酒店星级复核汇报材料

1/21酒店星级复核汇报材料酒店星级复核汇报材料尊敬的各位星级复核小组领导：您们好！您们不辞辛劳，怀着一颗关怀爱抚之心莅临xxx大酒店，对我店进行星级复核和指导，在此查字典范文网网原创，我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。xxx大酒店是xx市供销社投资壹仟叁佰余万元兴建的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。它座落在国家级风景名胜区xxx脚下，位于xx市西大街7号，交通极为便利。酒店占地面积约为20xx平方米，主楼10层。其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会、停车场、保龄球馆等，拥有各型房间77间，共157个床位；大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐宴会厅可同时容纳200人就餐，酒店还设有大型会议室和小型会议室各一个，以及一个可停靠50辆车的停车场；另外还配备有大型洗衣房、远大中央空调、双电梯、国际国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较2/21为完善。我店于一九九九年二月十二日试营业，所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到xx渝洲宾馆等地进行学习和参加xx市旅游局涉外饭店岗位培训，在没有一分流动资金的情况下，酒店员工自筹资金余万元保证了酒店的正常运行，经过几年多的努力，使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，从而使我店成为xx服务行业的领头雁之一，在为完善南川城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了积极的作用。开业至今，我店共接待客人8万余人次，客房出租率达，平均房价0元间，各项营业收入共计824万元，上交税利65余万元上缴资金47万元，实现社会贡献总额315余万元。我店于一九九九年开始申报二星级酒店。在此期间，先后投资40余万元对硬件进行维护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理，中餐厅、厨房进行改造、美化店内外环境，添制有关设备等。与此同时，我店还专门聘请专业人士到酒店对服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安全知识进行培训，并积极参加有关部门举办的竞赛活动，在各级部门领导的密切关怀和酒店全体员工的共同努力下，1999年我店分别被xx市商委、xx市公安局评为“xx美食名店”和“特业治安先进单位”；年被xx市人民政府、中国商业联合会评为“xx餐3/21饮名店”，并于20xx年顺利通过星级复核，20xx年“口水边鱼”被重庆市商业委员会评定为重庆优质菜，“清水萝卜苗”被xx市商委评定为重庆地方风味优质菜，20xx年11月加入xx市旅游协会；20xx年被中共xx市委、xx市人民政府命名为“文明单位”，被xx市人民政府评为“财贸先进单位”，被xx市供销社党委评为20xx年度“先进基层党组织”；20xx年“五、一”节参加xx市总工会、商委组织的餐饮行业技能比赛获“一等奖”；20xx年被xx市供销社党委评为20xx年度先进基层党组织；20xx年1月被xx市供销社评为20xx年度先进集体；20xx年3月被xx市人民政府评为优秀商贸企业；20xx年6月被xx市供销社党委评为20xx年度先进基层党组织；20xx年6月被xx市人事局、供销合作总社评为全市供销合作总社系统先进集体。几年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。作为旅游定点接待单位，我们时时刻刻都依照着二星级饭店的标准为客人提供最佳的服务。一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开展。酒店将现有的中层干部分为几个小组，分别负责服务质量、清洁卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实行倒计时。4/21二、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，在针对中层干部素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专家到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了质的提高。其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧和水准收到良好效果。三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利连带制的原则。我店实行的是总经理部门经理领班员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了部门经理岗位责任制，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况酒店星级复核汇报材料第2页等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据二星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采5/21取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。本酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以6/21及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游行情不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为激烈的情况下，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了德国、日本、台湾香港、尼日利亚等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政治、经济、文化都作出了一定的贡献。当然，我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务7/21质量也有许多不很如意之处，一切都期待于在座的各位领导怀着呵护之心给我们指导、指正，敦促以使我店保持二星级服务水准，为地方旅游事业再谱新篇。最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！致敬礼！xxx大酒店总经理xxx二0xx四年元月十日酒店星级复核汇报材料酒店星级复查汇报材料内强管理，外塑品牌，开创酒店发展新局面今年，我店在市旅游局的正确领导和大力支持下，坚持以提高顾客满意度为中，以旅游饭店星级的划分及评定为准绳，以提高经营效益为目的，真抓实干，团结创新，突出抓好经营管理、设备设施维护保养和优质服务，实现了物质文明与精神文明建设双丰收。今年111月，实现营业额XX万元，创利税XX万元，平均开房率XX%。先后荣获“XXX先进8/21单位”、“XXX优秀企业”、“XXX文明窗口”等荣誉称号。回顾二00五年，我们主要做了以下几方面工作：一、以提高经营效益为中心，强化内部管理完善考核管理模式为适应酒店服务业竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小的市场变化，今年我们坚持以严格控制经营费用为基础，继续完善“以利润为中心”的目标管理考核模式。年初结合酒店的实际情况，制定了详细的年度、季度、月度费用预算计划，对客房部、餐饮部、康乐部等三个经营部室实行经营目标管理责任制，把酒店全年的经营任务、责任、风险、奖励全部分解下达到各个部门，述职报告对后勤部室也明确了费用控制指标，实行定期考核，奖罚兑现。酒店各个部门紧紧围绕酒店总体经营目标，结合本部门实际，制定了相应的成本费用控制措施。由于措施得力，落实到位，工作取得了很大成效。今年111月，餐饮部实现营业额XXX万元，创利润XXX万元，客房部现实营业额XXX万元，创利润XXX万元。酒店星级复核汇报材料创建节约型酒店为了节约经营成本，提高企业经济效益，我店积极响应“创建节约型社会”的号召。XX年4月，向全酒店员工提出了“创建节约型酒店，提高企业竞争力”9/21的倡议，并成立了节能降耗管理小组，建立了一整套以“节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的节能降耗管理措施和考核标准，明确了各部门的管理职责，对酒店能耗的全过程实施了有效的控制。在节能降耗管理过程中，酒店工程部技术管理人员利用所学知识，充分发挥聪明才智和创新能力，大胆进行技术革新，对功率较大的机电设备采用了新型变频装置，使酒店每月平均用电量控制在XX万度左右；客房部活学活用，打破常规，巧妙利用“绿色环保卡”，使客房布草洗涤量比原来下降XX%，平均每月用水量也减少了XX立方米。餐饮部根据季节变换，及时调整宴会灯光和空调开启时间，在不影响服务质量的前提下，尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的餐务管理，提高原材料的利用率，逐步减少一次性用品的使用量。今年111月，在原材料价格不断上涨的情况下，我店餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。酒店其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。建立新型营销管理体系加大营销力度，是企业不断扩大市场份额、提高10/21经济效益的重要手段，也是企业综合经营能力的重要体现。今年5月，我们聘请XXX管理公司专家来酒店指导管理提升工作，并为我店量身制定了先进的营销管理体系。新的营销管理体系建立后，我店的整体营销目标责任制、区域营销责任制、VIP服务接待程序、顾客意见调查制度以及例会模式得到了进一步完善，婚寿宴及团队会议的市场占有率大幅提高。今年111月，我店共承接婚寿宴XX桌，团队会议XX次。我们在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上，积极调整营销策略。在餐饮经营上，提出了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针，并在出品结构调整、新品种研发、营销手段和推广等方面都制定了相应措施。今年先后举办了“春情美食节”、“菜香比花香更醉人”、“情满XX，舒适家园美食节”等一系列促销活动。在客房经营上，我们根据市场形势，一方面采用最新的客房装修观念加强硬件设施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等形式多样的促销方案，提高开房率。在康乐经营上，我们在全市保龄球市场日益萧条的情况下，采用全新的市场思维方式，相继开展了“我运动，我健康”、“积分擂台精英争霸赛”、“家庭保龄球比赛”等活动，重新调动了保龄球爱好者的积极性，拓宽了酒店经营效益的增长渠道。通过11/21营销管理体系的建立和营销策略的实施，增强了广大顾客对我店的服务质量和婚寿宴品牌的认同感，树立了酒店的良好形象。二、以市场需求为导向，完善硬件设施提高酒店硬件接待档次，是促进酒店健康发展的前提和保证。面对顾客对酒店设备设施要求越来越高和全市酒店业竞争日渐加剧的严峻形势，今年，我店共投资XX多万元，先后对酒店1012楼客房、3楼多功能会议厅、主附楼搭建工程、厨房等处进行全面装修改造，建成了设施完备、档次较高的商务型客房，使酒店整体布局更趋合理，经营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。同时，还实现了消防预警自动化、电视监控自动化、酒店办公电脑化。硬件设施的提升，为酒店今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我店XX年工作的又一重点。开业八年来的实践告诉我们，硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报，如果只重改造，不重保养，最终只能使包袱更沉，12/21处境更难。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶。装修改造后XX大酒店焕发出勃勃生机，总体经营呈现出强劲的增长势头。无论是客房出租率、餐饮上座率，还是娱乐收入都大幅度增加，创造了可观的经济效益。三、以优质服务为基础，创建服务品牌XX年3月，我们根据当前的酒店服务业的市场形势和发展要求，在员工代表大会上提出了创建“情满XX，舒适家园”服务品牌的战略思考。让全店员工充分认识到创建服务品牌的重要性，要求各部门严格按照酒店的年度主题培训计划，进一步加强员工的行为举止、礼节礼貌、服务意识、质量意识等方面内容的培训，倡导微笑服务。还确定了“营销要有新突破、形象要有新变化、管理要有新思路、培训要有新特色、降本要有新举措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方针。旨在通过若干个战略目标的追求，打造出我们XX的服务品牌，并逐步实13/21现从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。酒店各部门根据创建“情满XX，舒适家园”服务品牌的总体要求，结合本部门工作实际，按照“文明、高效、周到、细致”的标准，相继开展了“主题培训”、“主题服务实践”、“微笑服务月”、“流动红旗岗服务竞赛”、“个性化服务月”和“主题评优”等活动，充分调动了员工的工作积极性，增强了员工的职业自豪感，提高了员工的服务意识，营造了和谐、舒适、文明的良好氛围。通过开展“情满XX，舒适家园”服务品牌创建活动，我店的管理水平和服务质量得到了进一步提高。在今年8月举行的“服务金星奖”评选活动中，酒店共收到447名顾客填写的评选卡，有18名员工分别被顾客评为“微笑天使”和“服务之星”。目前，酒店已基本形成了一种良性互动机制，步入了“以服务树形象，以形象创品牌，以品牌促服务”的良性循环轨道。四、以提高队伍素质为核心，加强职业化培训力度酒店业的竞争说到底是员工素质和酒店培训的竞争。今年，我们紧紧围绕企业的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三级网络14/21培训学习模式”。确定人力资源部为企业文化建设是和谐管理的基石。在加强企业文化建设过程中，我们牢牢把握“以人为本，大力创建和谐企业”的宗旨，把企业文化建设作为推动精神文明建设，丰富员工文化生活的基础性工作来抓，坚持走培育企业精神和团队理念，以共同的理想凝聚员工的路子，使企业文化建设迈上了一个新台阶。开展丰富多彩的文化活动丰富员工文化生活，建设“四有”员工队伍，增强企业凝聚力，是我店企业文化建设的主要目标。今年，我店以“创新、贡献、效益”为主题，先后开展了“庆三八趣味体育比赛”、“内强管理，外塑品牌，争创星级新形象尊敬的各位星级复核小组领导：欢迎您不辞辛劳莅临*宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。15/21为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报：*宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的酒店星级复核汇报材料园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。位于*81号，总占地面积约万平方米，建筑面积约万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。清真餐饮楼*，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。*宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。优质、16/21快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。于XX年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。多年来，*宾馆在自治区旅游局、市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，逐步成为一个个性成熟、特色突出、品质稳定的星级饭店。不论在硬件设施投入，还是管理、技术服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了丰富的经验，并取得了明显的经济效益和社会效益，为地方政治、经济、文化的发展做出了应有的贡献。为了促进宾馆自身建设，进一步提高宾馆的经营管理水平和服务水平，宾馆领导班子根据自治区旅游局关于对星级饭店复核工作的要求以及国家旅游局新修订的旅游饭店星级的划分与评定新标准，在提升宾馆管理技术与服务质量、诚信体系17/21建设、推进宾馆精神文明建设、星级复核工作的评审等各个方面做出了积极的努力。根据星级饭店复核标准，结合宾馆实际，重点分四个阶段推进落实星级饭店复核工作。一、健全组织，积极动员，周密安排，完成自评工作。*宾馆自XX年被评委“三星级旅游饭店”以来，为保证星级饭店复核工作的持续性和有效性，成立以总经理挂帅的星级饭店复核工作领导小组，确保各项复核工作的顺利开展。下设星级复核办公室，具体负责改进和完善管理制度、提高服务质量、保证卫生达标、设施设备检查维护保养、部门配合协调等工作。杜绝过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-XX和星级旅游规范访查规范做好自评工作。对自查出现的问题有计划、有方案、有落实地实现完全整改，确保每个不符合项目的全面整改达标。二、以市场需求为导向，加大投入，完善硬件设施提高宾馆硬件接待档次，是促进宾馆健康发展的前提和保证。面对顾客对宾馆设备设施要求越来越高和全市宾馆业竞争日渐加剧的18/21严峻形势，自XX年被评为“三星级旅游饭店”以来，我馆近年来的硬件改造项目有：XX年投资730万元对迎宾楼、宴宾楼进行装修改造。完成营业收入1006万元，床位出租率72%。XX年投入改造资金34万元，完成营业收入1624万元，床位出租率73%。XX年完成营业收入1772万元，床位出租率78%。1、投资8万余元对贵宾楼部分客房增设商用电脑；2、投资21196元将豪华套房电视机更新为液晶平板；3、投资元更换改造了贵宾楼壁纸；4、投资4万余元对客房卧具、布草物品进行更新；5、投资8500元增加厨房油烟净化设备；6、投资27050元实现消防设施远程监控系统联网，并增设餐厅、客房、19/21院内外安防视频监控系统；7、投资19800元实现治安报警系统监控联网；XX年投资300余万元对会议中、多功能厅进行装修改造，对长廊、八角楼进行修缮彩绘。投资26万元对*宾馆下水管网进行重新改造。投资29万元新增一台2吨天然气锅炉作为备用。XX年投资40余万元调整宴宾楼一楼大厅早餐经营模为火锅，丰富了宾馆经营项目。XX年投入30余万