客服人员应知应会

爵士大厦客服部应知应会 （销售区域）1. 洗手间马桶堵塞该怎么处理？答：先尝试自行通厕、如未能完成，呼叫管理部领班支援，或联系项目经理，并填写工程维修单报修2. 洗手间的易耗品用完该怎么换？答：需清洁部找客服领取易耗品，然后换上3. 发现洗手间的卫生不合格该怎么处理？答：检查卫生不合格需要清洁部重新打扫，并记录4. 洗手间异味重该怎么做？答：首先检查抽风机有没正常运转，其次找清洁部喷一喷空气清新剂并开门通风5. 清洁工具摆放不合理该怎么处理？ 答：告知清洁部物品摆放不正确，然后重新摆放6. 洗手间的设施设备故障该如何处理？答：首先确认故障的严重性，然后填写工程保修单给工程部签名维修7. 展示区的卫生不合格该怎么做？答：及时叫清洁部重新打扫。8. 展示区的展示品该如何清点？答：拿展示品清单对单清点9. 展示区的物品丢失该如何处理？答：确认丢失的时间，及时报给上级，并记录10. 展示品的损坏该如何处理？答：及时报给上级、并记录11. 如何维护展示区的展示品？答：每天上下班做好展示品的交接，检查展示区的卫生。12. 停车票使用完了该怎么办？答：找策划部的负责人领取停车票。正常在剩余50张停车票时，应通知策划部提前准备停车票。13. 如何发放停车票？答：需销售员过来领取并签名，最多不得超过3张，特殊情况需销售、策划负责人证实。14. 清洁部的工作范围有哪些？答：打扫销售大厅、中庭、各办公室、洗手间、2、3、4、5、层中庭、销售门口的卫生15. 销售大厅的卫生不合格该怎么处理？答：及时叫清洁部打扫、并记录16. 销售大厅的设施设备故障该如何处理？答：填写报修单给工程部整改、并记录17. 销售大厅的垃圾桶满该如何处理？答：叫清洁部及时清理。18. 销售大厅的桌椅摆放不整齐该怎么做？答：由客服人员摆放整齐19. 销售大厅的物品损坏该如何处理？答：报告给上级，并记录20. 销售大厅新来顾客该怎么做？答：及时倒上茶水21. 销售大厅有小朋友在玩耍该怎么做？答：提醒家长照看好小孩，并注意安全，不要随便玩弄展品，避免意外22. 各区域天花板卫生不合格该怎么做?答：叫清洁部早上没顾客的时候清理23. 客服人员当值时发现卫生不合格该怎么处理？答：叫清洁部及时打扫、并记录24. 水吧的水快用完了该如何处理？答：拿对讲机呼叫管理部01帮忙打水25. 易耗品快用完了该如何处理？答：提前汇报给上级26. 销售大厅如有物品丢失该如何处理？答：汇报给上级，并记录27. 如何管理水吧的各类物资？答：做好每天的交接和记录28. 如何维护水吧的卫生？答：清洁部每天打扫，客服需爱护卫生 29. 水吧当值人员的工作范围有哪些？答：清点展示品、检查各区域卫生、填写值班日志、停车票的发放、泡茶端茶、易耗品的出入库登记等30. 水吧上班的工作内容有哪些？答：检查各区域卫生、清点展示品、泡茶、填写值班日志31. 水吧下班的工作内容有哪些？答：检查各区域卫生、清点展示品、收茶具、摆放大厅的座椅32. 其它部门当值人员到水吧闲聊该如何处理？答：劝其离开水吧，如不听劝报告给上级33. 当值人员遇到不能解决的问题该怎么办？答：报告给上级处理34. 水吧当值人员的行为规范有哪些？答：仪容仪表、语言规范、不打闹、不闲聊、主动发现问题、解决问题35. 销售大厅顾客水杯里没水该怎么做？答：主动帮顾客添茶36. 销售大厅的桌面或地面有水该怎么做？答：及时找清洁部清理或自己清理37. 客服人员的着装标准有哪些？答：着装整齐、干净，正确佩戴工牌、头发需绑好38. 对讲机的规范使用语有哪些？答：需要叫人Call 0X 0X 如被Call需要说收到请讲，语气正式不嘻嘻哈哈39. 对讲机电池没电的该怎么做？答：到办公室拿电池换上40. 客服人员的规范用语有哪些？答：您好、打扰了、谢谢、请稍等、好的、马上等。41. 任意区域的设施设备故障该如何处理？答：通知管理部和部门上级，然后填写报修单找工程部报修42. 交代清洁部的事情不做怎么办？答：找其清洁部的领班，跟其沟通43. 销售大厅展品被小孩摔坏怎么办？答：报告给上级，拍照留底44. 停车票的发放超过三张该如何处理？答：让其找策划部沟通45. 水吧物资入库该如何处理？答：清点物资，登记入库表46. 顾客要领取停车票该如何处理？答：首先跟顾客说不好意思，停车票只能销售员领取。叫其找销售过来签名领取47. 顾客推婴儿车到销售大厅该怎么处理？答：主动帮忙48. 顾客的小孩摔跤怎么办？答：在监控范围内主动扶起小孩，在监控范围外应告知家长或者销售扶起小孩49. 顾客小孩丢失怎么办?答：稳定现场、报告给上级50. 顾客物品遗失该如何处理？答：保护现场、报告给上级51. 顾客的贵重物品没有随身携带该如何处理？答：提醒顾客随身携带自己的贵重物品52. 给顾客倒的茶水很烫该如何处理？答：提醒顾客小心茶水烫53. 顾客询问不属于客服工作范围的问题该如何回答？答：确定其询问类型，礼貌的指引其前往相关部门询问 54. 该以什么样的心态去对待每天的工作？ 答：积极、主动、热情、负责55. 什么是五勤？又该如何运用？ 答：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤56. 卫生合格的标准是什么