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文档简介

南方平台物流承运商运作能力提升与监控 中国区内销物流 南方平台 seansi 2010 11 28 核心 客户满意度 安全 信息 时效 服务 货丢 货损 订单查询 异常信息 中心城市时效 其他地区时效 中心城市服务 其他地区服务 赔偿流程 换箱流程 时效抽查程序 培训计划 bms 查询流程 报表 例会 流程 scorecard audit dc排名 重点改进方面 问题较少方面 phase1 二级承运商bms 客户走访计划 换箱流程 目的 1 统一流程 方便管理 2 每周定期发送需求 缩短操作时间 3 专人记录监控 严格要求换箱时间 减少客户投诉 问题 1 没有统一流程 2 没有定期操作 3 没有有效监管 有安全隐患 4 耗时过长 客户投诉重点问题 时效抽查程序 1 选择需要检查订单的时间段2 程序根据公式计算出超时订单数剔除节假日到货订单剔除了异常订单 3 导出具体订单的信息4 从超时最多的单开始督促递送 5 专人直接跟客户联系 抽查标异常的订单6 将实际结果发给承运商 解释异常 问题 1 没有对配送时效的实时监控2 客户投诉后才知道那些订单延时3 不能判断订单异常信息的真伪 目的 1 及时监控超时订单 敦促配送 2 避免rdc等单 挑单递送 3 避免虚假信息造成延误 4 促使签收时间及时上传 二级承运商bms 问题 1 对二级承运商挑选没有统一标准2 对二级承运商运作没有正常管理 3 对二级承运商问题没有有效监控 目的 1 规范对二级承运商挑选 运作 异常反馈的规范化管理 report meeting sop audits 承运商客户走访计划 问题 1 没有走访或没有计划走访 2 不了解客户需求 不能及时解决问题 问题积累而投诉 3 跟客户没有稳定 信任关系 目的 1 按计划定期走访所有重要客户 2 及时了解客户需求 及时解决 避免投诉 3 畅通客户沟通渠道 避免问题积累 1 替承运商制定详细走访计划2 承运商严格按照计划走访并按要求反馈信息3 我们检查并协助跟进解决所有问题4 反馈及回访 rdc业务排名 1 每周根据rdc各项表现打分汇总 并排名 highlight出前三和后三名 邮件抄送所有rdc及其公司负责人 联想管理层2 月度再汇总 连续三月靠后 跟pm申请换掉 业务及pm支持 确实执行 以达到监控目的 核心 客户满意度 安全 信息 时效 服务 货丢 货损 订单查询 异常信息 中心城市时效 其他地区时效 中心城市服务 其他地区服务 赔偿流程 换箱流程 时效抽查程序 培训计划 bms 查询流程 报表 例会 流程 s
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