保证技术委员会 ISO TC176 制定的所有国际标准 ISO9000族标准产生的社会背景和基础 1 优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础 2 消除国际贸易中的质量体系注册 认证等方面的技术壁垒 促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础 这是产生ISO9000族标准的直接原因 3 高科技产品的需求 是ISO9000族标准产生的技术基础 4 世界各国制定与颁布的质量责任 法令 法律 法规 把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求 这是ISO9000族标准产生的法律基础 5 各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础 6 ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准 经过半个世纪的实践 逐步发展成国家标准 最后成为国际标准 这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础 2 ISO9000族标准的发展沿革自1986 1987年 国际标准化组织首次发布了ISO9000族标准开始 至今已经过了下列三个阶段 1 20世纪80年代的ISO9000族标准 ISO9000族标准的第一版的构成图 2 20世纪90年代的ISO9000族标准 对第一版ISO9000族标准的局部修改 并补充制定一些ISO10000系列标准 对质量体系的一些要素活动做出具体的规定 3 21世纪的ISO9000族标准 21世纪ISO9000族标准文件结构表 ISO9000族标准的第三版的构成图必须遵守下列八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 2000版ISO9000族标准的优点标准通用性加强 标准结构简化 原则性与指导性强 语言简单明了 通俗易懂 易于翻译 理解与实施 考虑了所有相关方的利益需求 弱化了强制性的 形成文件的程序 的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力 ISO9001与ISO9004内容结构一致 既避免了因认证 注册而给企业等组织带来的不必要工作量 又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件 与环境 安全等管理体系具有更好的兼容性 有利于组织建立统一的管理体系 统计技术在ISO9001 2000国际标准中的应用指南如下是所识别的可能会对组织有所帮助的统计技术或类似的技术 描述统计 实验设计 假设检验 测量分析 过程能力分析 回归分析 可靠性分析 抽样 仿真 统计过程控制图 SPC 统计公差 时间序列分析 1 6现代工业统计软件MINITAB等介绍 1 6现代工业统计软件MINITAB等介绍 1 软件简介现代工业统计主要是统计质量控制 而在质量管理的各个阶段 界定阶段 量测阶段 分析阶段 改进阶段 控制阶段 中 都大量使用了统计分析的方法 技巧 现在 可以做统计分析的软件很多 仅就以统计分析为主的软件而言 既有综合性的软件包 也有专业性的软件包 综合性的软件如SAS SPSS Minitab Statistica Eviews BMDP S Plus DPS 马克威等 这些软件都能实现统计分析的功能 专业软件如绘图软件SigmaPlot DeltaGraph TableCurve3D等 路径分析软件LISREL Amos等 但在质量管理中 有MINITAB JMP SAS公司 SPSS 但使用最多的 最广泛的还是Minitab软件 如在美国85 左右的人做六西格玛质量管理项目中应用MINITAB Minitab软件是1972年由宾西法尼亚大学统计系的BarbaraF Ryan博士 ThomasA Ryan博士和BrianL Joiner博士研究提出的 这一软件的重要特点是方便 高效 易学 学习者可以在一节课的时间内学会操作 作为一种统计分析软件 Minitab已在全球超过4000所高校中使用 并被超过450种教科书引用 1982年 Minitab软件走出了象牙塔进入产业 从单纯的教学进入了商业化 目前 这一软件已经被越来越多的企业所接受 它已在全球80个国家中得到使用 从新兴企业到世界500强的知名公司 Minitab正在六西格玛管理中发挥着越来越积极的作用 它的客户包括了福特汽车 3M公司 霍尼韦尔公司 通用汽车等知名企业 众多的六西格玛管理咨询机构在培训他们的六西格玛管理客户时 用的统计软件也是Minitab 据统计 目前一半以上的世界500强企业在使用Minitab软件 包括美国最大的三家汽车制造企业 世界上最大的15家化工企业中的12家企业 最大的10家计算机企业中的8家企业 最大的15家电气企业中的12家企业等 2007年1月23日 MINITAB的新版本MINITAB15及其首款中文版在北京正式发布 这使其与中国的用户越走越近了 在中国宝钢 ABB 海尔 TCL 西安杨森等公司使用MINITAB进行质量改进 2010年6月21日 质量改善和统计学研究的领军软件Minitab最新版本 Minitab16在中国正式发布 上海泰珂玛信息技术有限公司在北京柏悦酒店举行了隆重的发布会 2 进入与退出 3 功能与界面 和 质量 有关的重要奖项 1 日本爱德华 戴明质量奖 EdwardDemingprize 2 美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖 MalcolmBaldrigeaward 3 欧洲质量奖 EuropeanQualityaward QC QC即英文QualityControl的简称 中文意义是质量控制 或者译为 品质控制 在ISO8402 1994的定义是 为达到品质要求所采取的作业技术和活动 TQM TQC 全面质量管理 TotalQualityManagement 是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学 TQM以质量为中心 建立在全员参与基础上的一种管理方法 其目的在于长期获得顾客满意 组织成员和社会的利益 ISO8402对TQM的定义是 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO ISO是一个组织的英语简称 其全称是InternationalOrganizationforStandardization 翻译成中文就是 国际标准化组织 ISO的宗旨是 在世界上促进标准化及其相关活动的发展 以便于商品和服务的国际交换 在智力 科学 技术和经济领域开展合作 ISO9000 ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁发的国际通用的 质量管理和质量保证 系列标准 它由五个标准组成 即ISO9000至ISO9004 1994年修订的ISO9000系列标准 其中三个质量保证标准为GB TI9001 ISO9001 GB TI9002 ISO9002 GB TI9003 ISO9003 SPC StatisticalProcessControl统计过程控制 简称SPC 是美国休哈特博士在二十世纪二十年代所创造的理论 是一种借助数理统计方法的过程控制工具 在企业的质量控制中 可应用SPC对质量数据进行统计 分析 从而区分出生产过程中产品质量的正常波动与异常波动 以便对过程的异常及时提出预警 提醒管理人员采取措施消除异常 恢复过程的稳定性 从而提高产品的质量 选择SPC 国际标准化组织 ISO 把SPC作为ISO9000族质量体系改进的重要内容 QS9000认证也把SPC列为一项重要指标 SPC统计过程控制系统通过对生产过程的控制 防止不合格品的出现 达到降低质量成本目的 通过防止不合格产品流向用户 降低了用户抱怨和赔偿 5S 5S来自日文 整理 SEIRI Organization 整顿 SEITON Neatness 清扫 SEISO Cleaning 清洁 SEIKETSU Standardization 修养 SHITSUKE DisciplineandTraining 因为五个单词在日文发音的第一个字母都是 S 所以统称为 5S 5S活动不仅能够改善生产环境 还能提高生产效率 产品品质 员工士气 是其他管理活动有效展开的基石之一 6 六西格玛即6 是一个小写希腊字母 读作西格玛 是统计学术语 代表标准差 日常交流中人们使用得并不多 作为眼下最时髦的企业管理手段 六西格玛的含义是指 通过设计 监督每一道生产工序和业务流程 以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度 从而提高企业的利润 它希望达到的目标 六西格玛 意味着每一百万个机会中只有3 4个错误或故障 日本爱德华 戴明质量奖 戴明质量奖分为戴明奖 戴明应用奖和戴明控制奖 戴明奖授予在质量管理方法研究 统计质量控制方法以及传播TQC的实践方面做出突出贡献的个人 戴明应用奖授予质量管理活动突出 在规定的年限内通过运用TQC方法 获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业 戴明应用奖还授予国外的企业 戴明控制奖授予企业中的一个部门 这个部门通过使用TQC方法 在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果 美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖 波多里奇奖由美国商务部国家标准技术局 NIST 负责管理 根据来自美国企业 大学 政府部门 咨询机构和其它组织的反馈信息 每年波多里奇奖的评价标准 申请指南和评审过程都会有修改 这种持续的改进是波多里奇奖的最大优点 欧洲质量奖 欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁 本格曼先生倡议 由欧洲委员会 EC 欧洲质量组织 EOQ 和欧洲质量基金组织 EFQM 共同发起的 欧洲质量奖的目的是为了推动质量改进运动 提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识 对展示出卓越质量承诺的企业进行认可 以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力 问题 何为质量 如产品质量 我们去商场挑选食品 家用电器 汽车等产品如何鉴别其质量 ISO质量体系中质量 一组固有特性满足明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度 质量的概念最初仅用于产品 以后逐渐扩展到服务 过程 体系和组织 以及以上几项的组合 广义质量 一组固有特性满足要求的程度 关于 固有特性 特性指 可区分的特征 可以有各种类别的特性 如物的特性 如机械性能 感官的特性 如 气味 噪音 色彩等 行为的特性 如礼貌 时间的特性 如 准时性 可靠性 人体工效的特性 如生理的特性或有关人身安全的特性 和功能的特性 如飞机的最高速度 质量具有经济性 广义性 时效性和相对性 产品质量特性有内在特性 如结构 性能 精度 化学成分等 有外在特性 如外观 外形 色泽 气味 包装等 有经济特性 如成本 价格 使用费用 维修时间和费用等 有商业特性 如交货期 保修期等 还有其他方面的特性 如安全 环境 美观等 质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性 有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的 如服务等待时间的长短 服务设施的完好程度 火车的正误点 服务用语的文明程度 服务中噪声的大小等 还有一些反映服务业绩的特性 如酒店财务的差错率 报警器的正常工作率等 一般来说 服务特性可以分为五种类型 可靠性 准确地履行服务承诺的能力 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性 员工具有的知识 礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予非凡的关注 有形性 有形的设备 设施 人员和沟通材料的外表 不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同 什么是产品质量认证标志 产品质量认证标志是认证机构为证明产品符合认证标准和技术要求而设计 发布的一种专用质量标志 产品质量认证的依据是 产品质量法 标准化法 和 产品质量认证管理条例 人们依据法律 法规规定 产品质量认证分为安全认证和合格认证 认证合格后 经认证机构批准 产品的生产者可以在认证合格的产品上 产品铭牌 包装物 产品说明书或者出厂合格证上使用产品质量认证标志 产品上带有认证标志 不仅可以把准确可靠的质量信息传递给用户和消费者 对企业而言 还起到质量信誉证的作用 表明该产品经过公正的第三方证明 符合规定标准 带有认证标志产品的生产企业要接受认证机构的监督复查 确保出厂的认证产品持续稳定符合规定标准要求 这样就可以起到维护消费者利益 保证消费者的安全的作用 认证标志图案的构成 许多国家是以国家标准的代码 标准机构或国家认证机构名称的缩写字母为基础而进行艺术创作形成的 我国已成立的20多个产品质量认证机构都有相应的认证标志 各机构对标志的使用 包括印制 标识形式 标志颜色等 都有明确规定 获证企业在使用认证标志时应遵照执行 在食品 电气产品等与人们生活密切相关的领域 产品要上市必须经过国家相关部门的强制性检测 然后贴上认证标识才能出售 比如食品上的QS认证 电气产品上的3C认证 建材 药品 产品上的各种标识和认证种类可不少 不过常见的分为两类 一类是针对产品的 通过认证的产品必须符合一定的规定 另一类是针对企业的 也就是说 这个企业的生产过程 服务体系和管理体系必须符合特定的规范 针对企业的认证包括 ISO9000系列的质量管理体系认证 ISO14000环境管理体系认证 HACCP食品安全管理体系认证等 认证分强制性认证和自愿性认证 与我们关系最密切的食品认证中 QS认证就是一项强制性认证 ISO9000和ISO14000系列认证ISO是一个国际标准化组织 成员来自100多个国家的标准化团体 ISO9000系列质量管理体系认证主要是对一个企业的质量管理体系进行评定 它考察一个企业从上到下 从里到外 是否在每个环节都做到有序管理并定期检查 防止不合格产品的产生 它是一种国际公认的质量保证能力 通过这项认证的企业不能说产品100 没问题 但是其品质无疑得到最基本的保证 目前比较流行的还有ISO14000系列认证 它侧重环保管理 主要是对一个企业在环境保护方面的管理进行审核 比如节能降耗 降低污染等 例如 黄山市食品安全协调委员会办公室工作人员介绍说 截至2006年底的统计数字显示