全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”

文章全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容在人与人的交往中，语言起7%的作用，语气起38%的作用，身体语言起55%的作用，也即语言沟通起7%的作用，非语言沟通起93%的作用。而在与病人交往的过程中，医务人员却更注重语言沟通的作用，忽视了非语言沟通的重要性。在一次病人访谈时，很多病人反映，有一位医生动不动就骂人，当调查员向这位医生反映情况时，这位医生感到很委屈，后来，调查员暗访这位医生的服务行为，发现这位医生说话的口气一直像在骂人，而说的话并没有什么问题，其实这位医生已经养成了一种不良的非语言沟通习惯，而他自己却并没有意识到。同样的几句话，让不同的人说出来就有不同的效果，这就是非语言沟通的魅力。 一、语气 语气包括了语音、语调、语速、语质。与病人进行语言交流时，一定要注意语气，音量不能太大，让病人听清楚为准，高声说话让人觉得不稳重、不细心；语调不能太高、太尖，不能刺激病人，同时让病人觉得你不够稳重；语速不能太快，让病人听明白；语质要厚重，容易让病人产生信任感。 二、身体语言 身体语言有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图；另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。身体语言根据其意义可分成四种类型： 1.代表思想的身体语言象征性身势，可以用相应的语言表达出来。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗？一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。 2.说明性身体语言，常与言语伴随使用。例如，说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定；说：“怎么办？”时，来回走动，表示焦虑不安。 3.表露感情的身体语言。人的身体姿势可以反映一个人的态度，例如，张开双臂表示欢迎；有力地握手表示热情、欢迎、感激；医生皱一皱眉头，病人就会预料自己的病情可能很糟糕。 4.调整性身体语言。一般包括点头及眼部动作，例如，医生从略微前倾的姿势转向挺直前身、略微抬头的姿势，表明交流已临近结束；医生猛然抬起头来，表示突然发现了什么或明白了什么。 常见的身体语言 1双臂合抱。这是一种自我保护、显示权威的身体语言。双手在胸前交叉，抱住双臂，形成了一道到阻挡威胁的有力屏障，表明医生不愿与病人交往，相互之间不平等，有一种高高在上的感觉，会让病人感觉不舒服。 2双手展开、摊开。这是一种表示真实、诚恳、忠诚及服从的态度，心理学家说，判断一个人是否坦率与真诚，最有效的、最直观的方法就是观察其手掌姿势是否摊开。当人们愿意表示完全坦率或真诚时，就向人们摊开双手说，没什么好隐瞒的。与病人交谈时，不时伸出自己的摊开的双手，就能够显示自己诚实可靠。有趣的是，大多数人发现摊开双手不仅不容易说谎，而且还有助于制止对方说谎，并且鼓励对方坦诚相待。 3身体前倾。这是一种对人尊重的态度，也是一种谦虚的表示。医生在与病人沟通时通常使用这种身体语言。 4十指交叉。这是心理不安的手势，表明在掩饰内心矛盾和消极态度。一般来说，做出十指交叉时，放在膝盖上是极度的不安，而在腹部的十指交叉的情绪稍微缓和，放在胸部的十指交叉似乎代表着一种高深莫测的情绪。但在交谈中出现了这样的姿势，通常反应出对方的难以解决的困难和不安，需要我们给予帮助，使交叉的双手打开。 三、仪表的作用 仪表主要是指医生的穿着打扮，医生应该有医生的仪表，应该让人产生信任感和安全感，医生穿白大褂，就意味着严肃、认真、神圣。医生要认真梳理头发，穿干净、整洁的衬衣和白大褂，男医生最好能打领带，走路要坚定、轻快，坐姿要挺直。女医生最好不要浓妆艳抹，穿金戴银，过于妖艳。 四、表情 面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔（1970年）说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞；脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”；人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”；人们对人或事表示轻蔑时可能会“嗤之以鼻”。医生的表情应该是和蔼可亲的，如果病人比较轻松，医生也可以微笑；如果病人很痛苦，医生的表情应该是凝重、严肃、同情的，要有共鸣。 五、 眼睛心灵的窗户 人接受的信息有75是来自于视觉，眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。医生应该与病人保持适当的目光接触，用眼睛来传达关怀，而且要注意以下问题：目光正视，代表庄重；目光斜视，代表轻蔑；仰视代表思索；俯视代表羞涩；闭目，代表思考或不耐烦；目光游离，代表不感兴趣；眼光闪闪发光，表明精神焕发，是个有精力的人，对交谈内容很感兴趣；目光呆滞黯然，说明这是个没有斗志而索然无趣的人；目光飘忽不定，表示这是个三心二意、拿不定主意、抑或紧张不安的人；目光忽明忽暗，说明听得不耐烦了；目光迥然，表明这是个有胆有识的正直的人；频繁交换视线，说明积极、主动、心胸坦荡。眼珠转动迟缓，表示感觉迟钝，感情起伏少，不容易接受别人的意见；目光闪动不定，表示对事情缺乏深思的能力，浮躁容易冲动，不轻易相信他人；忙着眨眼，表示感受性强、神经质；眼睛上吊，表示性格消极；眼睛下垂，表示个性冷淡、非常任性的人，喜欢以自己的方式解决问题；眼珠转动快，表示敏锐，能看到问题的本质，容易接受别人的建议，但有点情绪化；眼球向左上方运动，回忆以前见过的事情；眼球向右上方运动，想象以前见过的事物；眼球向左下方运定，心灵自言自语；眼球向右下方运动，感觉自己的身体；眼球左或右平视，弄懂听到语言的意义。 六、眉毛表示心情的变化 心情改变，眉毛的形状也会跟着改变，从而传达不同的信息。高兴或骄傲时，眉毛上扬；皱眉可能代表惊奇、怀疑、否定、疑惑、不解、愤怒和恐惧；眉毛打结，表示问题严重或难以理解；双眉上扬表示非常欣喜或极度惊讶；单眉上扬表示不理解，又疑问；眉毛迅速上下活动说明内心愉快，内心赞同或表示亲切；眉毛倒竖、眉角不拉说明对方极端的愤怒或异常的气恼；眉毛完全抬高难以置信；眉毛半抬高大吃一惊；眉毛正常位置不作评论；眉毛半放低位大惑不解；眉毛全部下降怒不可遏；眉头紧锁内心忧郁或犹豫不决的人；眉梢上扬喜形于色的人；眉心抒展心情舒畅、坦然、愉快。 七、嘴不出声也会“说话” 不要认为医生没有张嘴说话，就不会传递信息，其实照样会传递信息。嘴唇闭拢，表示和谐、宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开，表示惊骇；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 八、头部动作 摇头的本质是否定，把头猛地转向一侧，然后恢复原来的位置，表示非常强烈的“不”。头部向一侧半转半倾，是一个友善的动作，表达彼此熟悉而融洽的关系。将头低下基本的意义是屈服、认错、害羞，是没有攻击性的动作。头部猛地上扬，然后很快的恢复正常的姿势，通常是吃惊的反应。颈部将头部从注视的方向移开，是一种自我保护和防范的动作，表明受到了威胁或感到不安。突然把头低下，隐藏起脸部，表示谦卑或害羞。将头部抬起，表示有话要说，是一种参与、合作的表示。头部后仰，其情绪化包括“从沾沾自喜、桀骜不驯、到自认优越而存心威胁”，基本上，这种姿态是挑衅而不是温顺。 九、手是人的第二张脸 人体中，手部的活动非常丰富，能够充分的表达人的众多的思想、态度，因此人们经常用“心灵手巧”来形容人的聪明，可见人的手与心灵是紧密相连的。在医患沟通过程中，医生可以通过手来表达自己的态度和理解患者的态度：用手搔头，表示尴尬、为难、不好意思；用手托住额头，表示害羞、困惑、为难；双手相搓，说明对方陷入为难急躁状态之中；双手叉腰，说明对方的挑战、示威或感到自豪；双手摊开，表示真诚、坦然或无可奈何；说话时玩弄身边的小东西，表明其内心紧张不安；交谈中用手做小幅度的动作，表明其对你的提议不感兴趣、不耐烦或持有反对态度；面临某一选择而处于犹豫不决或不知所措的心理状态时，一些人会不知不觉地用手搔脖子，一些人则会用手搔后脑勺；当人们对某件事情充满渴望和期待的心理时，常常会情不自禁的摩拳擦掌；两手相对呈尖塔，这是信心十足的表现。 十、脚 医生和病人的脚也会传递信息。两脚相对交叠，表明克制自己，寻求安全感；如果对方踮起脚尖，这是一种愿意接受和合组的积极姿势；两只脚交叉，悬空的一只脚在抖动，这是一种紧张、不安的表现；用手或用笔在桌子上敲出单调的节奏，同时用脚跟随节奏在地面上拍打出应和，这种节奏不会停止，那么这就表明对方对你的谈话已经十分的厌倦了，想尽早结束；两脚分开，轻叩地面，有时是悠闲的表现，有时是缺乏关注谈话内容的表现，有时是烦躁，想尽快结束谈话的表现；站立时，喜欢左脚在前，左手习惯放在裤子口袋里的人，是比较安静，为人敦厚笃实的人。医生的脚应该是安静的，不要制造杂音，不要频繁变换位置，更不要晃动。 十一、坐姿 医生应该采取自信型的坐姿，挺直上身，稍前倾，两膝、两腿跟紧紧的并拢，或两膝盖并在一起的，小腿随着脚跟分开成一个“八”字样，两手自然放在桌面上，左手伸展手掌，平放在桌面上，右手拿笔，准备记录，头微倾，眼睛注视病人。 十二、距离 距离表示关系得亲近程度，有