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太子乐旗舰店计划书二零一四年六月目录1.市场分析定位.21.1产品定位.21.2品牌推广.22.品牌活动策划.22.1常规活动.22.2节日活动.33.店铺推广引流.33.1站内推广.33.2站外推广.34.店铺运营.34.1美工.34.2物流.44.3客服.45.经费预算.45.1人员费用.45.2广告费用.45.3活动费用.5附件一客服人员KPI考核.6附件二美工人员KPI考核.7附件三天猫团队整体奖励制度.81. 市场分析定位1.1产品定位太子乐奶粉在天猫定位为国产奶粉，主要竞争对手包括Nutrilon/诺优能（荷兰牛栏）、KARICARE/可瑞康（新西兰）、Friso/美素佳儿（荷兰）、Wyeth/惠氏（爱尔兰）、Dumex/多美滋（中国）等品牌，以上品牌中大部分为进口奶粉，可见目前进口奶粉还是占据了天猫奶粉市场的大半江山，太子乐奶粉如何在众多进口奶粉的包围下脱颖而出呢？a) 优质奶源：哈尔滨太子乳品工业有限公司位于北纬46度，属于世界闻名的牧场、农场种植园地带，环境和资源得天独厚。其肥沃的土壤，丰富的草原，优良的草质，为“太子乐”产品提供了高品质的鲜牛奶资源。开发、生产、销售五大系列100多个品种。b) 公司荣誉：公司先后获得全国工业产品生产许可证（婴幼儿配方奶粉、乳粉）；被中国食品工业协会授予“全国食品工业优秀龙头食品企业”；“太子乐”商标被黑龙江省工商行政管理局认定为黑龙江省著名商标；被哈尔滨市人民政府授予“守合同重信用企业”；被商品与质量打假保优维权中心授予“健康维权联盟单位”；公司还有八种产品被中国绿色食品发展中心认定为绿色食品。公司先后通过了ISO 9001:2008质量管理体系认证、ISO 22000:2005食品安全管理体系认证、ISO 14001:2004环境管理体系认证、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证。c) 先进设备：公司运用国内外一流的食品检验设备和技术手段，对质量安全进行全程控制，使产品更具品质保证。公司一直坚持树正气、做正事，深挖潜能、苦练内功，弘扬健康的思想风尚，建立良好的职业道德，坚持来源于社会，服务于社会，奉献于社会，以对消费者健康高度负责的态度，提供安全健康的放心食品，以不断寻求完善的服务手段，竭尽全力让每一个消费者满意。1.2品牌推广1) 网络推广通过网络推广，让不了解太子乐奶粉的潜在用户知道并了解太子乐奶粉l 天猫站内广告：通过天猫商家推广工具，在天猫内部投放旗舰店广告（详见3.1）l 站外广告：通过天猫商家推广工具、百度、聚效等平台投放旗舰店广告（详见3.2）2) 电视媒体推广:通过电视媒体推广，宣传品牌的同时让顾客了解天猫旗舰店利用公司现有的电视媒体资源插入天猫旗舰店信息3) 线下活动资源共享推广通过线下活动媒体推广，宣传品牌的同时让顾客了解天猫旗舰店利用公司所有线下活动资源插入天猫旗舰店信息2.品牌活动策划2.1常规活动为提高店铺销售转化率，店铺应全年保持日常活动，如打折、满减、买赠等活动，具体活动内容需向领导提交活动计划，领导批示后方可进行。2.2节日活动天猫双11、双12、 年中大促、春节、店庆等大型活动，顾客流量增大，活动力度需相应提高，具体活动内容需向领导提交活动计划，领导批示后方可进行。3.店铺推广引流3.1站内推广1) 免费推广a) 帮派：建立太子乐帮派，在帮派内发布行业信息，店铺活动信息，组织帮派活动，可提升顾客粘性，提升复购率。b) 收藏：建立收藏优惠劵，收藏及送，可提升店铺人气。c) 淘江湖：经常在淘宝社区论坛中发帖、回帖，可提升店铺流量，提升品牌知名度。d) 搜索优化：针对宝贝标题进行优化，可提升搜索流量。e) VIP折扣：针对老顾客设置优惠，可提升顾客粘性，提升复购率。f) 五星好评返现：顾客购买产品后给予五星好评，返顾客一定现金，可提升店铺评分。g) 微淘：经常在店铺微淘中发帖，发布活动信息，可提升店铺粉丝量，增加店铺人气。2) 付费推广a) 钻石展位：此广告展示位为淘宝精选广告位，专为有更高推广需求的商家量身制定的工具，通过竞价排名，按展现计费的方式，广告流量巨大，定位精准，可迅速提升品牌知名度。b) 直通车：直通车是淘宝网为淘宝商家量身定做的搜索单价推广工具，是通过关键词竞价，按点击计费，流量极为精准，可抓住有购买需求的顾客。c) 淘宝客：淘宝客是通过淘宝客们推广店铺，顾客进入店铺购买产品，商家向淘宝客支付佣金的推广方式，属于后付费推广。d) 聚划算：淘宝网独立的团购网站，可进行单品团购或品牌（多产品）团购，活动流量巨大，可提升品牌知名度、迅速增加产品销量。3.2站外推广1) 百度推广通过百度推广投放广告，可提升品牌知名度、增加销量。2) 聚效推广通过聚效推广投放广告，可提升品牌知名度、增加销量。3) 钻石展位站外推广通过钻石展位站外推广投放广告，可提升品牌知名度、增加销量。钻石展位广告相比以上2种广告方式，钻石展位广告转化率更高，顾客定位更明确，前期建议以钻石展位广告为主。4.店铺运营4.1美工一个好的产品页面可以使产品销量提升300%，转化率提升100%，页面停留时间提升100%；美工是一个网店的灵魂，一个好的广告图片有可能省下几万甚至几十万的广告费；天猫美工主要负责工作有店铺首页、分类页、产品详情页、广告图片的设计和制作。1) 店铺首页：店铺首页共分为3个区域，包括店铺活动宣传图、店铺热卖产品推荐、分类产品展示。a) 活动宣传图：根据店铺不同活动设计并制作相关的宣传图片b) 店铺热卖产品推荐：推荐店铺主推、热卖产品c) 分类产品展示：根据产品的分类，展示不同类目的主推产品2) 分类页：根据品牌产品分类，制作不同的产品分类页面3) 产品详情页：根据每个产品的特点制作产品详情页面4) 广告图片：包括直通车、钻石展位广告图的设计和制作a) 直通车：根据推广产品内容，活动内容，设计和制作广告图片b) 钻石展位：根据店铺活动内容，设计和制作广告图片4.2物流天猫顾客是世界上最着急的顾客，要使顾客满意物流部门必须做到及时性、准确性，分工明确，流程清晰会使工作事半功倍。1) 库房：a) 打单：库房人员负责打印发货单、快递单b) 配货：根据发货单信息将产品出口交给打包人员c) 盘点：每月月底进行一次盘点，填写盘点信息，交领导核实d) 退货：库房在收到退货的时候需检查货品是否完好，如完好正常入库，如破损需入残品库，检查完毕后通知售后人员2) 打包员：a) 将配好的货品进行封装4.3客服客服人员主要负责与顾客通过聊天工具进行一对一的在线销售，也是整个过程中最重要的一步，客服人员要求做到细心、耐心回答顾客提出的每一个问题，并主动介绍店铺活动、产品特点，完成销售工作。1) 客服主管：监督售前、售后客服人员工作，定期抽查聊天记录进行总结。2) 售前客服：解决顾客售前问题，完成销售。3) 售后客服：解决顾客售后问题，减少退货率、差评率。5.经费预算5.1人员费用：18000元/月1) 美工1-2名，5000-6000元/月2) 库管1名，3000-4000元/月3) 打包员1-2名，3000元/月4) 客服主管1名，4000-6000元/月5) 客服人员2名，2000-4000元/月5.2广告费用：60000-90000元/月1) 直通车：开店前3个月预计1000/天，根据推广效果，活动增加或减少。2) 钻石展位：开店前3个月预计1000-2000/天，前期主要定位精准顾客群，待销量增加后再提高投入，增加广告投放群体。3) 淘宝客：每笔订单10%-20%返利，高返利可提高淘宝客积极性，加大广告投放力度。5.3活动费用为增加店铺转化率，提升销量，会进行长期店铺优惠活动，活动方式包括打折、满减、买赠等，根据活动方式的不同，每月需有一定的活动费用，具体费用会制作活动计划，请领导批示。附件一太子乐客服绩效考核方案客服提成方案：客服提成=销售提成*KPI得分l 销售提成方案一：按销售额提成，销售额50W以下为1%，超出部分为1.5%。l 客服KPI方案一：1. 新客服业绩提成计算方法由销售额（30%）、转化率（20%）、相应时间（15%）、退款率（15%）、差评数（20%）五个指标计算。2. KPI计算方式：客服A销售额为30分，客服B销售额=30*（客服B销售额/客服A销售额），其他几项计算方法相同，最后五个指标相加为综合得分第一名。3. 客服单项奖：以下指标每月统计一次，每达到一项指标可获得100元奖金。i. 转化率45%以上ii. 响应时间20秒以内iii. 退款率小于3%iv. 差评数少于3个KPI计算方式举例：销售额（元）转化率（%）相应时间（S）退款率（%）差评数客服A100000402032客服B80000501524客服C60000301013销售额（30%）转化率（20%）相应时间（15%）退款率（15%）差评数（20%）综合得分客服A30167.552078.5客服B2420107.51071.5客服C181215151575l 客服KPI方案二：KPI指标详细描述标准分值权重系统数据评分转化率询单转化率50%10030%45%-50%9040%-45%8040%70响应时间回复顾客问题的时间30秒70退款率退款金额/成交金额9%70差评数顾客给予不好的评价0个10030%1个-5个905个-10个8010个70附件三天猫团队整体奖励制度为鼓励员工的