某医院门诊一站式服务的探索与成效.doc

某医院门诊一站式服务的探索与成效第24卷第2期30.2011年2月医学与社会medicineandsocietyvo1.24no.2feb.20l1某医院门诊一站式服务的探索与成效邓光璞郭石林何丽英杨俊明南方医科大学南方医院门诊部,广州,510515摘要一站式服务在越来越多的医院得到应用,是医院服务发展的趋势.本文采取典型调查方法,对某医院实施的门诊一站式服务项目进行研究,可以发现,门诊一站式服务提升了医院社会经济效益,转变了服务理念,打造了门诊品牌.关键词医院;门诊管理;站式服务中图分类号r473文献标识码adoi.10.3870/yxysh.2011.02.012explorationofone-stopserviceanditseffectinoutpatientdepartmentinahospitaldengguangpuetalout-patientdepartment,nanfanghospitm,guangzhou,510515abstractone-stopservice,whichappliedinmoreandmorehospital,willbethetrendofhospitaldevelopment.throughtypicalinves?tigation,theresearchoftwooutpatientsserviceprogramsinsomeonehospitalshowedthattwoprogramsbroughtsignificantsocialandeconomicbenefitfortheoutpatientservice.furthermore,itsbenefittotransformthestaffsconceptofservicebywhichcreatedthebrandofhospitaloutpatientservice.keywordshospital;outpatientmanagement;one-stopservice一站式服务是指把多种服务项目,服务流程通过集成的方式整合在一起,简化服务流程,以最短的时间提供最优质的服务,提高服务质量与效率.其核心内涵在于以客户为中心,基于客户角度优化服务流程,最大化节约客户时间,带给客户最优质的服务体验,提升客户满意度.l一站式服务及其在医院门诊中的应用一站式服务最早起源于零售业,在一处购物场所尽量提供种类齐全的商品,为顾客节约购物时问.伴随第三产业的迅猛发展,这一新型服务模式在百货,通讯,金融等传统服务业上逐渐得以全面普及应用,并进一步延伸应用在电子商务,政府,图书情报等相关领域,如一站式电子商务网站,政府一站式行政办事中心,一站式电子资源数据库等.在医院就医过程中,患者往往需要接受多项服务,然而由于医院各职能部门设置相对分散,患者办理一项事务经常需要跑多个部门和窗口,来回奔波,耗费大量时间,也极易造成三长一短(就诊前挂号候诊时间长,就诊中化验检查时间长,就诊后收费取药时间长,而就诊时间短)现象,不仅会增加患者的作者简介:邓光璞,硕士研究生,主要研究方向为医院管理.通讯作者:杨俊明.不满情绪,同时也会提高患者交叉感染的概率,对维持门诊管理秩序也提出了挑战.为有效解决这个问题,医院应将一些直接面对患者而又分散在各个部门,各个窗口的服务职能尽可能集中起来,提高工作效率,因而一站式管理模式在当前医院服务中具有重要的应用价值.目前,国内各大医院己尝试开展了各种形式的门诊一站式服务项目,主要集中在流程优化和功能整合方面,均取得了良好成效.如无锡市人民医院开展了集中发放化验单,导诊导医等一站式服务;广州军区武汉总医院实行划价,收费一站式服务;上海新华医院设立了便民服务中心,集中设置相关科室,开设一站式门诊服务总台,顾客服务热线等.一站式服务是医院门诊服务工作的总体趋势,也是提升医院形象,提高病人满意度,改善窗口服务水平的重要举措.2一站式服务项目的探索2.i项目背景某医院是华南地区的一所三级甲等大型综合教学医院,年门诊量200多万人次.由于医院传统的功能化布局,一个门诊流程患者往往要在院内多个楼层奔波,给患者带来不便的同时也加大了医院门诊管理难度.邓光璞等.某医院门诊一站式服务的探索与成效?31?该医院门诊部在系统查新,实地走访的基础上,总结了国内部分医院一站式服务的经验,结合医院实际进行流程重组和资源整合,在2个方面开展了一站式服务的探索:(1)成立前线服务中心;(2)建立检查化验结果查询发放台,实现报告单的统一发放.2.2前线服务中心的服务项目与职能医院前线服务是医院向患者和医务人员提供的一种非医技性,非后勤性的辅助服务,而前线服务中心是执行医院前线服务的综合部门,是门诊患者活动的中心,是医院形象的集中代表.该医院在整合多个部门服务职能的基础上,实施门诊服务流程再造,在门诊大厅中央设立了前线服务中心,目前其主要服务职能包括:(1)咨询导诊:负责为病人指引路线,帮助病人就诊及进行各项检查,协助老弱病残和行动不便的患者就诊.(2)预约挂号:由于专家接诊量有限,每日有少数患者无法找相应的专家就诊,前线服务中心可以为其预约出诊专家.(3)简便门诊:针对病人需求为其开具各种常规检查化验申请单,为常规服药的慢性病人开常用药,提供医学咨询服务及健康咨询,检验单释疑等服务.(4)双向转诊:配备相应工作人员为协议医院,社区卫生中心转诊来的患者提供入院前的各项服务,包括预先录入患者资料,协调相应科室安排床位,陪同患者到病房,指导患者及家属办理各项手续等.(5)诊断证明审核:承担诊断证明审批,外地医保定点审核盖章功能,为患者答疑.(6)检查报告邮寄:患者只需填写邮寄地址,告知工作人员需邮寄报告单即可,前线服务中心在2日内以快递形式将报告单寄出.(7)轮椅借用与物品寄存:为行动不便的病人提供轮椅,并开设物品免费寄存服务,方便患者就诊.在未来条件成熟时,医院还将逐步把医保特定项目审核,大型设备预约,退款审核等职能纳入前线服务中心业务范围,从而为患者提供更为方便快捷的一站式服务.2.3检查化验报告查询发放台的服务项目与职能该医院医技学科综合实力强,特色项目多,但各医技科室,临床科室,重点实验室分布相对零散,患者等候在检查执行科室取报告单的传统方式较为繁琐.为提高服务效率,医院借助检验信息系统(lis)平台,在门诊二楼设立化验查询台,各种已联网的医技,临床检查报告均可实现一站式集中发放.化验查询台可以直接联网打印并发放医院当天和以往的各种检验单,并能够通过电脑实时查询检验结果.同时也优化了就诊次序,避免患者盲目排队,缩短了等候时问.而对尚未联网的放射,b超等医技科室的检查报告单发放工作,相关科室也将包含了患者信息和检查结果的报告单送交查询发放台统一发放,真正实现了站式服务.3门诊一站式服务的成效3.1丰富了服务质量内涵,提升了医院效益医院的生存发展靠的是综合实力,而实力的内在反映是医疗技术,外在反映则是服务质量.患者在选择医院的过程中,不仅会考虑医院的技术水平,也十分关注医院的服务质量.医院服务不仅要保证对疾病的诊断,治疗等直接医疗服务过程的质量,还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量,如缩短就诊和取药时间,减少整个流程中的非必要环节,完善互动沟通程序等旧.门诊是医院的窗口,门诊工作服务质量的高低,是医院整体形象的反映,更关系着医院的整体信誉.一站式服务模式丰富了门诊服务质量的内涵,为患者提供高效,便捷,连续,综合的高质量,人性化服务,更好的满足了患者需求.一站式服务模式优化了现有资源配置,提升了医院的经济和社会效益.医院2009年全年门诊量突破200万,门诊增速由以往的8%左右提升n2009年的18%,最高日门诊量由2008年的6000人次提高j2009年的7000人次.同时,院区秩序,环境也得到改善,社会效益提升显着,患者满意度进一步提升,医院陆续获得全国百姓放心满意示范医院,网民评选全国最受欢迎三甲医院等称号.3.2转变了医护人员的服务理念一站式服务不仅是服务项目的整合,更是服务理念的转变与提升,是落实以患者为中心这一理念的具体体现.通过实行一站式服务,医护人员尤其是门诊工作人员树立和强化了以人为本的服务理念和意识,从而主动为患者服务,而不再是要求病人被动适应医院的服务流程.以患者为中心服务理念的转变,使员工更多的进行换位思考,为患者,其他部门员工着想,注重细节,为患者提供更为人性化的服务;也摒弃了员工及各部门的本位主义思想,基于患者需求优化服务流程,明确分工并加强协作,给患者提供更优质便捷的服务.3.3打造了医院的门诊品牌门诊是医院面向社会的第一面窗口,其服务水平体现了医院整体的服务质量,直接影响着患者?32?医学与社会2011年2月第24卷第2期对医院的整体评价.在门诊,服务就是品牌,患者就诊过程中感受到前线服务中心方便,快捷,综合的一站式服务,自然就形成良好的口碑.因此,门诊部将前线服务中心等一站式服务作为医院门诊的重要品牌,努力建设成医院服务工作的特色与亮点.同时,门诊一站式服务的项目及功能并非固定不变,随着今后服务功能的加强以及病人需求的增加,医院将不断实施持续质量改进(cqi),增加门诊一站式服务项目,最大限度的方便患者,提高医院的知名度和美誉度.3讨论随着社会经济的发展,医疗技术同质化越来越明显,在这种情况下,服务质量的竞争就成为医院生存和发展的关键.医院要从之前的以医疗为中心的服务模式向以病人为中心的服务模式转变,医务人员要更多考虑患者需求和感受,提高服务质量(上接第29页)方式.只有建立互相尊重,信任,和谐的医患关系,才能有效降低退费现象的发生.医技科室方面:临床科室应加强与医技科室的沟通和联系,建立检查预约时间查询和取结果时间告知制度,如医技科室检查器械发生故障,应及时在医院内网设置提示.4.2进一步完善医院管理信息系统进一步完善医院管理信息系统,对医院药品库存数量进行同步更新,对库存无药的药品,自动提示,避免因药房无药而引起的退费.4.3规范门诊退费流程门诊医疗费用退费申请单应由填报日期,病人姓名,就诊日期及流水号,就诊科室,退费金额,退费理由,退费项目,经治医生签名,执行科室签名,收费员签名,领款人签字等要素组成.若药品方面的退费需要经治医生注明退费理由,退费项目,退费金额后交由药剂科签名并注明药品是否回收,然后由收费员核实后支付给病人相关费用,凡手续不全者一律不准退费,此举既可规范会计手续,又可增加了科室之间的协作.4.4建立退费导诊护士陪同制度因退费患者需在医院多个部门和多个窗口之间奔波,程序相当繁琐,加之对各部门的具体位置不熟和效率.因而,以流程再造为基础,对门诊服务实施业务重组,开展门诊一站式服务,既是患者的需求,也是医院自身发展提高的需要.参考文献1millerr.one-stopshoppingtherestofthestoryj.mancareq,1996.4(4):86-88.2钱燕萍.我院开展门诊站式服务的初步实践j.中华医院管理杂志,2003,19(7):437.3袁欣,金红军,张雪梅,等.门诊病人就诊特点分析j.医学与社会,2008,21(12):12-14.4】张澄宇,包清,徐卫国.业务流程重组理论在门诊服务优化中的应用j.中国医院管理,2009,29(9):50-51.5】廖新波.医院前线服务m】.北京:科学出版社.2004.6】陈攻,金新政.门诊及住院病人满意度调查分析j_医学与社会,2005,18(6):1215.(收稿日期201011-26;编辑吕晖)悉,给患者造成一定的麻烦.对合理退费患者如果建立退费导诊护士陪同制度,就可以减少退费患者对医院的不满意度.4.5逐步完善门诊退费制度,制定奖惩机制为减少人为差错造成的随意退费,财务部门应协同门诊部门制定相应的考核标准,对无条件退费,有条件退费,不予退费的情况予以明确界定,规范退费流程,明确相关人员的责任及退费申请单的签字权限.对于退费金额和退费频率过高的当事人或科室,按工作差错进行严格考核,如果是医生的责任或由于医生对患者的解释工作不够,而使患者因惧怕药物不良反应,自觉不对症,嫌药贵等原因进行退费的话,当事医生和相