《销售与客户管理》课程概述

1,销售与客户管理课程概述,2,销售与客户管理,营销与销售的区别是什么 ?营销：一个机构针对一个市场的行为你能作为吗?.销售：一个团队针对一个客户的行为你能作为吗?.销售（市场）性质的变化：1、消费品市场客户对象是什么?个体（群体中的）购买原因是什么？冲动（计划性弱）2、工业品市场客户对象是什么?机构（企业）购买原因是什么？理性（计划性强）,3,销售与客户管理,消费品市场市场型的营销行为对象特征：群体、范围、共性销售特征：广告、促销、产品导向物流特征：渠道、商场、人流量购买特征：小额、一次性客户接触/一次购买人员特征：导购（员）工业品市场客户型的销售行为对象特征：个体、深度、个性销售特征：针对性、解决方案、需求导向物流特征：直销、拜访、关键客户购买特征：大额、多次接触/多次购买人员特征：客户经理,4,销售与客户管理,市场营销-管理 管什么？市场分类（特征）市场策略产品策略价格策略客户销售-管理 管什么?客户分类客户策略客户管理销售流程管理,吸引、拉动等待宏观的、概率性的、自然的、不可控的成分,探询、推动出击具体的、个性化的、必然的、可控可操作的成分,课程的目标：掌握这种客户导向型的、行为主动的、有必然性的、可控可操作的、可进行流程化管理的销售技能,行为特征：,5,涉及的内容：教材内容（参考）综合能力中的面试模拟销售技能大客户销售（整合方案销售、目标客户销售）计算机网络应用系统的基础架构整合方案销售模拟（软件）常规销售拜访模拟方案销售拜访模拟案例分析销售方案制定,销售与客户管理,6,涉及的内容（1）：,销售与客户管理,一个完整的销售流程,7,销售与客户管理,涉及的内容（2）：1、大客户方案型销售：1）TAS（Target Account Selling）2）ISS（Integrated Solution Selling）3）ISS销售模拟2、销售流程（见下页）的管理,8,ISS销售流程图 概瞰 关键概念（行动指南）,拜访前的准备 / 研究,激发兴趣,诊断问题并创建一个愿景(这个愿景是基于自己的解决方案),现行的机会,机会评估 / 竞争策略,重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势),访问到权力人,发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案,到达最终协议,检测 / 以当初确定的 成功的标准,带动/寻找 新的机会,测定业务对象 合作（投入）进程的 关键点,Yes,No,No,No,No,Yes,Yes,Yes,是权力人?,继续 ？,确定出来 并重访TAS,确定出来 并重访TAS,BP,BP,BP,BP,BP,BP,=,潜在的,开始,现行的,BP,销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题,鉴别机会,9,TAS 方案销售 流程处理步骤（量化管理、Review的依据）,探询,确定,发展,结单,方案,验证,部署,鉴别潜在的机会确认机会是属于区域内的/客户并且符合市场标准拜访前的准备计划和调研 鉴别选种的关键角色的潜在的痛 激发选种的关键角色的兴趣 鉴别机会中潜在的 Sponsor,进行机会评估确定机会 选择竞争策略痛被Sponsor认同 发展或重建需求偏向于自己的特殊能力 (购买 愿景) 商讨 访问到权力人 送Sponsor 沟通交流信 Sponsor承诺议定,访问到权力人 揭示出Power的痛 发展或重建需求偏向于自己的特殊能力 Power同意探究 鉴别确定购买流程送 Power 沟通信并提议 评估计划获取Power 对评估计划的同意,执行评估计划相关步骤(计划进行中):满足其它业务负载总结相关结果送给客户的关键角色发展初始的 方案 精化初始的价值建议 送相关合同文件到法务部审核 初步的方案得到认可,继续执行评估计划提交修炼的方案及实施计划送审批完善的价值建议提交 成功标准被认同得到法务部的审批进入方案的预审寻检业务建议问题 得到口头认同,排解客户风险增加竞争元素商议合同签定合同文本(customer)确定最终实施计划排定相关资源,执行实施计划按实施计划表量化检测实施结果引用成功资料 (创建新的参考故事)到新启动的机会中去更新探询数据库,方案销售的行动,方案销售步骤中的“客户迹象”,确定了潜在的Sponsor,Sponsor沟通交流信被确认,初始的方案议定,评估计划被通过,收到口头认可批准,签定合同,新的参考故事被创建,CRM中的 里程标 和 可能性,线索,机会被确认,方案被提议,高级权利人被核实,方案被确认,赢单,部署在进行中,10%,20%,40%,60%,80%,100%,10,销售与客户管理,涉及的内容（3）：,实验（01） ISS销售模拟：拜访前的准备实验（02） ISS销售模拟：第一次拜访客户实验（03） ISS销售模拟：学习客户的“痛”实验（04） ISS销售模拟：Call High 邀约高层实验（05） ISS销售模拟：建立销售团队实验（06） ISS销售模拟：高层拜访 问正确的问题实验（07） ISS销售模拟：重建Vision实验（08） ISS销售模拟：规范和定义需求实验（09） ISS销售模拟：迎击竞争 平衡客户关系实验（10） ISS销售模拟：商务谈判实验（11） ISS销售模拟：评估方案实施 客户关系跟进实验（12-15） 综合训练：销售方案设计,11,涉及的方式：课程的关注点行动参与交流体验分析,销售与客户管理,12,涉及的方式（1）：课堂执行：讲授教材内容（不讲：参考）大客户销售（整合方案销售、目标客户销售）计算机网络应用系统的基础架构机房执行整合方案销售模拟（模拟软件，一人一机）并同步进行一对一的面试模拟常规销售拜访模拟方案销售拜访模拟课外执行 + 机房执行案例分析销售方案设计教师在课堂做点评。,销售与客户管理,销售与客户管理（ISS模拟软件）背景资料,销售与客户管理（ISS模拟软件）执行报告,销售与客户管理实验排课表 08-09 02,13,涉及的方式（2）：面试、销售拜访 模拟：面试：5-10分钟自己设定：面试公司面试职位面试官身份面试前的准备（电子文档）面试后的自评（回顾/评价及改进。电子文档）总评提高,销售与客户管理,销售与客户管理0-3、面试参考,销售与客户管理（面试模拟）准备,销售与客户管理（面试模拟）自评报告,14,涉及的方式（2）：面试、销售拜访 模拟：销售拜访：10-20分钟组队自己设定：自己公司、人员身份拜访公司、人员身份客户及项目状态拜访目的（事先书面设定、封好交给对象、事后验证）拜访前的准备（电子文档）拜访后的自评（回顾/评价及改进。电子文档）总评提高,销售与客户管理,销售与客户管理（销售拜访模拟）准备,销售与客户管理（销售拜访模拟）自评报告,15,涉及的方式（2）：面试、销售拜访 模拟：方案销售（拜访） 模拟：销售特训营 （boot camp）给定一个客户及相关背景分三个部分：依次完成对总经理、技术总监、产品采购经理的拜访 分成若干组，每组6-8人、由销售和工程师组成20-30分钟、其中对技术总监的拜访中，要求有20分钟的演讲 拜访目的：事先书面设定封好交给对象事后验证,销售与客户管理,销售与客户管理（销售拜访模拟）准备,销售与客户管理（销售拜访模拟）自评报告,其它相关资料,16,涉及的方式（3）：销售方案设计：一）案例介绍：1、案例分析共有5个可选题目，每个题目介绍了一个不同行业的案例背景，具体内容见附件中的描述。2、每个项目组在附件中的题目题目中选择一个不同的题目（各小组间自行协商）。二）分析：如果你们是一个IT行业的系统方案提供商/集成商，当你了解上述案例背景所描述的情况后：1、你认为有没有机会让案例背景中的企业对象成为你的目标客户？为什么？2、如果你认为案例背景中的企业对象可以作为你的目标客户，你准备卖些什么给这个客户？请设计出你的方案（包括产品目录）。3