充值系统技术方案书.doc

第 1 页 1 充值系统充值系统 技术方案书技术方案书 目录目录 第一章 第一章 呼叫中心需求分析呼叫中心需求分析 2 1 1系统现状 2 1 2系统未来规划 2 第二章 第二章 呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案 3 2 1六大设计原则有效保护客户投入 3 2 2呼叫中心组网架构 4 2 3呼叫中心各组件介绍 4 2 4系统主要设备 5 2 5主要应用功能 5 第三章 第三章 CCONE DYNAMIC 提供哪些话务功能 提供哪些话务功能 6 3 1CCONE DYNAMIC是一个怎样的产品 6 3 1 1产品描述 6 3 1 2产品组成 6 3 2CCONE DYNAMIC具备哪些功能 7 3 2 1路由排队功能 7 3 2 2话务控制功能 7 3 2 3自动语音功能 7 3 2 4智能外拨 8 3 2 5质检管理 8 3 2 6监控管理 8 3 2 7报表管理 8 3 2 8系统管理 9 第四章 第四章 TP 系统提供哪些业务功能 系统提供哪些业务功能 12 4 1系统概述 12 4 2系统软件架构 14 4 3主要功能 15 4 3 1卡生成和生产 15 第 2 页 2 4 3 2卡管理系统 16 4 3 3业务处理功能 16 4 3 4分销商管理 18 4 3 5系统综合管理功能 20 第五章 第五章 CCONE 全心服务客户全心服务客户 21 第 3 页 3 第一章 第一章 呼叫中心需求分析呼叫中心需求分析 1 1 系统现状系统现状 为了方便用户缴费 电力公司决定建设充值系统 用户通过拨打电力公司充值号 码 4001XXXXXX 通过 IVR 提示输入实现购买的电力充值卡帐号 密码对住宅电力账户 充值 系统主要实现如下功能 充值卡数据生成 充值卡发行管理 电力帐号充值 和计费系统对账 咨询和投诉处理 人工业务 此部分是不是由原有客服 95598 完成 1 2 系统未来规划系统未来规划 根据目前 12 万用户的规模 建议建设规模如下 1 1E1 接入 2 30 路交互式语音应答 IVR 3 2 个座席需求 此部分是不是由原有客服 95598 完成 第 4 页 4 第二章 第二章 呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案 2 1六大设计原则六大设计原则有效保护客户投入有效保护客户投入 呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划 以保证系统建设成功 极 利恒河借鉴以往呼叫中心建设经验 不断探索呼叫中心最新核心技术 对呼叫中心系 统设计坚持以下原则 适合性原则 适合的才是最好的 我们在系统设计中始终坚持这个原则 避免系统建设的 盲目性 深刻领会企业呼叫中心的应用 管理和技术的总体需求 保证企业呼叫中心 的可用性 好用性和可管理性 前瞻性原则 在进行系统设计时 规模上既考虑到当前的需求 又充分考虑到今后几年的需求 技术上要考虑到今后的发展趋势 应用上要充分考虑其他相关系统信息化建设的要求 整体性原则 呼叫中心只是企业信息化的一个部分 在呼叫中心设计过程中充分考虑到与其它 业务系统的集成和整合 保护投资原则 为了保护投资 降低本次呼叫中心建设成本 将充分利用现有设备 以最高的性 价比 完成呼叫中心建设 以客户为中心的原则 呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道 在系统设计过程中 充分考虑到客户对 系统使用的便利性 真正做到以客户为中心 提升客户服务水平 以收益为最终目标的原则 在方案设计和产品选型时 注重合理性和建设成本 降低系统建设成本 在业务 功能设计上 以能够为企业带来收益为原则 合理地进行业务整合规划 第 5 页 5 2 2呼叫中心组网架构呼叫中心组网架构 根据上述原则 考虑到双鸭山电力公司未来业务扩展的需求 我方建议基于 IP 方案来建设呼叫中心系统 主要采用 CCOne 平台来实现 系统组网结构如下 2 3呼叫中心各组件介绍呼叫中心各组件介绍 1 语音网关 接入 语音网关 接入 将呼叫中心与电话网进行互连 并将语音信号转变为呼 叫中心可处理的 IP 语音数据流 与 PSTN 通过 E1 建议是 ISDN PRI 连接 2 CCOne 融合通信平台 融合通信平台 软交换通信平台 实现呼叫控制 通道 信令 交 换 传输处理与控制 DTMF 处理与控制 放音 录音处理与控制 媒体流 处理与控制等功能 根据目前容量 采用 CCOne 210 型号即可完全满足要求 3 CCOne Dynamic CTI 中间件中间件 完成 CTI 控制 IVR 和录音功能 根据现有 规模 可以将中间件直接部署在融合通信平台服务器上 4 IP 硬电话硬电话 考虑到座席很少 建议采用 IP 硬电话方式 5 数据库数据库 应用服务器应用服务器 用来承载数据以及充值卡系统的应用 LAN CCOne融合通信平台 CTI IVR 录音 语音接入网关 人工座席班长座席 计费 系统 PSTNPSTN 数据库 应用 服务器 第 6 页 6 2 4系统主要设备系统主要设备 根据上述呼叫中心建设方案 设备清单如下表所示 设备名称设备名称设备型号设备型号数量数量 硬件部分清单硬件部分清单 1融合通信平台CCOne 2101 台 2语音网关 接入 MG3000 T4 1E1 1 台 3数据库 应用服务器1 台 4IP 硬电话 耳麦2 套 软件部分清单软件部分清单 1 CTI 中间件软件 部署在 CCOne 210 上 CCOne Dynamic CTI IVR 录音 30IVR 2 座席和录音规模 1 套 2应用软件充值系统1 套 2 5主要应用功能主要应用功能 充值系统功能主要包括 卡生成和生产 卡管理系统 业务处理功能 分销商管理 系统综合管理功能 第 7 页 7 第三章 第三章 CCOne Dynamic 提供哪些话务功能 提供哪些话务功能 3 1CCOne Dynamic 是一个怎样的产品 是一个怎样的产品 3 1 1 产品描述产品描述 CCOne Dynamic 是 CTI 中间件产品 提供呼叫控制 呼叫分配 呼叫信息传递 功能 主要实现智能路由 统一排队 录音管理 是整个呼叫中心平台控制的核心 实现和应用的集成 系统支持多种路由 多种排队方式 CCOne Dynamic 是一个核心应用软件 可以分布部署在局域网内的任何一台机 器上 可以采用高性能的 PC 服务器作来运行 CTI Dynamic 如果配置规模允许 CCOne Dynamic 可以集成安装到 CCOne 融合通信平台 3 1 2 产品组成产品组成 CTI Server 主要实现智能路由 统一排队 录音管理 是整个呼叫中心平 台控制的核心 实现和应用的集成 系统支持多种路由 多种排队方式 IVRS 是自动业务流程解析引擎 实现了业务流程控制和媒体处理资源的 分离 而且可以实现流程在线部署 UConsole 是统一的座席客户端 通过全 Web 的方式实现 包含软电话 话务队列状态显示等功能 并完成和应用系统的耦合 同时支持其他的媒体 如 email chat 等的处理 SCE 即自动业务流程生成器 通过提供图形化的工具 可以方便快速地生 成各种业务 IOS 智能外拨服务器 提供多种外拨方式 大大提高劳动生产率 Reports 系统提供多种话务报表 提升呼叫中心管理水平 第 8 页 8 3 2CCOne Dynamic 具备哪些功能 具备哪些功能 3 2 1 路由排队功能路由排队功能 丰富的路由方式 可以根据不同条件路由至 IVR 队列 座席和分机等 支持技能路由 按照不同的技能 路由到不同的技能组 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级 支持多种排队策略 如先进先出 后进先出等 支持多队列 多种接入方式统一排队 排队超时处理 当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时 根据策 略的定义 提示用户选择其它相关服务 排队溢出处理 当队列排队数超过设定数目时 可将呼叫溢出至其他设备 3 2 2 话务控制功能话务控制功能 基本话务功能 座席员签入 签出 示忙 示闲 话后处理 自动报读座席员 工号 内线呼叫 呼叫等待 呼叫保持 咨询 三方 呼叫转移 内线 外 线等 等 高级话务功能 除基本话务功能外 还包括监听 拦截 强插 强制示忙 示闲和强制注销等功能 呼叫转移支持多种方式 支持呼叫与数据信息同步转移 包括 一个呼叫中 心内的呼叫转移 跨呼叫中心的呼叫转移 呼叫转移至任一 IVR 菜单点或 录音设备 3 2 3 自动语音功能自动语音功能 动态加载应用 采用 VXML 脚本 提供摘机 挂断 呼叫转移 排队 语音播放 收发按键 录音 接发传真 外拨等电话功能 支持 IFR 支持语音信箱 第 9 页 9 支持 TTS 3 2 4 智能外拨智能外拨 支持多种外拨策略 包括预览外拨 预占外拨等 支持多种媒体外拨 包括语音 短信等 3 2 5 质检管理质检管理 质检管理是对话务员工作质检考核的直观手段 通过听取话务员的通话语音对其 评分 实现话务员考核 包括录音听取 文件下载 录音删除 录音备份等 3 2 6 监控管理监控管理 呼叫中心正常运行监控界面 通过该模块 可以监视话务员的忙闲状况 当前呼 叫状况 队列忙闲程度等等 维护人员可以非常直观查看到呼叫中心系统整体运行状 况 3 2 7 报表管理报表管理 报表管理系统提供的报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上提供的 二次统计报表 提供与业务关系不紧密的一些统计项目 主要包括各种话务量报表 座席工作报表以及清单明细等 报表采用页面显示 Excel 文件显示 图表显示几种方式展现 报表管理提供的报表分为三大类 系统话务量系统话务量 系统呼入话务量 IVR 自动业务话务量 人工业务话务量 队列话务量 第 10 页 10 系统外呼话务量 话务员考核话务员考核 话务员话务量 班组话务量 分机话务量 话务员工作质量统计 班组工作质量统计 话务员工时利用率统计 班组工时利用率统计 清单明细清单明细 话务员考勤明细 话务员示忙明细 话务员 分机 呼出明细 3 2 8 系统管理系统管理 3 2 8 1部门配置与管理部门配置与管理 对使用呼叫中心的不同部门进行管理 包括增 删 改 查等功能 员工属于不 同的部门 3 2 8 2员工配置与管理员工配置与管理 对操作呼叫中心操作的各级人员基本信息配置与管理 包括增 改 查 第 11 页 11 3 2 8 3工作组配置与管理工作组配置与管理 具备不同技能的员工属于不同部门的不同工作组 对工作组进行增 删 改 查 等操作 3 2 8 4技能点配置与管理技能点配置与管理 对呼叫中心技能点进行配置管理 包括增 删 改 查等功能 为员工配置不同 的技能点 在不同的队列为客户服务 3 2 8 5队列管理队列管理 对呼叫中心队列进行配置和管理 包括增 删 改 查等功能 呼叫接入到呼叫 中心进入的队列管理 3 2 8 6入局路由配置入局路由配置 针对不同的接入号码 配置不同的路由信息 包括增 删 改 查等操作 路由 目的地可以是队列 IVR 分机等 3 2 8 7流程文件配置流程文件配置 自动语音文件配置工具 流程文件分为受控和可维护两中 受控流程是系统引用 的流程 无法进行修改 可维护流程属于业务应用流程 可以在线进行编辑加载 包 括增 删 改 查操作 示例界面如下 第 12 页 12 3 2 8 8出局线路配置出局线路配置 接入到呼叫中心的中继可能是由不同的运营商提供 在此处 可以对出局线路进 行配置 包括增 删 改 查等功能 3 2 8 9出局路由配置出局路由配置 针对配置的运营商线路 进行配置出局路由设置 以享受不同运营商提供的优惠 政策 出局的呼叫 可以进行主叫号码变换 以适应不同客户要求 3 2 8 10 系统开发接口系统开发接口 CCOne Dynamic 提供两种开发接口方式 CCOneAgent 框架方式 提供成熟的 B S 框架 提供成熟的软电话框架 可以快速方便地和各种第三方应 用集成 OCX 方式 第三方集成商基于 OCX 空间进行二次开发 第 13 页 13 第四章 第四章 TP 系统提供哪些业务功能 系统提供哪些业务功能 4 1 系统概述系统概述 电话缴费充值 是企业提供给用户的电话缴费业务 用户通过拨打特服号码 利 用购买的一定面额缴费卡 完成缴费和充值功能 同时 用户还可以利用本系统 随 时进行相关帐户余额的查询等其他辅助功能 通过该系统 可以协助企业尽快沉淀资金 同时 无处不在的电话网络 弥补了 营业厅数量的不足和地理位置的局限性 为用户缴费提供了极大的方便 系统主要充值流程如下 第 14 页 14 用户拨打客服热线提示按x键充值 充值系统提示用户输入卡号按 号结束 用户输入卡号和 号 充值系统提示用户输入密码按 号结束 用户输入密码和 号 密码错误请重新输入超过验证次数 请挂机 系统提示请输入智能卡卡号 按 号键结束 用户智能卡卡号 全部为数字 并按 号 键 系统播报用户输入的智能卡卡号 用户确认帐号 充值系统校验卡号和密码 确认帐号正确重复输入 系统进行充值 Y N 系统播报账户余额充值完成 用户挂机 验证失败验证超次 充值卡系统包含功能模块如图所示 第 15 页 15 4 2 系统软件架构系统软件架构 系统分为表示逻辑 业务逻辑和数据逻辑三个不同的处理层 从而使系统不但具 备了大型机系统稳定 安全和处理能力高等特性 同时拥有开放式系统成本低 可扩 展性强 开发周期短等优点 第 16 页 16 4 3 主要功能主要功能 4 3 1 卡生成和生产卡生成和生产 生成新的缴费充值卡的卡号 系统根据生成的新卡号 制作缴费充值卡 4 3 1 1缴费充值卡号码的缴费充值卡号码的组成组成 卡号构成有如下格式 批号 序号 卡号 密码 批号 是制作卡时使用的批量生产号码 该号码自动顺序生成 可用于分发缴费 充值卡 序号 是批号的延续 标志该号码在一批卡种的顺序 也代表该批卡的数量 该 号也用于分发缴费充值卡 卡号 顺序生成 密码 随机产生 并经 RSA 算法加密 电脑显示为不可见 缴费充值卡上密封 4 3 1 2缴费充值卡的安全生成缴费充值卡的安全生成 系统操作员生成缴费充值卡需由二或多个操作员共同操作 其中有一个是主要操 作员 当某一个具有 生成 权限的操作员进入系统操作生成程序时 系统查找另外一 个或多个 具体数目事先约定 具有 生成 权限的操作员是否也进入了系统 若未 进入 则不能生成 4 3 1 3缴费充值卡的生产缴费充值卡的生产 缴费充值卡信息生成并加密以后 生产缴费充值卡可由制卡厂家生产 数据传输可考虑电信通信线路传输 如 DDN X 25 ISDN PSTN 等等 也可考虑 光盘或软盘拷贝传输 由于缴费充值卡信息已经过加密 在生产缴费充值卡时 需解密读出数据来生产 第 17 页 17 4 3 2 卡管理系统卡管理系统 4 3 2 1卡的下发与激活卡的下发与激活 将缴费充值卡下发给各分销商 缴费充值卡到达各分销商处后 各分销商向公司 反馈卡安全到达的确认信息 系统根据该确认信息将标注下发的卡为 下发 各分销商将缴费充值卡下发销售点后 填制激活单并返回公司 公司根据此单将 缴费充值卡激活 缴费充值卡即可投入使用 4 3 2 2卡的使用卡的使用 缴费充值卡的使用是缴费充值卡管理系统的后台服务程序 它是在客户用缴费充 值卡通过电话为其缴纳话费时或修改密码时 合并缴费充值卡时 校验缴费充值卡的 有效性并标注缴费充值卡的 使用 状态 4 3 2 3卡的注销卡的注销 缴费充值卡的注销功能用于缴费充值卡发生了意外事故 如 损坏 遗失 时 注册作废缴费充值卡的功能 注册作废缴费充值卡均要通过缴费充值卡状态检验 检查缴费充值卡是否处于 使用 状态 4 3 2 4卡的校验与回收卡的校验与回收 该功能由后台服务完成 承担缴费充值卡的有效期校验 将缴费充值卡状态设置 为 回收 以便回收缴费充值卡的资源 4 3 3 业务处理功能业务处理功能 4 3 3 1充值处理充值处理 客户使用缴费充值卡缴费 充值时 系统自动将缴费充值卡的全部面值划拨到电 力账户上 缴费充值卡余额为零 第 18 页 18 4 3 3 2缴费处理缴费处理 系统按照客户指定的账户提示客户应缴纳的费用 并请客户确认缴费 客户确认 后 系统按实际费用进行划拨 4 3 3 3余额查询余额查询 提供给客户查询缴费充值卡上余额以及历次缴费记录 4 3 3 4对帐功能对帐功能 缴费充值卡系统由于和多个计费系统 业务系统进行频繁的数据交互 而任何与计 费帐务系统进行费用交互的系统 都需要按照一定的周期 在两个系统间进行详细的 对帐 对帐功能可由计费系统或缴费充值卡系统发起 将双方在一定时间段内充值的记 录进行逐条对照 若发现不同数据 立刻通知双方相关人员 进行数据的详细核查 4 3 3 5业务咨询功能业务咨询功能 与缴费充值卡系统相关的业务咨询功能 可以通过录制相应的语音文件 供用户 自助咨询使用 4 3 3 6黑名单功能黑名单功能 在本系统中 黑名单功能主要面向分销商 如果分销商违反约定或违犯规章 将 其加入黑名单 并对其进行惩罚 例如采取降低分销商的信用度 取消其分销资格等 措施 4 3 3 7银行接口银行接口 该系统可以实现与银行系统的接口 完成银行账户的充值 缴费等功能 第 19 页 19 4 3 4 分销商管理分销商管理 4 3 4 1分销商管理功能分销商管理功能 实现对分销商的管理功能 其中包括 分销商合同签署 注册 及续签 分销商 合同管理 查询 修改 注销及统计 和分销费用结算 4 3 4 2分销合同签署分销合同签署 录入与分销商签署的分销合同 其中包括 分销合同号 分销商代码 分销商名 称 分销商地址 分销商电话及传真 分销商邮政编码 分销商承诺分销量 分销优 惠政策 分销优惠费率 合同签署日期 合同有效期限等 4 3 4 3分销合同续签分销合同续签 分销合同有效期到后 分销商可续签合同 4 3 4 4分销优惠管理分销优惠管理 分销优惠管理是为鼓励分销商分销付费卡实施优惠政策管理 其包括 优惠代码 优惠政策 优惠费率 4 3 4 5分销商订购分销商订购 分销商订购付费卡需签署订购合同 并缴纳订金 订购合同包括 订购合同号 分销商代码 分销商名称 订购日期 订购付费卡面值 订购数量 预付订金金额 预计结算日期 4 3 4 6分销商费用结算分销商费用结算 分销商在收到付费卡后 或在预计结算日期时 与公司结算余款 以便继续分销 付费卡 4 3 4 7分销商优惠政策及费率分销商优惠政策及费率 针对不同的分销商有不同的优惠政策及费率 优惠政策及费率是和分销商的信用 度挂钩的 信用度越高 相应的政策和费率越优惠 第 20 页 20 4 3 4 8分销商违约 违规惩罚分销商违约 违规惩罚 如果分销商违反约定或违犯规章 我们将对其进行惩罚 例如采取降低分销商的 信用度 取消其分销资格等措施 4 3 4 9分销商的统计分销商的统计 4 3 4 9 1订卡合同统计订卡合同统计 通过对统计分销商的订购合同号 分销商代码 分销商名称 订购日期 订购付 费卡面值 订购数量 预付订金金额 预计结算日期等记录的统计 可以了解到分销 商的订卡合同情况 以便管理者决定增加或减少发行付费卡的数量和面值 4 3 4 9 2分销商分销统计分销商分销统计 统计分销商销售的情况可以使管理者了解整个市场的销售情况 再根据这些情况 制定相应的生产销售策略 4 3 4 9 3分销商回款率统计分销商回款率统计 生成分销商销售回款的报表 了解各分销商回款的情况 对回款情况良好的分销 商可以保持其信用度并提供一定的优惠政策 回款可以分为按次汇款或定期回款 如 果分销商没有及时回款 则可以对其采取一定的惩罚措施 例如采取降低分销商的信 用度 取消其分销资格等措施 4 3 4 9 4分销商信用度统计分销商信用度统计 给分销商的信用度分级 不同级别的分销商所享有的优惠政策不同 如果分销商 能够遵守各项分销制度 他的信用度可以保持最高 即他可以得到最大的优惠政策 如果分销商违反了分销制度 则可以酌情降低其信用度 分销商信用度统计可以使管 理者更好地管理各分销商 并制定相应的分销制度 4 3 4 9 5分销商违约 违规统计分销商违约 违规统计 分销商违约