阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案.doc

客户服务专员认证 证书更新升级考试参考答案仅供学习用途1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的？(答案全选)关注高频购物顾客的信息反馈保持回访信息的记录完整 避免回访打扰消费者休息 安排定期回访2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？(答案全选)查询并判断物流在途时长 是否本人签收 派件人员服务态度 明确物流派件异常原因3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到)支付宝账号是否实名认证 客户在本店铺的会员等级 客户最近交易记录时间 客户标签4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？(答案:1、2、3)您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决 您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢 您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？(答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件)千牛工作台 卖家中心生意参谋 客户运营平台6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是正确的？正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。7、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下哪种做法是正确的？正确答案：商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出8、消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理？正确答案：把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款9、在千牛上店铺会员显示哪种标识？正确答案：皇冠 （其他错误的是:星星、数字、钻石）10、最近店铺咨询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分工作，但是以下哪种问题类型不适合交给机器人回复？正确答案：议价 （其他错误的是:品牌介绍、订单的发货时间、物流的选择匹配）11、售后客户服务工作中，客服会经常遇到消费者的问题反馈，对此客服以下哪项处理流程最为合理？正确答案：积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别12、以下哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？正确答案：客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中13、小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小A以下哪种评价处理比较合理？正确答案：联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价14、某箱包店铺的新客服小A，想要对店铺热销包包的共性与特性进行提炼，她只对这些包包的价格以及颜色进行大量分析，她的这种熟悉产品知识的方法是否可取？正确答案：否15、在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？正确答案：3是错误的 (消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次:这个说法是错误,应该不限次数)考点：商家主动延长有以下特点商家可以延长交易收货时间，并且不限次数商家可以延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天；费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间16、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下哪个说法是正确的？正确答案：商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。17、小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项使用了FAB销售法则？正确答案：亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？正确答案：成立19、快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？正确答案：Ctrl+Tab20、询单转化率是否是售前客服和售后客服必考指标？正确答案：否 考点:询单转化率是售前客服必考指标，并不适合售后客服21、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？正确答案：1和2小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉 小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品 小白发现赠品活动是限量的，朱元璋不在赠送范围内，如实告知消费者且道歉处理22、小A作为某服装店铺的售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？正确答案：全选已发货订单 待发货订单 退款中订单 待评价订单23、售前客服小A的销售业绩很好，她希望下一阶段能提升自己的服务绩效，以下哪些方式可以提升？正确答案：全选通过客户满意度分析， 找出低评分记录并做修正案 跟踪自己的中差评数量及相关聊天记录，分析不足处 每日复盘聊天记录、质检记录，并做好问题归类分析 可以查看自己的答问比， 避免出现一问一答的情况24、商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？正确答案：1和2将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度 主动联系消费者“仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息” 告知消费者“可能是快递运输过程中丢件”，引导消费者自行联系快递公司处理 告知消费者“大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅”25、在消费者需求多样化的发展趋势下，商家可以通过消费者回访了解到哪些信息？正确答案：全选消费者的个性化需求新品的市场接受度 客服接待的技巧优化 竞品的优劣差异对比26、某服装店上新一款连衣裙，你认为客服小A可以从哪些方面介绍产品呢？正确答案：全选特性（品牌、款式、面料、颜色等） 优点（大方、庄重、时尚等） 好处（舒适、吸汗、凉爽等） 独特的设计特点27、消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，反馈给售后客服小A，此时小A以下哪些沟通方式容易让消费者接受？正确答案：1和3亲，麻烦您确认一下是哪个轮子有响声，使用过程中是否有过碰撞呢？ 亲，可能是由于使用时间的问题，所以有点响声的哦，一般推车都是有这样问题哦！ 亲，根据您的反馈应该是轮子里面有些细小沙子，摩擦过程中产生的声音，建议您将轮子拆下来清洗晾干再使用的哦！ 亲，暂时没有其他客户反馈这样的问题呢，这个和您使用的环境也是有影响的哦，建议您在平坦的路面使用哦！28、客服小A可以通过哪些渠道查看订单优惠的详细情况？正确答案：1、3、4 (客户之声只能查询评价情况,无法查询具体订单的优惠)商家的订单处理系统 客户之声 后台订单信息 千牛订单插件29、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。则作为客服小白，以下哪些做法是正确的？正确答案：1、4 客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货 客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理 客服小白答应消费者不退款继续发货，但没有跟售后做交接，导致了退款处理。但发现退款后，及时通知了消费者 客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠30、客服小敏承诺消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？正确答案：成立31、售后客服小A在做评价回复时，发现部分评价纯属广告或竞争差评，小A对此类评价发起投诉后可多少天能收到处理结果？正确答案： 个工作日内(选第1个)好像试题显示有问题,我这里显示不完整,就是第一个：个工作日内 4-6个工作日内 7-8个工作日内 10个工作日内32、在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？正确答案：商品33、小A给推荐了一款户外运动包：“这款背包是店铺最新款，采用轻便耐磨材质，可装纳量更大，销量也是最好。”小A的这段推荐话术中缺失了FAB中的哪一项？正确答案：收益(FBA中的B(比如说促销优惠性价比很好之类的话),其中F是指属性,A是作用)34、在千牛端，搜索哪项工具可以进入自动核对订单功能设置？正确答案：客户服务35、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？正确答案：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚36、小A作为店铺售前客服，她可以在千牛接待窗口查看哪些订单信息？正确答案：全选查看消费者收货地址 查看消费者金额 查看消费者电话查看消费者购买产品37、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？正确答案：1和2信用卡支付 找他人代付 微信转账 银行卡转账38、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？正确答案：3和4交易自由，价格设置错误，当然应该由消费者补全金额 交易自由，故商家可以选择发，也可以选择不发货 交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价 店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚39、小A是一名淘宝网水果店铺的新客服，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？正确答案：1、2、3列举所有水果不同益