安踏导购员培训手册.doc

安踏导购员培训手册第一章 序言1、 问好！2、 鼓励口号：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、 自我介绍 交朋友（五分钟） 发表感言 （发掘表达能力强员工） 4、分组，组名：_ 口号:_企业文化安踏口号：“我选择、我喜欢、我快乐、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”的变形体，速度运动和美的结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我的精神。2、专卖店标准颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调的对比形成强烈的视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击的美妙之感。红-火的颜色，代表热情活泼与生命的激情；白-纯洁之色，代表朴素坦诚与生命的宁静；黑-神秘之色，代表冷峻刚直与生命的沉稳；黄-阳光之色，代表明朗自信与生活的进取；灰-中性之色，代表团结融洽与生活的和平；专卖店特色：3、专卖店设计的核心要素企业标志：专卖店围绕视觉中心多层次，全方位展示企业标志，巧妙地使用企业标志作为装修的零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于2000年1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中国消费者信得过产品”1993-1994年，企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产1995年评为“中国公认名牌产品”，“中国亿万民众最喜爱的家用产品”1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中国天径协会，当年被评为“福建著名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，我喜欢”作为安踏的广告语1999年赞助全国第四届城市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会，雅典奥运会中国代表团的赞助活动2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中国驰名商标”，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体的综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外的全国各个省、市、自治区、直辖市。第二章 产品知识产品知识与货品知识的差异产品知识：每个品牌都一样；如面料货品知识：每个品牌不一样，如男鞋-A，女鞋-T，女服装-B，男服装-A，每个品牌的码数都不一样。一、 鞋类产品知识（一）、产品结构运动鞋结构主要分为：鞋头（头大皮）、帮面（中帮及后帮）、鞋舌、护眼片、大底、中底、内衬（底）及饰片。1、 鞋头及鞋后跟护片内有港宝（衬片、化学片），可保护脚趾头、减缓磨耗率及保持脚部的稳定性。2、 鞋舌加衬垫（海绵）增加舒适性。（二）、运动鞋类划分运动鞋按功能类别划分为：慢跑鞋、足球鞋、篮球鞋、网球鞋、极限运动鞋等（举实例区分）慢跑鞋：较合脚，鞋面以高强度网布为主（使之透气且减轻重量），鞋头后跟及侧面等重要部位用皮或皮革补强（提高强度及保护作用，使其稳定性和耐久性更好），大底采用TPR、轻泡、MODEL底和PU气垫底，外底较薄减轻重量，底纹为较大伏颗粒（减震及稳定功能）。足球鞋：分为训练鞋及比赛专用鞋二种，对专业鞋的各项要求更高（不生产）。均为低帮设计，鞋面使用真皮及PU皮混制皮，鞋头使用真皮，经过技术处理使之成为块状突起（以提高摩擦力及控球能力）。外底底纹为大面积高颗料（提高对草地的适应），中底为轻质EVA切片（提供优良的避震效果）。篮球鞋：鞋面以加厚的柔软牛皮或同等物性的PU皮为主，部分款会辅以小面积网布，一般为高帮及半高帮（以保护脚不易扭伤）、底面宽大（提供足够的稳定性），底纹细致（耐磨擦），中底为MODEL材质（避震），有些还使用外置式的PU气垫底。网球鞋：分为硬地、泥地和草地三种，大面积使用真皮或柔软的PU皮（提高鞋面强度），大部分款式鞋头内侧有特殊纹理材料补强，衬里较厚且柔软（吸汉），外底以耐磨橡胶或优质TPR制成，前后段边墙较长，外底较平，底纹方向性复杂，有横向及竖向底纹，中底后跟加厚避震。（三）、产品材质1、 以货号区分鞋底材质（A-男鞋、T-女鞋、N-童鞋） 1字头-轻泡底：EVA材质一次发泡而成，密度较低，不耐磨，压力下后无反弹。 2字头-MODEL底：EVA材质可分为一次发泡和二次发泡而成，密度高，弹性好，压下后可反弹，穿着柔软，较轻。价格较贵，但高档耐穿。 3/9字头-TPR底：较MODE底硬，不耐磨，价格底，不能接触有机溶剂，穿着时间长容易变黄。因为经常换样板，不可在高温灯光下或阳光下猛射、直射。 5字头-沙滩凉鞋 51字头表示轻泡沙滩凉鞋 52字头表示MODEL底沙滩凉鞋 53字头表示TPR底沙滩凉鞋 6字头-运动鞋 7字头-硫化布鞋 8字头-气垫鞋：由PU中底、橡胶大底及TPR气垫组成，TPR气垫中充满氮气，具有弹性好，防震好，美观等优点，但氮气容易泄露或气势划伤破裂，技术较高，正常情况下气垫能保持六个月内不漏气。 89字头-时装休闲鞋 9字头-足球鞋（四）、帮面材质特性及区分a、 天然皮：牛二层皮经过人工覆膜而成，覆膜上一层PU面（鞋面掉皮的一种情况即指皮的一种情况即指皮覆膜PU面脱落），与革的区别主要看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙。b、 PU太空革：以无纺布为基加工而成，透气性较PVC人造革要好，相似与天然真皮，但切面光滑不毛糙。c、 PVC人造革：以聚氨乙烯为主要原料，加入增塑剂及其他添加剂制造的人造革。d、 牛巴革：人造革，以无纺布为布基，覆盖上PU发泡膜经加工磨平，透气效果佳。（五）、鞋底材质性及区分鞋底的主要材质为橡胶、PU、PVC、TPR、EVA等。EVA（E乙烯，VA-醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，弹性越好。橡胶：分为天然和合成二种，耐磨、弹性好、较重、成本高。且橡胶越臭越好。TPR（T-热、P塑料、R橡胶）：具有橡胶性能，较耐磨，成本较低，但接触有机类溶剂会打滑。PU：具有优异的耐磨和反复曲挠性能，良好的抗撕裂强度和弹性，耐油，耐酸、碱、及耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲突、耐穿的厚底鞋更合适，但存在黄变、水解、易开胶等问题，气垫鞋、足球鞋常用材料。PVC：合成树脂，中低档底，因生态环保问题而少用，气垫鞋、足球鞋则常用这种材料。（六）、运动鞋结构舒适性设计脚底内侧摆置支撑物许多活动鞋垫往往在足穹部位作一隆起状的支撑垫，用以配合脚底的足穹轮廓，达到支撑的效果。1、 外展性鞋底设计：将鞋底触地面积加大，保护使用者的后跟免于过度的侧向翻转动作,亦即改善鞋子侧向稳定效果。2、 使用保持脚部干爽的材料：具有吸汗、防水、透气、通风隔热等效果。3、 吸震效果：在后跟中插使用EVA或PU或空气垫或胶软垫等装置来吸震兼具舒适与保护的双重效果，吸收脚部着地时产生的冲击震荡。4、 能量回归：鞋底能将在面所产生的能量存起来，当脚尖要作离地动作前的适当瞬间将能量还给运动，让运动者跑得更快，跳得更高。5、 弯折效果：鞋子的弯折部位要能与脚的弯折部位相一致，两者的弯折部位应是从脚后跟行为表现前算起总长约60%位置。6、 止滑效果：鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底纹路设计科学，强化抓地力，（止滑效果亦非愈高愈好，尤其是一些必须作急停转向的运动，可能往往会将过剧的施力加在下肢的一些关节上，造成关节受到运动伤害）。（七）鞋子的保养与护理方法：将灰尘弹掉后，将报纸或其他纸张放入内部，以防受潮，完毕后将鞋子放在阴凉干爽处，尽量避免光线直射和高温。远离火器，可放封闭的塑料袋内，PU底部若长时间置于光照之下，会有变色和退色现象。（八）特殊材质的护理方法：牛反毛（磨毛）PU植绒等用柔软的鞋刷自下而上将灰尘刷净；用喷雾器在距离1M左右的位置喷射；重复第一步：天然皮料（牛皮）人造皮料将泥土灰尘弹掉擦净；海绵刷或海绵浸上1520度左右放有洗液的温水，将鞋子轻轻擦拭；在阴凉干爽处晾干；涂上皮革专用护理液。硫化布鞋洗涤时为将残留的鞋材内部的洗剂充分滤净，反复洗涤，特别注意残留在鞋子内部的洗液；洗涤后，利用脱水器将水充分脱尽；干燥时，使鞋的前半部分抬起后进行；务必要放在阴凉干爽，通风效果好的位置。（九）鞋号规则国内常用鞋号1、童鞋：18 19 20 21 22 22.5 232、 女鞋：22.5 23 23.5 24 24.5 253、 男鞋：24.5 25 25.5 26.5 27法国标准鞋号1、童鞋：26 28 30 32 34 35 362、女鞋：35 36 37 38 39 404、 男鞋：39 40 41 42 43 44换算关系：中国标准鞋号*2-10=法国标准鞋号 如：23.5*2-10=37(十)售后服务办法1、“三包”期限：自购鞋之日起，非真皮面料的运动鞋及休闲鞋“三包”期为一个月；全真皮的运动鞋及休闲鞋，“三包”期为三个月。2、包退（换）的范围：鞋售出7日内出现质量问题（装饰品除外），由消费者选择修理、更换、退货任何一种方式。在“三包”期限内出现断底、断面、断跟、勾心、断裂、断帮脚等质量问题者，可以退换；未穿过的新鞋（在不脏、不残、包装完整、不影响再次销售的前提下），不成双，鞋号大小不统一的可以调换。3、 包修：售出之日起，7日以后出现开胶、脱线、断线、露钉子、坏拉锁、掉跟，在“三包”期限内免费修理；因在同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用的，本公司给予退换。4、 有下列情形之一者，不予受理： 无销售小票凭证的 因消费者穿着或保管不当造成损坏的，不予以受理 超出“三包”期限规定的，不予受理 消费者自行修理或拆动造成损坏的，不予受理（运动鞋为深色的建议穿浅色袜子） 下列情况之一者，不实行“三包”规定：在三包期限内，正常穿着下，鞋表面涂层出现轻微裂纹，属正常，不予解决。标明处理品、等外品或残次品的商品，不属三包规定范围，不予解决。鞋面为磨砂绒的鞋表面轻度褪色属正常，不予解决。鞋类产品出现异议进，请顾客携商品及购物小票到检测部门进行检测，检测费由责任方承担。第三章 服装类产品知识一、面料知识安踏运动系列服装面料主要以全棉、全涤、棉锦交织三种成分为原料/1、 全棉类：经过活性环保染色，不落色，手感好，透气吸汗。穿着舒适。2、 全涤类：经过活性环保套染，不落色，坠性好。有些面料外加涂亚克力胶，可透气，穿着挺括，不易起折皱。3、 全锦类：经过活性环保套染，不落色，透气吸汗，穿着柔软舒适。二、 常用纤维1、 绵纤维：天然植物纤维，其特点是吸湿性强、无静电、手感柔软、强力低，由棉纤维织成的衣物吸汗透气，穿着舒适，但是洗涤后需慰烫才能平整（易皱、易变型）2、 麻纤维：天然植物纤维，其特点是凉爽透气、吸湿性强、其强度强硬挺，不贴身，是厦装的首选面料（但易皱会缩水不可热水洗）3、 涤纶：合成纤的一种，其吸湿性差、易燃、易熔、易摩擦起屯，但不蛀不霉，耐日晒，强度高，保型性好。4、 粘纤：再生纤维，性能接近棉纤维，吸湿性比棉纤维好，强度低于棉纤维，湿态下的强度和耐磨性差，怕光晒，耐碱不耐酸，着色性好，穿着舒适。5、 尼龙：弹性高，不易磨损、不易皱、耐碱、防虫、防霉、但其易产生静电，和昔间日晒下会变黄、变脆（易挑纱）三、 产品尺码规格155/80A 160/84A 165/88A 170/92A 175/96AS M L XL 2XL165/88A 170/92A 175/96A 180/100A 185/104AM L XL 2XL 3XL以上S为小号，M为中号，L为大号，XL、2XL、3XL均为超大号“/”前面的数字代表净身高，后面的数字代替净胸围，A为体型分类代号。货号区分：服装：A-男款 B-女款1-T恤衫（单）文化衫（双）2-长裙（单）短裙（双）3-休闲长裤（单）休闲短裤（双）4-专项服5-运动上衣（单）运动裤（双）6-夹克、马甲（单）风衣（双）7-卫衣（单）卫裤（双）8-棉服（单）羽绒服（双）9-男内裤尺码标识：155/80AS号-BB、MZ、WZ、LQ、ZQ、SB、YJ、KJ- 第四章 导购知识导购1、导购-引导顾客购买产品。商家企业的代表者、信息的传播者、顾客的生活顾问、服务大使、商家企业消费者之间的桥梁、专业的陈列员、勤快的卫生员、细心的补货员、保安。2、服务宗旨：对消费者一视同仁、以消费者的要求为出发点、真诚且富有感情的对等消费者、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象。3、服务的基本原则：微笑服务应自始自终惯穿于整个销售过程中、诚意、速度、机灵、研究、温馨4、 服务对象-顾客（外部服务）