宽带网格经理日常工作规范

宽带网格经理日常工作规范2014.7目 录前言2第一章 公众固网宽带网格经理岗位职责2第二章 工作职责及规范4一、销售管理4二、项目经营管理6三、渠道帮扶7四、宣传促销10五、客户续费17六、关注新项目18宽带网格经理日常工作规范前 言为进一步加强宽带网格经理的业务培训，划定工作目标，提升工作效率，强化宽带网格经理的日常行为规范管理，特制定本工作规范。本工作规范将作为宽带网格经理日常行为指南，同时也作为新入职宽带网格经理的岗前培训材料。第一章 公众固网宽带网格经理岗位职责序号工作职责具体内容周期频次规范与标准1销售管理负责承接经营单位下达至本网格各项任务计划。根据任务计划，进一步细化分解至网格各项目具体包括：制定工作计划、促销计划，分解净增用户目标、续费目标、端口资源利用率目标等。每月1次参见宽带网格经理日常工作规范P4页。2项目经营管理1、基础信息管理：通过建立项目基础信息台账，了解本网格内项目各项基础信息，包括覆盖用户数、物业关键人等，有针对性开展项目经营活动。每月1次以上参见宽带网格经理日常工作规范P5页。2、项目经营指标：网格经理对项目发展的各项数据应该及时掌握，包括项目的出账用户、净增用户、续费率、端口资源利用率等。关注项目中的佣金构成、佣金发放情况，帮助代理商核算投入与产出。3、项目竞争环境：了解项目市场占有率以及其他运营商在本项目上的促销政策、促销活动开展情况、网络资源变化等信息。3渠道帮扶1、项目代理商：与项目代理商及代理商业务人员保持密切沟通，安排布置其开展日常项目营销工作，并协助解决在经营发展过程中存在的问题，确保日常工作围绕项目经营展开。每周随时参见宽带网格经理日常工作规范P8页。2、宽带受理点：对网格内各固网业务受理点进行帮扶及支撑。充分利用受理点门店资源优势，保证多渠道携同发展。每周1次以上参见宽带网格经理日常工作规范P8页。4宣传促销负责落实网格各项目的宣传布置、促销活动安排。并根据宣传布置、促销活动情况进行检查和总结评估等。每日2场以上参见宽带网格经理日常工作规范P10页。5客户续费1、 承接经营单位下发本网格续费指标；2、 接受本单位续费专员就续费工作的日常管理，并负责组织指导渠道代理商开展用户维系工作；3、 负责加强网格下用户信息的管理。每月整月关注参见宽带网格经理日常工作规范P19页。6关注新项目1、积极关注网格内项目拟建的楼盘，或联通尚未覆盖的优质成熟楼盘的新准入工作。通过新项目的引进，提升网格内业务发展的空间。每月不定期参见宽带网格经理日常工作规范P20页。2、根据新项目建设进度的不同时间节点予以关注，同步安排项目发展的筹备工作。分别为：项目立项开始时间、项目在建时长，施工周期、项目投产时间等。第二章 工作职责及规范宽带网格经理日常工作包括销售管理、项目经营管理、渠道帮扶、宣传促销、客户续费、关注新项目等六个方面。所有工作都应围绕“项目经营”这一目标展开。一、销售管理网格经理负责承接经营单位五达至网格内的各项任务计划，根据任务计划，进一步细分至网格各项目，具体如下：序号任务指标具体内容完成时间参考方法1制定月度工作计划制定月度工作计划，明确本月需完成工作内容、达到工作目标及行动步骤等。每月28日之前完成次月的工作计划1、紧紧围绕“项目经营”这一主线制定月度工作计划。 2、计划制定内容包括：明确网格整体业务发展目标，包括发展、净增、续费、端口资源利用率、新项目洽谈、渠道网点拓展等各项内容。 3、对上月未完成工作计划，本月的改进措施等。2制定促销计划根据项目业务发展情况，制定月度项目促销计划，包括项目促销安排，包括物业协调落实、促销时间、促销地点、参与促销人员落实、促销物资准备每月28日之前完成次月的工作计划1、根据项目业务发展实际情况，有针对性的组织项目促销，合理安排促销场次。 2、并且保证各网格内每日至少有2场以上促销活动开展。3、因受天气影响无法开展促销时，应有应急方案配合予以补充。3净增出账用户业务发数分解根据网格任务数细分至各项目每月28日之前完成次月的任务分解1、根据项目存量用户数规模； 2、根据项目端口资源利用率情况； 3、根据项目入住情况； 4、其他需关注情况。4续费目标保障根据续费专员每月下发的网格续费明细，将需续费目标用户反馈给各代理商，并跟踪落实续费工作的开展及完成情况，确保续费目标的实现。每月25日之前完成次月续费目标的分解1、根据续费目标用户的归属进行分解。 2、续费回访要有跟踪及反馈 。 3、发现续费异常情况及时纠偏。 二、项目经营管理（一） 、项目效能分析1、 项目基础信息台账网格经理必须清晰了解网格内各项目的基础信息，通过建立基础台账熟悉并掌握项目的各项信息，便于项目经营工作开展。台账表格模板如下：项目基础信息台账项目名称项目详细地址建成时间项目性质覆盖户数接入方式端口数物业方物业联系人联系电话物业返利情况入住情况竞争对手情况市场份额2、 项目经营信息网格经理必须熟悉项目在经营发展过程中的各项经营指标，通过对经营指标注的掌握项目经营发展情况，不断总结经验，调整销售策略，提高经营能力。项目经营指标台账项目名称 出账用户数出账收入净增用户续费指标端口资源利用率佣金返利上月本月任务上月本月任务上月本月任务上月3、 项目竞争环境通过收集外部其他竞争运营商的产品资费信息及宣传活动安排，有策略的采取相应应对措施，做到自知自彼，百战不殆。项目竞争信息项目名称 电信移动长宽艾普其他建议应对措施三、渠道管理宽带网格经理最核心的工作就是对渠道的“建、管、养”。具体内容为对各类渠道的培训、指导、检查、帮助，收集项目基础工作信息及经营情况反馈，增强渠道管理及评估的严谨性，了解渠道业务人员面临的困难、问题，及时予以支持和解决，提高项目经营问题解决的有效性。要帮助渠道解决问题，必须通过不断地与渠道业务人员面对面沟通了解问题，沟通要以“项目经营“为目标，以提升项目经营效益为抓手来进行。（一） 固网代理商业务人员： 序号渠道帮扶工作内容细化要求说明1会议组织及培训1、经营情况通报、对代理商业务人员宣传当期重点营销政策；2、明确项目月度发展目标；3、了解项目当前在经营发展过程中存在的问题及需得到的支持并予以落实并回复；可采取项目现场一对一沟通，或集中开展。2项目宣传布置根据公司营销方案内容，安排代理商业务人员做好小区宣传布置工作，包括张贴宣传海报、楼道贴、更新宣传栏等工作，便于小区用户及时了解最新产品政策。宣传布置工作必须于宣传品发放后两天之内全部布置到位，并定期进行巡检，发现缺漏及时补齐。3项目现场促销将项目月度促销计划传达至代理商业务人员，督促其在规定时间内开展促销活动。网格经理在活动开展之初给予支持，并在开展过程中给予检查、指导。4 客户回访及续费每月根据当月宽带到期预警用户清单，安排代理商业务人员对需要到期预警用户进行回访并上门收费。同时要求对老用户宣传、讲解项目现行资费及营销方案，从有效提高客户续费率。对于电话回访续费不成功的用户，安排二次上门挽留。（二） 宽带受理渠道： 利用网格内项目周边所有门店资源优势，有效发展宽带受理渠道，扩大固网业务受理面，提高客户业务办理便利性要求，与现有固网专属代理商有效形成合力，共同经营网格项目发展，提高网格产能，因此网格经理对宽带受理渠道帮扶与支撑工作是否到位非常关键。序号宽带受理渠道帮扶工作内容细化要求1渠道走访1、对宽带受理渠道，每周走访不少于1次。2、了解网点业务办理情况，发放佣金返利情况、存在问题及需要协调解决的事宜等。1、每周必须上门一次。语2、电话沟通不少于2次。3、坐店人员必须知悉网格经理姓名及联络电话。2项目资源介绍对受理点周边项目资源情况及项目资费对店老板、厅主任及店员进行介绍，并提供详细项目信息资料。1、坐店人员必须熟知。2、项目异动情况应及时告知。3营销活动宣讲1、将最新固网营销活动方案对门店老板及营业员进行宣讲。 2、介绍营销产品的佣金构成。 3、介绍营销产品的宣传卖点等。1、店老板了解营销卖点及佣金构成。 2、坐店人员必须知悉产品销售卖点等。3网点宣传布置受理点宣传布置必需具备五个一：一块固网业务受理牌、一条固网业务条幅、一个X展架、一沓最新产品宣传单页、一批最新产品宣传海报。受理点店内必需满足宣传布置五个一的要求。4业务受理培训宽带受理渠道通过96868电话报装流程的培训。网格经理定期上门培训四、宣传促销对项目的宣传促销进行系统的组织，是实施项目运营的直接手段。宽带网格经理在促销组织方面的工作包括：促销计划的制定、实施、检查等方面，涉及促销活动的全过程。（一） 、项目宣传日常项目宣传工作是项目运营的基础性工作，也是考量网格经理工作完成情况的重要指标之一。1、工作内容：网格经理在所有项目中投放产品及活动宣传资料，以使客户及时获取我公司最新产品及活动信息。具体内容为：各单位根据不同项目在网用户数、潜在市场容量，潜在用户数，产品收入预期等因素，结合项目具体实施条件，张贴最新活动海报、网格经理信息公示、楼道贴，并选择性设立永久社区宣传栏、社区公益软文广告栏，电梯广告、灯箱广告、社区车辆车身广告、出入口门头广告等，进行项目的常规性宣传。2、投放要求：项目范围投放要求所有最新活动海报、楼道贴、社区经理公示牌1000-2000户除以上，视条件投放出入口门头广告、灯箱广告、电梯广告2000户以上除以上，视条件投放社区公益软文广告栏，社区固定广告宣传栏、社区车辆车身广告，并更新社区固定广告宣传栏版面，无遮档、无覆盖3、对住户的效果：通过网格经理在项目内的宣传工作，达到使项目内住户“三个知道”的效果：a) 知道本小区联通宽带网络已覆盖；b) 知道联通公司正在经营宽带产品及融合产品；c) 知道近期联通宽带产品正在开展促销活动。4、项目内宣传标准：通过网格经理的宣传，在项目内达到全面、快速、及时的宣传效果：a) 全面：宣传资料的全覆盖；b) 快速：最新活动信息的及时更新；c) 及时：宣传资料的每日张贴、补充。5、执行人：主流活动宣传品由销售部统一制作，项目特性的线下活动宣传由经营单位制作，以上均由网格经理执行完成。6、检查考核：宽带中心主任负责网格内项目宣传执行的检查工作，按照每周一次的频率，对网格内所有项目宣传活动落实情况进行巡查，巡查结果计入网格经理日常工作完成的绩效考核。7、促销宣传道具的使用规范。促销宣传道具是供现场促销活动使用，供公司展示产品、提供宣传，为用户了解产品提供一个临时场地，方便用户进行现场报装。（1）保护、爱惜各种宣传用具，出现损坏及时进行修补。（2）每次现场促销活动宣传用户的领用必须建立台账，“谁领用，谁负责归还”的原则保证促销用具的安全。（3）对于小型促销用具（例如：促销伞、座椅等）每天促销完毕后，必须存放在可靠位置，避免被盗。8、宣传印刷物资的使用规范。各类宣传物资的规范张贴与使用，不仅能营造良好的促销氛围，有助于提高宣传造势的气势与效果，同时也有利于提升联通品牌形象，应按规范化进行张贴使用。具体如下图例所示：宣传阵地规范示意图规范说明小区大门入口1、条幅悬挂牢固、干净完整，无褪色、无破损。社区现场促销现场1、条幅必需固定在帐篷的门眉上，纵、横保持水平并与门楣下沿一致。2、促销桌前档连排张贴海报二张。要求整齐、无破损。3、宣传单整齐排放在桌上。4、宣传展板摆放整齐1、促销桌前档连排张贴海报二张。纵、横保持水平并与促销桌前沿保持同高。2、宣传单整齐排放在桌上3、宣传展板摆放整齐社区固定宣传点位/公共宣传栏1、海报连排张贴。上沿水平保持一致。同类产品海报二张连排。2、宣传单面张贴应按2的倍数整齐连排张贴。3、要求宣传单页整齐划一，无破损，如图所示。楼道宣传位1、海报连排贴，要求平整、无破损。机箱宣传位1、机箱上海报张贴整齐、平整、无破损。2、机箱旁墙壁上与机箱海报等高处张贴预存宽带送手机海报。（二） 、促销计划制定与实施1、促销计划的制定根据项目发展情况制定月度促销计划，在制定和实施计划时要考虑到如下因素：（1）物业方或第三方的关系。（2）促销活动的时间安排是否具有针对性，如工作日、节假日、纪念日、寒暑假等因素。（3）促销活动的内容、费用等方面是否合理等。2、促销计划的组织实施促销活动是公司或各单位根据市场销售规律，项目发展阶段，新产品推广的因素，制定与推行的各时间段与各类产品的促销活动政策。通过推行促销活动，巩固社区宣传效果，激发用户购买欲望，从而提升产品销量，通过合理化、多频次的现场促销活动，来实现小区项目的经营发展。网格经理在小区促销活动的安排上，要做到有计划、有步骤、可操作、可检查、规范化。对计划的每个步骤要逐项落实，在组织实施过程中要考虑如下因素：（1）实施过程中人、财、物等因素的协调到位。（2）场地、天气等因素对促销结果的影响。（3）促销过程中突发事件的处置等。*月份促销计划经营单位：网格经理：序号促销日期促销时间项目名称促销方式现场负责人联系方式促销人数物资准备 大型促销活动的安排1、 大型促销活动开展适用于以下情况：（1） 对具备开通能力且小区住户达到一定规模的新建成小区；（2） 对需特别拉动业务发展，有针对性集中资源开展大型促销活动需求的项目；2、申请方式：由营销中心提出申请，由销售部委托专业广告公司在周末组织一场互动性的、娱乐性的路演活动，活动由营销中心组织代理商进行场地的落实。3、大型促销活动形式包括：大型路演、互动竞争游戏、与物业合作开展宣传活动、组织播放电影等。 活动模式 推介和展示联通宽带、固话及融合业务为主体，以小区居民互动营销为策略手段，把联通业务推广与现场游戏互动相融合，采用互动游戏赢大奖的活动模式吸引广大居民积极参与到活动中来，让目标用户在体验欢乐的过程中深刻理解联通品牌业务资讯。活动分前期宣传（预热）、现场推广（路演）及后期宣传（促销）三个阶段进行集中全方位渗透推广，最终带动联通宽带、固话及融合业务产品的销售。促销组织：参与促销人员5人以上； 新完工可正式放号的小区连做三天规模促销活动； 一般常规化促销活动的安排（1）制定活动计划。网格经理于每周五制定下一周常规化促销活动安排，并报销售部备案。（2）确定人员分工。现场执行人员以代理商项目销售人员或临时促销员为主，网格经理负责活动预热，物料组织保障、现场督导。在人员培训方面，应包括： 产品知识，含竞争对手同类产品知识及区别； 活动政策，价格、优惠、赠品规则，重点突出用户使用融合业务产品前后可使用产品比较与消费支出比较； 产品体验演示，高速带宽（联通影视网站）、3G应用（微薄、优酷、手机电视）；（3）现场活动组织。包括 场地选择，项目内可选人流较多的大门口，或是居民休闲区；项目外可选车站、学校、菜场、超市周边。同时活动场地周边有专营或复用渠道网点做支撑为最佳。 时间选择，工作日时间安排在18:00-19:30点（春夏）/17：00-19：00（秋冬）；节假日安排在10:00-18:00点（中午轮休）。（5）现场区域设置。现场区域依功能不同设置为接待区、体验区、办理区等：（6）现场物品摆放 宣传单页向外放在展台前部明显位置，正反面间隔摆放，方便取阅 业务单据向外放在展台后部 赠品及其他宣传品整齐摆放在展台后部 其他物资及个人物品放在隐蔽位置（7）现场人员角色 网格经理：现场督导，主要包括活动预热、维持次序、突发问题处置 促销人员：A. 发单员现场两边通道发单、人流引导B. 演示员产品演示、活动解说C. 受理员现场办理、开单D. 安装人员现场上门安装（8）现场信息收集 收集现场用户咨询建议，对有意向的客户进行留底 收集活动区域内竞争对手的政策信息为活动后期分析做准备 收集活动区域周边零散门点发展其做为后期联通业务经营网点的备选3、促销过程检查促销过程的检查是就是对项目进行检查，是对促销布置落实的直接体现。充分利用项目检查，从各个环节对项目经营进行过程管控，提升项目经营的效能。促销过程的检查分为促销活动的检查、项目宣传的检查、实体渠道的检查等几个方面，每个方面均要求对应到活动计划中逐项落实。五、客户续费网格经理承接本网格内续费工作考核指标，并严格按照公司下发中国联通武汉分公司家庭宽带用户续费管理办法的相关要求，组织本网格内续费工作的有序开展，负责对网格续费工作过程进行跟踪指导，并对续费结果进行监控。（1） 具体实施细则：1) 组织代理商执行维系动作（上门贴单和上门回访），有序开展维系工作并跟进续费进度；2) 对电话失联、地址不详用户，组织代维人员配合代理商在协议到期前一周核查用户地址，上门受理，并做好清晰台账。3) 对电话失联、地址不详用户，组织代维人员配合代理商在协议到期前一周核查用户地址，上门受理，并做好清晰台账。（二）回访结果处理1、有效回访用户：（1）用户同意续费用户愿意自己办理续费：督促渠道代理商引导用户到就近营业点办理续费；用户希望人员上门帮自己办理续费：在电话回访结束后，代理商维系人员立即整理客户信息，安排代理商业务员根据约定时间上门为客户办理续费。（2）、用户拒绝续费对反映不愿续费的用户，询问原因，对非因搬家原因引起的潜在离网用户，在电话回访后根据用户协议到期日远近，安排代理商业务员于48小时内对用户进行二次上门回访并记录相关情况。2、无效回访用户对未能成功电话回访的用户，如联系不上或拒绝回访的用户，安排代理商业务员根据用户装机地址上门贴单，在用户到期日前第三次无效回访后，由网格经理安排代维人员配合代理商业务员核查用户具体地址，上门办理，并记下清晰台账；并对用户发展代理商提出警告或扣减佣金惩罚。六、关注新项目网格内新项目引进是宽带业务发展新的增长点，网格经理在关注已投产项目经营的同时，也应高度关注新项目洽谈准入工作。网格经理对网格内的在建楼盘、已建成新楼盘的动态信息应具备高度关注的感敏度，对符合公司评估要求的新项目应积极洽谈：网格经理应从以下几个方面关注新项目引进的相关工作：（一） 项目选择新项目在选择上应遵循公司下发2012年中国联通武汉市分公司宽带驻地网项目建设评估管理办法的相关要求，在以网格为基础，了解网格内全部项目的覆盖情况，采取“名单制、广布点、薄覆盖“的方式，加快推进准入洽谈工作，尽早、尽