CRM系统分析设计实验

学生学学生学 号号 实验课成绩实验课成绩 学学 生生 实实 验验 报报 告告 书书 实验课程名称实验课程名称管理信息系统 B 开开 课课 学学 院院管理学院 指导教师姓名指导教师姓名 学学 生生 姓姓 名名 学生专业班级学生专业班级 工商管理类 20102010 20112011 学年学年 第第 1 1 学期学期 实实验验项项目目名名称称系统分析系统分析实实验验成绩成绩 实实 验验 者者专业班级专业班级工管工管组组 别别1 人人 1 组组 同同 组组 者者无无实验日期实验日期2010 年年 12 月月 27 日日 一 实验目的 意义 1 正确运用系统分析的方法 结合一个模拟课题 题目自定 巩固管理信息系统的系统分析 知识 提高系统分析实践能力 2 熟悉组织结构图 业务流程图 数据流程图的绘制 3 树立正确的系统分析思想 培养分析问题 解决问题的能力 提高查询资料和撰写书面文 件的能力 二 实验基本原理与方法 管理信息系统的基本原理和方法 系统分析思想 三 实验内容及要求 选择一个现实系统 如一个组织 一个部门 利用系统分析的基本原理与方法 在系统初步调 查 实地调查或通过 Internet 调查 的基础上 进行可行性研究 分析其组织结构 业务流程 数 据流程 要求提交分析报告一份 不少于 2500 字符 其中组织结构图 业务流程图 数据流程图等图表 必须用工具软件绘制 四 实验方案或技术路线 只针对综合型和设计型实验 1 初步调查及可行性分析 1 1 组织概况 1 2 现有信息系统概况 1 3 建设新信息系统的必要性 1 4 新信息系统目标 1 5 可行性分析 2 现行系统的管理业务 2 1 现行系统的组织结构 2 2 现行系统的业务流程 2 3 现行系统的数据流程 3 新系统的逻辑方案 3 1 新系统的管理方式及组织结构 3 2 新系统的业务流程 3 3 新系统的数据流程 五 实验原始记录 结果与结论 可附加页 程序设计类实验 程序设计类实验 包括原程序 输入数据 运行结果 实验过程发现的问题及解决办法等 分析与设计 软件工程类实验 分析与设计 软件工程类实验 编制分析与设计报告 要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表 系 统实施部分要求记录核心处理的方法 技巧或程序段 其他实验 包括实验输入数据 处理模型 输出数据及结果分析 武汉香格里拉各户关系管理系统分析武汉香格里拉各户关系管理系统分析 香格里拉酒店 背景介绍 香格里拉 是香港上市公司香格里拉 亚洲 有限公司的品牌 该酒店集团隶属于马来西亚著名华商 糖王 郭鹤年的郭氏集团旗下 香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适 加上亚洲人的殷勤好客之道 成为适合亚洲人文化的知名酒店 从 1971 年新加坡第一间香格里拉酒店开始 香格里拉酒店便不断向 国际迈进 以香港为大本营 今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团 且被视为世界最佳的酒店 管理集团之一 在无数公众和业内的投选中 均获得一致的美誉 武汉香格里拉大酒店香格里拉大饭店坐落于汉口商业中心 是武汉市第一家五星级饭店 拥有市内最豪 华的客房和一流的国际餐饮 并传承了香格里拉酒店一贯的宽敞舒适 华贵典雅 无论是千人华宴或知 己小酌 酒店的各式中西餐饮设施可令人各得其所 但是在服务和客户关系管理方面 仍有待改进 尤 其是作为酒店行业领军集团的下属酒店 更应时刻秉承企业文化 更好的管理客户关系 1 初步调查及可行性分析 1 1 组织概况 酒店无柱式大宴会厅面积达 1600 平方米 可容纳 2000 多名宾客 并可分隔成三个独立的多功能厅 此 外 酒店还设有面积不等的多功能厅 贵宾室和新娘房 可随时随地满足不同规模会议及宴会的需求 酒店开业时间 1999 年 5 月 楼高 21 层 客房总数 442 间套 1 2 现有信息系统概况 建有酒店 HMSI 信息管理系统 包括前台系统 后台系统等等 但客户关系管理系统尚不完善 1 3 建设新信息系统的必要性 随着我国国民经济的迅速增长 酒店数量不断增加 客源更加丰富多样化 市场更加广阔多渠道 酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望 客户关系管理是一项非常重要的工作 因此 该酒店有必要建设客户关系管理系统 1 4 新信息系统目标 对原有信息管理系统进行改进 使之能提供更细致的客户信息管理支持 提高酒店对客户的信息掌 握水平 易于查询 有效的帮助酒店正确识别客户价值 改善客户关系 提高客户满意度 降低管理成 本 从而增强酒店的核心竞争力 使酒店在竞争中取得优势 具体完成以下功能 1 客户信息收集 2 客户信息管理 3 客户关系分析 4 数据仓库管理 1 5 可行性分析 1 管理可行性 酒店已经有了一个较好的管理系统 只是缺乏更为细致的客户关系管理系统 酒店高层重视信息技 术的应用 也认识到客户关系的重要性 对客户关系管理信息系统建设大力支持 酒店各类基层业务人 员对非常希望加强客户关系 提高服务质量 在信息化过程中 组织的现行管理方式 组织结构 业务流程往往需要改变 虽然该酒店规模大 但实行相应变革简单易行 况且酒店各层人员都希望进行改进提升竞争力 2 经济可行性 由于酒店的现行系统配置的数量和质量都能满足新系统需求 因此硬件上不需要投资 酒店的经济效益高 能够承担客户关系管理系统的开发和维护费用 系统投入运行后 将加强与客户的关系 培养客户的忠诚度 带来一定的经济效益 3 技术可行性 该酒店各类人员大多已经掌握了相关信息系统知识 只需加强客户关系管理系统的系列培训 4 结论 根据以上可行性分析 酒店可以立即开始客户关系管理系统开发 在整个系统开发过程中 需要针对不同人员有的放矢地进行培训 在系统分析过程中 需要进行管理方式变革 组织结构调整 业务流程重组 2 现行系统的管理业务 2 1 现行系统的组织结构 集团的最高管理和决策机构是董事会 集团总部分管各成员企业 该酒店的组织机构如下图所示 图中只列出了与客户关系较密切的组织机构 图 1 该超市的组织结构图 总经理 前厅部餐饮娱乐部客房部后勤部 总经理助理管理咨询处 副总经理 A 保安部 总经理 负责酒店的综合管理 副总经理 协助总经理的管理工作 前厅部 为客户安排好客房 解决客户的简单咨询 餐饮娱乐部 为客户提供所需要的餐饮服务和娱乐活动 客房部 负责酒店楼层和房间的管理 为客户的住宿需求服务 后勤部 负责酒店的正常经营及管理 包括酒店的清洁 绿化及水电的正常供应等 保安部 维持酒店秩序 包括车辆停放等 保证酒店安全 2 2 现行系统的业务流程 开发该酒店客户关系管理系统 因此业务流程调查的重点是与客户关系较密切的具体业务 现行系 统的业务流程如下图所示 图 2 现行的库存管理业务流程图 客户在网上或者电话预定 或者直接去前台登记入住 前台根据顾客信息及要求安排入住 根据这 种顾客信息及需求 提交至客房部 客房部进行相应的客房登记 顾客在酒店住宿同时可享受酒店提供 的餐饮及娱乐服务 由餐饮娱乐部进行消费登记 顾客离开时 在前台结账离开 2 3 现行系统的数据流程 对客户关系的管理大部分在客户住宿酒店时进行 对住宿过程进行数据流程分析 画出入住管理的 顶层数据流程图 如下 房间状态数据 查询 房间分配 入住请求 退房 接受 OR 拒绝 用餐 娱乐 收据 统计顾客需求 查询 分配 餐饮娱乐状态数据 客户 信息核对 客房部 结账 前厅部 餐饮娱乐 餐饮娱乐部 客户 客户 前厅部 入住 P1 酒店管理信息系统 客户 即时订房 网上 电话预定 图 3 库存管理的顶层数据流程图 客户向酒店提出入住请求 酒店查询信息系统的房间数据状态决定是否接受客户的请求 接受后根 据信息系统提供的数据节能型房间分配 客户入住后向酒店提出餐饮娱乐请求 酒店统计顾客需求后查 询相应的餐饮娱乐状态 再对顾客的需求做出安排 将图 3 中客户管理的顶层数据流程图进一步细化后得到如下所示的客户管理第二层数据流程图 房态数据 预定请求 有房 有房 无房 拒绝 入住请求 无房 拒绝 餐饮娱乐请求 有闲置 繁忙 等候 餐饮娱乐状态数据 退房 收据 图 4 客户管理的第二层数据流程图 顾客 P1 1 预订管理 P1 2 前台接待管理 P1 3 分配房间 P2 1 饮娱乐接待管理 P2 2 安排就餐 娱乐 P3 1 前台接待管理 客户向酒店预定房间 预定管理查询房态数据后决定是否接受客户请求 若接受交至前台接待管 理存储信息 安排入住 客户或直接去前台接待处请求入住 接待处查询房态数据后决定是否接受客户 请求 若有房间则接受请求安排入住 客户提出餐饮娱乐需求 餐饮娱乐部查询相关信息后决定是否给 客户立即安排服务 若部门繁忙 则让客户等候 最后 客户在前台退房 前台结算相应款项后 开给 顾客收据 入住及服务过程结束 3 新系统的逻辑方案 3 1 新系统的管理方式及组织结构 原系统中前厅部 客房部等相应部门都是死板的按照房间是否饱和 餐饮娱乐需求是否繁忙来决定 是否接受顾客请求 并且服务过程中也并未与顾客进行一些交流 不能建立较好的客户关系 在客户退 房离开后 服务即停止 也只是单纯的让顾客感觉在某个酒店住宿过了而已 不能提高客户的回头率 根据帕累托法则 或者说二八法则 可以说企业 80 的利润是由 20 的客户带来的 我们要给每一个客 户提供优质贴心的服务 并且抓住那 20 的客户 为他们做更多的优惠政策 系统中新增客户关系管理部 客户关系管理部除了进行客户信息的收集 管理 还将就客户的信息 进行分析 为客户提供个性化服务 这样 新系统的组织结构调整如下 图 5 新系统的组织结构图 总经理 前厅部 客房部 保安部 管理咨询处总经理助理 副总经理 A 餐饮娱乐部 客户关系管理部 后勤部 3 2 新系统的业务流程 新系统的库存管理业务流程也相应增加了信息部的业务环节 如下图所示 图 6 新系统的客户关系管理业务流程图 3 3 新系统的数据流程 新系统中增加了客户关系管理部 客户关系管理部在客户客户入住酒店的一切过程中向各部门提供 客户信息并存储新的信息 各部门根据各户信息向客户进行个性化服务 并在顾客离开酒店后由客户关 系管理部根据客户信息对客户进行客户关怀 具体处理过程如下 信息核对 客房部 结账 前厅部 餐饮娱乐 餐饮娱乐部 前厅部 入住 客户 即时订房 网上 电话预定 老客户以往信息 客户关系管理部 老客户以往信息 客户关系管理部 客户信息 客户关系管理部 客户关怀 房态数据 预定请求 有房 新顾客 无房 提供相应酒店网址 老顾客 是否需 要指定 房间 入住请求 老顾客 新顾客 无房 拒绝 餐饮娱乐状态数据 新顾客 新顾客 餐饮娱乐请求 老顾客 是否需要个性化服务 繁忙 有闲置 新顾客 老顾客 退房 客户信息 收据 入住一次顾客 多次入住顾客 图 7 新系统的库存管理数据流程图 顾客 P1 1 预订管理 P1 2 前台接待管理 P1 3 分配房间 P2 1 饮娱乐接待管理 P2 2 安排就餐 娱乐 P3 1 前台接待管理 P1 4 查询相应酒店 P2 4 安排等候 P2 5 安排活动 到点通 知 P1 4 分配房间 安排就餐 娱乐 P2 3 客房部 餐饮娱乐部 客户关系管理部 P4 1 客户关怀 P4 2 客户个性关怀 实实验验项项目目名名称称系统设计系统设计实实验验成绩成绩 实实 验验 者者专业班级专业班级工商工商组组 别别1 人人 1 组组 同同 组组 者者无无实验日期实验日期2010 年年 12 月月 27 日日 五 实验目的 意义 1 在上一实验 的基础上 正确运用系统设计的方法 结合上一个实验的模拟课 题 巩固管理信息系统的系统设计知识 提高系统设计实践能力 2 熟悉功能模块设计 代码设计 网络设计 数据库设计 输入输出设计等环节 3 树立正确的系统设计思想 培养分析问题 解决问题的能力 提高查询资料和撰写书面文 件的能力 六 实验基本原理与方法 管理信息系统的基本原理和方法 系统设计思想 七 实验内容及要求 根据上一个实验 的内容 进行系统设计 包括功能模块设计 代码设计 网络设计 数据库设计 输入输出设计 独立完成上述内容 提交实验报告一份 不少于 2500 字符 其中功能结构图 E R 图等必须用工具软件绘制 八 实验方案或技术路线 只针对综合型和设计型实验 1 功能模块设计 2 代码设计 3 网络设计 3 1 拓扑结构设计 3 2 物理配置方案 3 3 网络操作系统选型 4 数据库设计 4 1 E R 图绘制 4 2 关系模式设计 4 3 数据库表设计 5 输入输出设计 5 1 输入设计 5 2 输出设计 5 3 界面设计 五 实验原始记录 结果与结论 可附加页 程序设计类实验 程序设计类实验 包括原程序 输入数据 运行结果 实验过程发现的问题及解决办法等 分析与设计 软件工程类实验 分析与设计 软件工程类实验 编制分析与设计报告 要求用标准的绘图工具绘制文档中 的图表 系统实施部分要求记录核心处理的方法 技巧或程序段 其他实验 包括实验输入数据 处理模型 输出数据及结果分析 对于客户关系管理系统 在上一次实验 的基础上 进行系统设计 1 功能模块设计 根据上一个实验 的新系统的客户关系管理数据流程图 客户关系 管理系统的主要处理功能包括客户信息收集 客户信息管理 客户关系分析和数据仓库的管 理 客户信息数据的更新主要是根据客户登记的信息和客户在酒店的消费信息和个人习惯来 统计的 因此出库处理和入库处理合并到出库入库功能模块中 将补充商品的确认 库存的 检查合并到销售预测信息处理模块中 计算机管理信息系统一般都需要系统管理功能和初始 设置功能 这样 新系统的功能模块设计如下所示 客 户 细 分 图 1 客户关系管理系统功能结构图 2 代码设计 1 预订管理主要对客人各种预订进行管理 其凭证号码的编码采用如下规则 2 2 位预订特征码 4 位顺序码 如 YD0001 客户关系管理系统 客户信息收集客户信息管理客户关系分析数据仓库管理 基 本 资 料 消 费 资 料 修 改 信 息 整 理 信 息 客 户 满 意 度 客 户 价 值 评 价 报 表 管 理 客 户 积 分 接待管理主要对客人的入住进行管理 其凭证号码的编码采用如下规则 3 2 位入住特征码 位顺序码 如 RZ00001 4 结账管理主要对客人的结账进行管理 其凭证号码的编码采用如下规则 2 位结账特征码 5 位顺序码 如 JZ00001 5 客房规格管理主要对客房信息进行管理 编码根据房间类型和房间号设置 标准间 ST standard room 普通套房 SU suite 商务套房 BU business suite 豪华套房 DE deluxe suite 总统套房 PR Presidential suite 再在房间类型后面加上房间号即可 6 房间状态管理主要对客房类型 价格进行管理 规则如下 住客房 O occupied 空净房 V vacant 空脏房 CO check out 带修房 OO out of order 3 网络设计 根据酒店的实际业务需要进行网络设计 3 1 拓扑结构设计 该酒店局域网采用总线型网络拓扑结构 酒店集团的广域网采用星型结构 总部连接 各企业 这样整个网络拓扑结构是以总线型为主的混合网络拓扑结构 该酒店通过 ADSL 与总部连接 3 2 物理配置方案 各部门已配置有 1 2 台计算机 客户关系管理部配置 4 台计算机 前台已配置若干终端 酒店内部通过双绞线将终端 网络打印机 服务器 路由器连接至总部 3 3 网络操作系统选型 服务器操作系统 采用 Windows Server 2003 终端操作系统 采用 Windows 2007 4 数据库设计 4 1 E R 图绘制 根据实际业务分析 酒店客户关系管理系统 E R 模型如下 图 2 客户关系管理系统 E R 图 由于绘图空间有限 上图略去了实体的属性图 因此下面将实体的属性补齐 图 3 顾客实体的属性图 编号 顾客 姓名 性别 身份证号入住时间 入住天数 员工 性别 姓名 班次 所属部门 家庭地址 电话号码 电子邮件 顾客 预订 客房 员工 需要 餐饮娱乐 提供 员工 入住房间 积分累计 消费信息 备注 电话号码 电子邮件 职位 图 4 员工实体的属性图 图 5 客房实体的属性图 图 6 餐饮娱乐实体的属性图 关系预订可生成一个新的 E R 图 具体如下 图 7 关系预订的属性图 4 2 关系模式设计 以上 E R 图 可以转换为以下关系模式 顾客 身份证号 姓名 性别 入住房间 入住时间 入住天数 消费信息 积分累计 电话号码 电子邮件 备注 员工 员工编号 姓名 性别 所属部门 职位 班次 电话号码 电子邮件 家庭地 客房标准 价格房间号房间状态 餐饮娱乐 顾客姓名 消费内容 接待员工 预订 表 预订顾客 预定日期预订天数 别 房间规格 客房 押金