网点负责人习题集及答案.xls

一 判断题答案 练习 1 零售业务具有利润贡献度大 资本回报率高 风险低 抵御经济周期影响力差 的特点 2 零售业务转型工作主要从组织构架 渠道转型 业务处理 队伍建设 客户基 础五个方面实施 3 零售业务转型工作目标 通过零售业务转型 力争用3年时间解决零售业务边缘 化问题 5年时间达到同业平均水平 10年建成国内一流零售银行 4 零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人 个人客户经理大堂经理 个人 理财顾问 开放式柜台柜员等组成的专业化 职业化 知识化的营销队伍 5 按照 对公业务上收 零售业务下沉 的总体思路 整合现有零售业务板块 构建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 这是零售业务转 型的组织保障 6 团队合作 是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责 同时必须以客户和网 点利益为大局 加强与其他岗位的协调与配合 让客户感觉到农业银行是一个整体 7 网点服务精神的内涵是 以客为尊 激情创新 团队合作 合规经营 追求卓 越 8 个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定 便可获得卓 越服务的荣誉 原则上卓越级表扬面向全体员工 但获得该荣誉人数一般不超过网 点员工总数的15 9 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业 第一批客户未到来时执行 10 神秘人检查制度 是对营业网点服务情况进行暗访 客观评价网点的服务水平 加强和改善网点规范化服务的制度 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部 神秘人检查 二 单选题 1 零售业务转型工作目标 通过零售业务转型 力争用 年时间解决零售业务 边缘化问题 年时间达到同业平均水平 年建成国内一流零售银行 A A 3 5 10 B 2 4 6 C 1 2 3 D 5 10 15 2 塑造零售业务精神 增强零售业务的凝聚力 向心力 战斗力 增强零售业务 队伍的学习力 控制力和创新力 是零售业务转型的 B A 基础 B 动力和源泉 C 组织构架 D 激励机制 3 农业银行零售业务战略定位目标是要 D A 培养和建立一支 以客为尊 激情创新 团队合作 合规经营 追求卓越 的零 售队伍 B 打造一支由网点负责人 个人客户经理大堂经理 个人理财顾问 开放式柜台柜 员等组成的专业化 职业化 知识化的营销队伍 C 构建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 D 把农行建成国内一流零售银行 4 零售业务转型的运行基础是 B A 按照 对公业务上收 零售业务下沉 的总体思路 整合现有零售业务板块 构 建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 B 在风险可控的前提下 以客户为中心 复杂其中 简便其表 便利客户 再造客 户服务流程和后台支持流程 C 打通物理网点 电子机具和电子银行三大渠道 着力提高电子机具和电子银行渠 道的销售能力 实现渠道高度融合 优势互补 建设三大渠道并行营运的立体式 全方位销售体系 D 以客户为中心 将现有零售产品进行有效整合和包装 并因市场而变 因客户所 需而动 适时开发零售产品 5 零售业务转型的基础是 D A 按照 对公业务上收 零售业务下沉 的总体思路 整合现有零售业务板块 构 建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 B 在风险可控的前提下 以客户为中心 复杂其中 简便其表 便利客户 再造客 户服务流程和后台支持流程 C 打通物理网点 电子机具和电子银行三大渠道 着力提高电子机具和电子银行渠 道的销售能力 实现渠道高度融合 优势互补 建设三大渠道并行营运的立体式 全方位销售体系 D 以客户为中心 将现有零售产品进行有效整合和包装 并因市场而变 因客户所 需而动 适时开发零售产品 6 零售业务转型的关键是 D A 按照 对公业务上收 零售业务下沉 的总体思路 整合现有零售业务板块 构 建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 B 在风险可控的前提下 以客户为中心 复杂其中 简便其表 便利客户 再造客 户服务流程和后台支持流程 C 打通物理网点 电子机具和电子银行三大渠道 着力提高电子机具和电子银行渠 道的销售能力 实现渠道高度融合 优势互补 建设三大渠道并行营运的立体式 全方位销售体系 D 打造一支由网点负责人 个人客户经理大堂经理 个人理财顾问 开放式柜台柜 员等组成的专业化 职业化 知识化的营销队伍 7 是零售业务转型和健康发展的重要保证 A A 通过建立健全零售业务各项管理制度 构造以事前防范为基础 事中控制为重点 事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系 B 加大对单位的零售业务考核力度 改革固定资产 工资和费用等资源配置方式 实行个人业务营销产品计价考核 激发单位和个人推进零售业务转型的积极性 C 构建一个部门协作 上下联动 公私联动 行际互动 服务规范 综合营销的营 销服务体系 D 在风险可控的前提下 以客户为中心 复杂其中 简便其表 便利客户 再造客 户服务流程和后台支持流程 8 零售业务转型的推进器和指挥棒是 A A 加大对单位的零售业务考核力度 改革固定资产 工资和费用等资源配置方式 实行个人业务营销产品计价考核 激发单位和个人推进零售业务转型的积极性 B 按照 对公业务上收 零售业务下沉 的总体思路 整合现有零售业务板块 构 建一个设置合理 运转高效 指挥有力的大零售业务组织构架 C 打造一支由网点负责人 个人客户经理大堂经理 个人理财顾问 开放式柜台柜 员等组成的专业化 职业化 知识化的营销队伍 D 通过建立健全零售业务各项管理制度 构造以事前防范为基础 事中控制为重点 事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系 9 重塑组织构架 理顺管理体制 构建以 中心的现代零售营销服务体系 B B A 产品 B 客户 C 网点 D 员工 10 零售业务转型的 构建一个部门协作 上下联动 公私联动 行际互动 服务规范 综合营销的营销服务体系 C A 关键 B 运行基础 C 经营基础 D 技术保障 11 按照 的原则推进零售渠道的改造和整合 形成物理网点 电子机具与电子 银行协同配合 客户多渠道服务 业务多渠道分流 产品多渠道销售的零售业务多 元化发展格局 A A 功能分区 业务分流 服务分层 产品分销 B 顺应市场 满足客户 适销对路 整体营销 C 控制总量 优化配置 规范服务 提高素质 D 以客户经营为中心 以产品营销为重点 以方便使用为前提 以有效防控为基础 12 按照 的原则 对现有对零售业务产品进行整合包装 并加大新产品研发力 度 B A 功能分区 业务分流 服务分层 产品分销 B 顺应市场 满足客户 适销对路 整体营销 C 控制总量 优化配置 规范服务 提高素质 D 以客户经营为中心 以产品营销为重点 以方便使用为前提 以有效防控为基础 13 按照 对原则 通过压缩封闭式柜台数量 增机 自助设备 减人 优化劳 动组合等措施 调整化充实零售业务队伍 建立一支专业化等优秀营销团队 C A 功能分区 业务分流 服务分层 产品分销 B 顺应市场 满足客户 适销对路 整体营销 C 控制总量 优化配置 规范服务 提高素质 D 以客户经营为中心 以产品营销为重点 以方便使用为前提 以有效防控为基础 14 网点服务精神是银行发展等灵魂 而农行网点服务等核心就是要实施 策略 B A 大厅制胜 B 赢在大堂 C 大厅营销 D 主动营销 15 激情创新 是指网点各岗位人员在 营销 管理 学习等方面积极创新 让团队永葆活力 让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神化创造力到银行 A A 服务 B 产品 C 转型 D 设施 16 以下不属于网点服务精神到是 D A 以客为尊 B 追求卓越 C 团队合作 D 赢在大堂 17 是树立积极心态到一个重要步骤 A A 善于发现周围环境 人员到优点 B 把注意力集中在为客户有效解决问题上 C 取得相互理解 D 良好到文化素养 18 对客户进行差异化服务主要上指为客户提供服务内容对差异化 而不是指服务 质量对差异化 对客户的服务要体现 的原则 A A 一致性 平等性 B 差异化 C 差别化 D 分类划分 B 19 银行的服务主要是与人打交道 只有通过 才能识别客户 了解客户需求 在营业网点内与客户的沟通要善于倾听 才能从客户的表述中发现潜在需求 提供 满足客户需求的服务 C A 差异化服务 B 感情营销 C 有效沟通 D 大厅营销 20 不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是 C A 指导 B 表扬与奖励 C 晨会 D 巡检制度 21 以下选项不属于指导的主要形式的是 C A 现场指导 B 每日晨会 C 巡检 D 每周例会 22 原则上 优秀级面向网点全体员工 荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工 总数的 C A 10 B 25 C 40 D 50 22 原则上 卓越级面向网点全体员工 但荣获该级别表扬人数一般不超过网点员 工总数的 A A 10 B 25 C 40 D 50 24 第三次巡检由 执行 A A 大堂经理 B 网点负责人 C 理财专家 D 会计主管 25 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查 外部神秘人检查是聘请外部 独立机构每 一次进行的检查 C A 周 B 旬 C 月 D 季 三 多选题 1 下列选项中属于零售业务转型主要内容的有 ABCDEA 重塑组织架构 B 强化IT系统支持 C 加强风险控制 D 塑造零售业务精 神 E 配套激励机制 2 按照 的原则推进零售渠道的改造和整合 形成物理网点 电子机具与电子 银行协同配合 客户多渠道服务 业务多渠道分流 产品多渠道销售的零售业务多 元化发展格局 ABCD A 功能分区 B 业务分流 C 服务分层 D 产品分销 E 以客为尊 3 对现有零售业务产品进行整合包装的原则有 ABCD A 顺应市场 B 满足客户 C 适销对路 D 整体营销 E 风险可控 4 以下属于提高网点零售产品销售能力的措施的是 ABCDE A 优化网点布局 加大网点建设投入 B 制定网点分类管理办法 C 加快财富型网点建设步伐 D 实施 赢在大堂 策略 E 塑造网点精神 让网点成为传播企业文化的平台 5 再造业务流程的原则是 ABCDE A 前 台 简后 台 繁 下 级行 简上 级行 繁 B 高柜业务简单化 复杂业务后台化 C 零售业务大堂化 客户经理角色化 D 凡是银行能做的不要客户做 E 凡是能集中的不分散办理 6 农行零售业务应用新平台建设 在功能上要实现 BD A 前台业务操作集中 B 零售业务板块集中 C 管理和操作分离 D 前台与后台处理分离 E 物理网点与电子银行渠道分离 7 彰显我行零售业务精神 建立全过程的风险管理体系 促进零售业务可持续发 展的措施有 ABC A 加强零售业务精神建设 B 完善零售业务各项风险管理制度 报告制度和自律监管制度 C 加大违规操作处理力度 提高违规成本 D 完善网点监控设备投入 E 制定网点分类管理办法 8 网点服务精神的内涵是 ABCDE A 以客为尊 B 激情创新 C 团队合作 D 合规经营 E 追求卓越 9 属于网点服务精神建设理念内容有 ABCDE A 让追求卓越成为习惯 B 保持积极的心态 C 尊重客户价值和人格 D 自觉遵守客户服务标准和流程 E 加强与客户的有效沟通 10 网点服务精神建设的主要实现途径包括 ABDE A 指导 B 表扬与奖励 C 晨会 D 巡检制度 E 神秘人制度 11 指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施 其主要内容包括 ADA 赞赏性指导 B 奖励性指导 C 示范性指导 D 建设性指导 E 批评性指 导 12 指导的主要形式包括 ABDEA 现场指导 B 每日晨会 C 神秘人暗访 D 每周例会 E 每月 季 总结会 13 表扬与奖励的原则有 ABCEA 及时性原则 B 包容性原则 C 真实性原则 D 精神与物质相结合原则 E 创造性原则 14 表扬与奖励的主要形式有 BCD A 通报表扬 B 口头表扬 C 卓越奖 D 优秀奖 E 物质奖励 15 下列关于营业网点三巡检的说法不正确的有 CE A 第一次巡检是在营业网点刚开门营业 第一批客户未到来时进行 B 第二次巡检是在营业网点第一次营业高峰期时进行 C 第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D 第一次巡检的执行人是大堂经理 E 第三次巡检的执行人是网点负责人 16 神秘人检查的主要内容包括 BCDEA 会计制度执行 B 仪容仪表规范 C 营业环境规范 D 大堂经理服务规范 E 客户满意度 BD 一 判断题答案 练习 1 根据我行网点转型规划 我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点 即自助网点 基础网点 精品网点 财富网点 2 基础网点是指为普通客户提供基本交易服务 以服务一般客户和提供便民交易 服务为主的营业网点 3 财富网点是指兼顾中 高端客户和一般客户 能够提供全功能交易和实现功能 分区 服务分层的营业网点 4 营业机构会计主管一律实行委派制 5 基础网点负责人至少应具有5年以上网点工作经验 6 精品网点负责人应具有银行业理财从业资格 7 精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识 8 财富网点负责人必须取得AFP CFP和EFP证书 9 根据网点类型的不同 网点负责人分为基础网点负责人 精品网点负责人和财 富网点负责人 10 网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成 11 网点负责人工作内容主要是拓展 维护中高端客户 12 网点负责人应在每日营业前调节好心理状态 保持良好情绪面对客户和员工 13 网点负责人应掌控服务现场秩序 处理所有的现场纠纷个投诉 14 按服务礼仪标准 男士头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 15 按服务礼仪标准 男士应保持手部的清洁 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于0 5mm 16 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵守的礼仪标准 也是服务行业从 业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 17 仪容是个人仪表的重要组成部分 由发式 面以及人体所有未被服饰遮掩的肌 肤 如手部 颈部 等内容构成 18 按服务礼仪标准 女士头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 长发可 自然垂于脑后 短发要合拢在耳后 19 按服务礼仪标准 女士要保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色 指甲油 20 在营业厅内须佩戴工号牌 别针式工号牌要端正地别在左胸前 挂牌式工号牌 要正面朝外 21 按服务礼仪标准 女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 手指不能佩戴造 型奇特的戒指 佩戴数量不超过两枚 22 标准站姿是脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 男士可双脚平行分开 略窄于肩 女士可两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 23 按服务礼仪标准 在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌 着地 臀部向下 24 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 目光面向客户方向以肘关节为支点 指向目标方向 26 文明服务用语的 五声 服务是指 来有迎声 问有答声 帮有谢声 怨有歉 声 走有送声 26 在递送资料时 上身略向前倾 眼睛注视客户眼睛 以文字正方向递交 双手 递送 轻拿轻放 27 互换名片时 要先用双手将自己的名片递上 文字正面朝向对方 后双手接过 对方名片 接过名片后 应立即将其慎重地放在合适地方 不可随意乱放或拿在手 中玩弄 28 在社交礼仪中 通常将长辈介绍给晚辈 29 业务咨询流程的执行负责人为网点负责人 30 客户业务办理完后 应判断客户是否为潜在目标客户 31 在营业网点内 等候客户较多 等候时间较长时 大堂经理应主动上前询问客 户办理什么业务 是否可以使用自助设备办理 32 产品营销流程的执行人为大堂经理 客户经理和综合柜员 33 大堂经理 客户经理 柜员在进行客户引导 客户分流 二次分流 客户等待 业务接待 客户教育等过程中 应主动询问并挖掘客户需求 寻找营销机会 34 投诉处理流程的执行人是网点负责人 大堂经理和会计主管 35 客户投诉如果属实 要现场解决或承诺一定时间内解决 提出解决方案 征询 客户意见 解决后征询客户反馈意见 36 在客户提出销户时 经办柜员要按照客户要求立即办理 37 中国农业银行员工行为守则 的核心内容是爱岗敬业 诚实守信 勤勉尽职 团队合作 38 不说有损农业银行声誉 形象的话 不做有损农业银行声誉形象的事 这是农 行员工爱岗敬业的表现 39 员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险 40 员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时 应及时向内部合规管理部 门报告 在预先请示并获得批准后方可进行 41 员工有权拒绝执行上级的违规指令 并越级报告有关监督部门 二 单选题 1 能够兼顾各类客户 提供全功能交易的是 C A 自助网点 B 基础网点 C 精品网点 D 财富网点 2 网点负责人岗位职责不包括 C A 网点服务管理 B 网点营销管理 C 网点薪酬管理 D 网点风险管理 3 负有组织实施标准服务 传导落实网点服务文化 提供规范一致的客户服务体 验 提高客户满意度与忠诚度职责的是 A A 网点负责人 B 大堂经理 C 会计主管 D 个人理财顾问 4 在网点中 策划组织网点营销活动的主要是 D A 客户经理 B 理财师 C 大堂经理 D 网点负责人 5 关于财富网点的描述错误的是 D A 能够为客户提供个性化财富管理 贵宾理财等 一站式 综合金融服务的营业网 点 B 包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心 C 网点负责人负责对网点人员 费用 设施设备进行调配和管理 D 网点负责人至少要有10年以上的网点工作经验 6 农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为 A A 1名 B 2名 C 3名 D 4名 7 网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的 B A 75 B 70 C 80 D 90 8 下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是 DA 客户关系管理与维护 B 新客户拓展 C 个人金融产品营销与服务 D 策划组织网点营销活动 9 个人理财顾问岗位序列暂设 C A 一级 B 二级 C 三级 D 四级 10 关于会计主管的描述错误的是 D A 营业机构会计主管一律实行委派制 B 代表委派行做好对受派机构的监督 服务 指导和协调工作 C 定期组织柜员学习金融法规 规章制度和有关业务知识 开展岗位技术练兵活动 辅导柜员业务操作 不断提高柜员的业务素质 D 组织制定网点弹性排班计划 根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员 11 对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括 D A 较强的学习能力 B 较强的沟通能力 C 较强的组织管理能力 D 较强的计算机操作能力 12 不属于财富网点负责人任职条件的描述是 D A 具备3年以上网点负责人或部门副职以上工作经验 B 取得AFP 金融理财师 CFP 国际金融理财师 EFP 金融理财管理师 资 格证书 C 符合银行业监督管理部门规定的任职条件 D 年龄45岁以上 13 网点负责人工作内容中 不包括 B A 组织协调网点日常运行 B 定期组织柜员学习金融法规 规章制度和有关业务知识 C 设定网点发展目标 分解网点指标任务 D 贯彻落实各项风险管理措施 14 网点负责人组织实施网点服务文化建设 加强团队管理的工作内容 不包括 C A 组织实施表扬与激励 B 为员工提供各种培训机会 C 改善客户体验 提高客户满意度 D 监督员工业绩与行为 组织实施员工考核 15 营业前 网点负责人要 A A 做好心理状态调节 B 对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查 D C 督促大堂经理做好客户引导分流 D 根据网点客户流量 业务密度调整柜台窗口 16 网点负责人应主动亲自接待的客户 主要是指 DA 一星级 含 以上客户 B 二星级 含 以上客户 C 三星级 含 以上客户 D 四星级 含 以上客户 17 营业后 网点负责人督促 对营业厅各类物品 设施进行规整 清理 关闭 客用点钞机 饮水机等设施电源D A 柜员 B 个人客户经理 C 个人理财顾问 D 大堂经理 18 网点负责人信息整理工作内容 包括 B A 留心员工工作状态和效率情况 B 了解当天业务量 业务异常等情况 C 检查网点的客户服务质量和风险控制情况 D 记录当班员工工作用品是否准备到位情况 19 以下对男士仪容标准的表述中错误的是 D A 发式 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前 不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 B 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得露于孔外 C 口腔 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 D 手部 保持手部的清洁 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于0 5mm 20 以下对男士仪表标准的表述中错误的是 D A 西装 着统一制服 领带 干净平整 无污渍 无破损 西裤裤脚长度以穿鞋后 距地面1cm为宜 B 衬衫 着长袖衬衫 衬衫袖口须扣上 长度应超出西装袖口1cm为宜 衬衫下摆 须掖在裤内 C 领带 领带应紧贴衬衫领口正中 长度以在皮带扣上下缘之间为宜 D 领带夹 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 21 以下对女士仪容标准的表述中错误的是 C A 口腔 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 B 耳部 耳廓 耳根后及耳孔边应每日清洗 不可留有皮屑和污垢 C 手部 保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂浅色指甲油 D 体味 勤换内外衣物 给人以清新的感觉 不使用香味过浓的香水 22 下列关于男士仪表标准的描述中不正确的是 B A 工号牌 在营业厅内须佩戴工号牌 别针式工号牌要端正地别在左胸前 挂牌式 工号牌要正面朝外 B 袜子 着浅色薄棉袜 C 鞋子 着黑色 系带 牛皮皮鞋 光亮无尘 D 饰物 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 手指不能佩戴造型奇特的戒指 佩 戴数量不超过一枚 23 下列关于女士仪表标准的描述中不正确的是 B A 套装 着统一制服 领花 丝巾 干净平整 无污渍 无破损 B 衬衫 衬衫袖口须扣上 衬衫下摆不必掖在裙内或裤内 A C 领花 丝巾 领花应紧贴衬衫领口正中 应扎网点统一的丝巾 同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同 D 工号牌 在营业厅内须佩戴工号牌 别针式工号牌要端正地别在左胸前 挂牌式 工号牌要正面朝外 24 以下关于标准站姿动作要求的表述中错误的是 C A 双眼平视前方 下颚微微内收 颈部挺直 B 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 C 双臂自然下垂于身体两侧 女士右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或置于身后 男士双手自然叠放于小腹前 右手叠加在左手上 保安不论男女都应 采取双手背后姿势站立 D 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 男士可双脚平 行分开 略窄于肩 女士可两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 25 以下关于女士仪表标准的描述中不正确的是 B A 工号牌 在营业厅内须佩戴工号牌 别针式工号牌要端正地别在左胸前 挂牌式 工号牌要正面朝外 B 袜子 着裙装时 不穿挑丝 有洞或补过的袜子 颜色以黑色为宜 忌光脚穿鞋 C 鞋子 着船式黑色中跟皮鞋 光亮无尘 不得着露趾鞋或休闲鞋 不得将鞋拖在 脚上 D 饰物 饰物佩戴要求款式简洁大方 色彩淡雅 佩戴耳钉以素色耳针为主 数量 不超过一对 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 手指不能佩戴造型奇特的戒指 佩戴数量不超过一枚 26 以下关于标准坐姿的表述中错误的是 C A 男士同时注意左手轻按领带 勿使其翘起或搭于桌面 女士在入座时应右手轻按 住衣服前角 左手抚平后裙摆 缓缓坐下 B 身体端正 两肩放松 勿依靠座椅的背部 C 挺胸收腹 上身微微前倾 坐满椅面1 2左右 D 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上 女士双手自然交叠 放在腿上或椅子扶手 上 27 下列关于标准站姿姿态要求的描述中错误的是 B A 不叉腰 B 可抱胸 C 不依不靠 D 服务人员在站立时间较长的情况下 为缓解疲劳可以采用一些变化的姿势 可将 身体的重心向左或右腿转移 让另一条腿放松休息 28 下列关于入座要求的描述中不正确的是 A A 入座时双脚略宽于肩并行 B 入座时尽量轻稳 避免座椅乱响 噪音扰人 C 男士同时注意左手轻按领带 勿使其翘起或搭于桌面 D 女士在入座时应右手轻按住衣服前角 左手抚平后裙摆 缓缓坐下 29 标准坐姿对离座的要求中 不包括 D A 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可站起身来 B 起身离座时 动作轻缓 无声无息 B C 离开座椅后 要先站定 方可离去 D 要从左侧离开座位 30 下列做法不符合标准坐姿有关要求的是 B A 头部挺直 双目平视 下颌内收 B 身体端正 两肩放松 轻靠座椅的背部 C 双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上 D 挺胸收腹 上身微微前倾 坐满椅面2 3左右 31 下列关于标准行姿的表述中错误的是 D A 方向明确 B 身体协调 姿势稳健 挺胸抬头 目视前方 C 双臂以身体为轴 前后以30度或35度自然摆动 D 步伐从容 步态平衡 步速均匀 步幅适中 男士两脚间距离为一脚半 两脚外 侧落地呈一直线 女士两脚间距离为一脚 两脚内侧落地呈平行线 32 以下对客户进行指引的做法不正确的是 D A 在行进中与客户交谈答复其提问时 应将头部 上身转向客户 B 若双方并排行进时 服务人员应居于右侧 C 若双方单行行进时 服务人员应居于左前方约一米左右的位置 D 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度须与客户相协调 33 下列关于标准行姿的描述中错误的是 D A 不左顾右盼 B 不把笔记本等物品挟在腋下行走 C 不在营业厅内慌忙奔跑 大声喧哗和追逐嬉闹 D 可以将手放入口袋中行走 34 为客户进行阅读指示时 错误的做法是 D A 五指并拢 指向阅读内容 B 面带微笑 C 同客户有目光交流 并有语言配合 D 使用一个手指指示以确保指示的准确性 35 下列关于表情神态的描述中不正确的是 D A 表情是服务客户很重要的一个方面 合理地运用微笑和眼神 会使客户心情愉快 在友好的气氛中和客户进行交流 B 神态真诚热情而不过分亲昵 表情亲切自然而不紧张拘泥 眼神专注大方而不四 处游动 C 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 应是发自内心的笑 笑得真诚 适度 合时宜 D 与客户较长时间交谈时 应适当地将目光转移到客户身边的物品上 不要聚焦于 一处 而以散点柔视为宜 36 关于倾听的描述错误的是 B A 在营业网点内 在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述 从客户的表述中 发现其潜在需求 B 服务人员在倾听客户的要求或意见时 可边工作 边倾听 C 要目视客户 并一眼神 笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听 D D 在倾听过程中 适当加入一些 嗯 对 保持回应 37 文明服务基本要求中 表述不正确的是 D A 称谓要得体 学会使用敬语 问候语 B 服务语言要健康 文雅 温和 谦逊 C 语言要明确 简炼 语速音量适中 D 针对工作中可能出现的客户急躁 系统故障等各种特殊情况 为尽快表述问题可 不使用文明服务用语 38 下列做法不正确的是 D A 注视客户的双眼 表示出对客户的关注 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听 B 与客户较长时间交谈时 以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时 最 好不要聚焦于一处 而以散点柔视为宜 C 与客户相距较远并站立服务时 一般以客户的全身为注视点 D 在递接物品时 应注视客户的眼睛 39 下列关于文明服务用语的描述中正确的是 C A 尽量使用 我 代替 我们 B 遇刁钻客户及其它特殊情况 尽量多说 对不起 这是我们的错 C 工作中习惯使用 请 您 谢谢 等文明用语 杜绝蔑视语 烦躁语 否定语和斗气语 D 语气要和蔼可亲 轻柔和缓但不爹声爹气 但面对客户的误解 辱骂 要针锋相 对 维护银行尊严 40 语言要明确 简练 语速音量适中 服务语言要考虑客户的接受能力 在解答 客户疑难问题时 要用简单易懂的语言 视客户对银行业务的了解情况 适量使用 专业术语 语速适中 每分钟应保持在 个字左右 C A 50 B 80 C 120 D 200 41 以下关于接待礼仪的表述中正确的是 C A 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 行动不便的人和孕予以助臂 助臂一般只 是轻扶肘部 已右手扶客户左臂 B 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 鼻尖朝向 客户 递至客户手中 C 在递送物品时 以双手递物为最佳 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 D 互换名片时 要先用双手将自己的名片递上 文字正面朝向自己 后双手接过对 方名片 42 递送物品的礼仪中 不正确的是 D A 在递送物品时 以双手递物为最佳 B 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 C 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 D 在递送物品时要注视客户的眼睛 43 在交接款项的礼仪中 不正确的是 D A 双手接递款项 B 轻拿轻放 C 不抛不弃 D 保持安静 44 上下楼梯时 正确的礼仪是 A A 上下楼梯时要靠右行 B B 脚步轻放 速度均匀 如遇来人 应主动靠左侧让 C 引领客户上楼梯时 走在客户前 D 引领客户下楼梯时 走在客户后 45 出入房间正确的礼仪是 A A 进房间前要先敲门 得到允许后在入内 B 敲门时 每隔3 5秒钟敲1下 C 出房间时应面向客户 一般不用道别 D 为确保房门关闭 可用力关门 46 关于接电话礼仪的描述中 错误的是 A A 在电话铃声响三声后拿起话筒 B 主动报出名字及问候 C 主动询问客户需求 D 结束电话时要有礼貌 47 关于拨打电话礼仪的描述中 错误的是 B A 用标准的礼貌头衔来称呼对方 B 耐心等待对方结束电话 C 讲话要言简意赅 尽快切入主题 D 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 48 关于会议礼仪的描述中 正确的是 B A 与会者必须提前15分钟到达会场 关闭或将通讯工具调整至振动 中途一般不可 接听电话 却有急事需轻轻离开会议室接听 B 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意 会议中途离开者必须向主持人 行15度鞠躬礼示意离开 C 会议进程中 应集中注意力 若要发言 可随意举手发表评论 D 若开会时是用纸杯喝茶 或喝灌装 瓶装饮料 散会后 为尽快离开会场 可不 用处理身边的空罐子 纸杯或纸巾 49 下列关于社交礼仪中介绍礼仪的描述 错误的是 D A 进行自我介绍应该有效区分环境 针对不同场合需要通过不同方式向别人介绍 推销自己 B 通常将男士介绍给女士 晚辈介绍给长辈 下级介绍给上级 客人介绍给主人 C 通常将熟悉的人介绍给不熟悉的人 未婚者介绍给已婚者 家人介绍给同事 朋 友 D 如是集体介绍应先介绍较少一方或者个人 后介绍人数较多的一方 被介绍的一 方年长或者地位 身份尊贵 应最先介绍 50 下列关于握手礼仪的描述中 错误的是 C A 握手的姿势强调 五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 B 握手时双方上身微微前倾 面带微笑 右手相握 C 伸手顺序是上级在先 客人在先 长者在先 女士在先 D 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度适中 51 下列关于乘车礼仪的描述中 错误的是 D A 上下车的先后顺序 尊者先上车 最后下车 位卑者最后上车 最先下车 A B 如果由车主亲自驾驶轿车 由尊而卑依次为副驾驶座 后排右座 后排左座 后 排中座 C 如果由专职司机驾驶轿车 由尊而卑依次为后排右座 后排左座 后排中座 副 驾驶座 D 如果由车主亲自驾驶轿车 由尊而卑依次为后排右座 后排左座 后排中座 副 驾驶座 52 关于握手礼仪的描述中 正确的是 A A 为表示诚意 握手时要用9 10分的力气 B 见到长辈 要主动伸手握手 C 为方便可交叉握手 D 握手一般是右手 53 乘坐电梯时 正确的礼仪标准是 A A 有人控制的电梯 以客人先进先出 陪同者后进后出为原则 B 有人控制的电梯 以客人后进先出 陪同者先进后出为原则 C 无人控制的电梯 陪同者后进后出 并控制好按钮 D 无人控制的电梯 客人先进后出 陪同者控制按钮 54 网点负责人在接打电话时 正确的做法是 B A 不管遇到什么干扰 都不能中断电话 B 声音要干脆有力 显示出领导的果断和精力充沛 C 音量尽可能大一些 以确保对方能够听清 D 表情庄重 不要有肢体上的动作 55 下列关于网点负责人专业语言的描述 错误的是 C A 受理客户投诉时 适时地以领导的身份向客户表示歉意 并承诺及时处理投诉问 题 B 约见重要客户时 与客户交谈应配合对方的音量 语速 保持和谐一致 C 接待客户时 应不断地赞美对方 尽量博取客户好感 D 适量使用专业术语 56 关于网点负责人职业浅笑的描述 正确的是 A A 要笑不露齿 B 要保持距离 至少五米以上 C 眼含笑意 露出6 8颗牙齿 D 为表示坦诚 要开怀大笑 57 下列流程中不属于服务流程的是 D A 挽留客户流程 B 投诉处理流程 C 客户教育流程 D 晨会流程 58 开门迎客流程的管理责任人为 C A 大堂经理 B 会计主管 C 网点负责人 D 谁都可以 59 开门迎客流程的执行责任人为 A A 大堂经理 B 会计主管 C 网点负责人 D 谁都可以 60 关于开门迎客流程的描述 错误的是 D A 柜员在台席内站立 其他人员在大门两侧列队 B 迎宾时问候语声音宏亮 整齐划一 面带微笑 C 迎宾动作整齐划一 D D 迎宾时柜员可不用问候 61 如果客户的咨询当场不能回答 以下做法不正确的是 C A 递给客户用的产品宣传资料 B 记录客户咨询的内容 C 将咨询的内容立即向总行反馈 D 得到正确答案后 及时电话联系客户 告知咨询结果 62 业务咨询流程的执行负责人是 A A 大堂经理 B 保安 C 网点负责人 D 会计主管 63 业务咨询流程的执行人是 AA 大堂经理 保安 客户经理 B 会计主管 柜员 联行人员 C 网点负责人 大堂经理 D 网点全体人员 64 业务接待流程的执行负责人是 BA 会计主管 柜员 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 网点负责人 客户经理 D 网点全体人员 65 业务接待流程的执行人是 CA 会计主管 柜员 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 大堂经理 客户经理 柜员 D 网点全体人员 66 关于业务接待流程描述错误的是 D A 客户至柜台办理业务 确认客户需求 判断是否符合办理条件 如不符合条件 婉言拒绝 转入客户引导流程 B 客户至柜台办理业务 确认客户需求 判断是否符合办理条件 如符合条件 为 客户办理业务 并在客户等待过程中及时告知或安抚 C 业务办理完后 判断客户是否为潜在目标客户 如不是 告知客户业务相关注意 事项 并礼貌送客 D 业务办理完后 判断客户是否为潜在目标客户 如是目标客户 即转入客户教育 流程 67 关于客户分流的描述错误的是 C A 办理业务需要有效证件 客户没有携带 又不能通过自助设备办理的 应直接礼 貌送客 B 办理业务需要有效证件 客户没有携带 又能通过自助设备办理的 应引导客户 到自助区办理 C 应首先引导客户到叫号机取号后 在咨询客户办理业务种类 D 网点内等候客户较多时 等候时间较长时 应主动上前询问客户办理什么业务 是否可以使用自助设备办理 如果可以 引导客户 使用自助设备 及时分流客户 68 客户分流流程的执行负责人是 DA 会计主管 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 网点负责人 D 大堂经理 69 客户分流流程的执行人是 DA 会计主管 柜员 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 大堂经理 客户经理 柜员 D 大堂经理 保安 70 涉及到了解客户需求情景 婉言拦截客户情景 引导客户到自助服务区情景 引导客户取号情景的是 B D A 客户教育流程 B 客户分流流程 C 客户营销流程 D 客户挽留流程 71 客户教育流程的执行负责人是 DA 会计主管 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 网点负责人 D 大堂经理 72 客户教育流程的执行人是 DA 会计主管 柜员 B 大堂经理 会计主管 客户经理 C 大堂经理 客户经理 柜员 D 大堂经理 保安 73 关于客户教育流程的描述错误的是 D A 随时对营业网点内的客户进行教育 引导其使用自助设备 B 根据不同的高峰期 教育客户使用网上银行 托收和代缴等其它业务办理渠道 C 在营业网点闲时 主动电话预约客户 教育客户使用新产品 D 非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 74 产品营销流程的执行责任人是 C A 网点负责人 B 会计主管 C 大堂经理 D 客户经理 75 产品营销的执行人是 BA 网点负责人 会计主管 大堂经理 B 大堂经理 客户经理 柜员 C 客户经理 柜员 D 会计主管 柜员 76 关于产品营销流程的描述错误的是 D A 在进行客户引导 客户分流 二次分流 客户等待 业务接待 客户教育等过程 中 应主动询问并挖掘客户需求 寻找营销机会 B 如果发现价值客户 将其引导至客户经理室 进入客户经理营销流程 C 如果不是价值客户 大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D 针对未成功销售产品的有价值客户 不要进行跟踪和培育 77 在进行客户引导 客户分流 二次分流 客户等待 业务接待 客户教育等过 程中均会遇到的流程是 B A 客户投诉流程 B 产品营销流程 C 开门迎客流程 D 挽留客户流程 78 投诉处理流程的管理负责人是 D A 柜员 B 大堂经理 C 会计主管 D 网点负责人 会计主管 79 投诉处理流程的执行负责人是 B A 网点负责人 B 大堂经理 C 会计主管 D 网点负责人 会计主管 80 关于投诉处理流程的描述 错误的是 D A 客户提出投诉时 记录好投诉日志后 确认投诉内容是否属实 B 客户投诉如果属实 要现场解决或承诺一定时间内解决 提出解决方案 征询客 户意见 解决后征询客户反馈意见 C 如果投诉内容不属实 请客户确认后再联系网点 并更新投诉日志 D 只需要判断客户投诉是否属实 不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户 81 挽留客户流程的管理负责人是 D A 网点负责人 B 大堂经理 C 会计主管 D 网点负责人 会计主管 82 挽留客户流程的执行责任人是 BA 网点负责人 会计主管 B 大堂经理 客户经理 柜员 C 会计主管 大堂经理 D 网点负责人 会计主管 柜员 83 关于挽留客户流程的描述中 错误的是 D B A 确认客户销户的真实原因 客户态度是否坚决 判断是否可以提供其他方式的服 务代替 B 当客户提出销户时 首先判断客户是否由于投诉而销户 C 当客户提出销户时 如果是投诉引起的 要导入投诉处理流程 D 当挽留客户不成功时 就不用留下客户的联系方式了 84 是员工诚实守信原则的要求 C A 严禁失职渎职 B 不得擅离工作岗位 C 严禁涂改 伪造 隐匿 毁坏原始记录和档案资料 D 不得玩忽职守 85 按 中国农业银行员工行为守则 中的勤勉尽职要求 农行员工不得玩忽职守 B A 言语适当 B 贻误工作 C 灵活变通 D 举止失俭 86 按 中国农业银行员工行为守则 中的勤勉尽职要求 农行员工 D A 应如实向上级汇报工作 不得弄虚作假 B 未经授权 不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息 C 不得利用职务便利为本人或关联方的投资 经营 交易等活动提供方便 谋取不 当利益 D 不得相互扯皮 推卸岗位责任 不得敷衍塞责 应付了事 87 农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时 C A 由于利益冲突可能导致农行利益受损 因此应该放弃该活动 B 在活动结束后主动向上级领导报告 C 应及时向上级报告 在预先请示并获得批准后方可进行 D 向上级报告的同时不停止活动的进行 88 开展业务应当遵循公平竞争的原则 A A 不得恶意中伤 诋毁竞争对手 B 不得采取宴请 送礼等方式进行内部公关 C 如实向上级汇报工作 不得弄虚作假 D 在任何情况下 都不得以违规为代价追求利益 89 上级行到下级行进行检查 下级行为上级行检查人员预订了某四星级酒店 午 饭安排在某贵宾楼 这种做法 A A 违反了廉洁自律的规定 B 属于正常的工作程序 C 属于下级行对上级行的尊重 D 上级行应该接受 否则会让下级行很没有面子 三 多选题 1 根据我行网点转型规划 我行营业网点根据功能定位的不同 分别转型为 BCDE A 分理处 B 自助网点 C 基础网点 D 精品网点 E 财富网点 2 网点负责人的网点营销管理 包括 ABCDE A 管理网点客户资源 B 策划组织营销活动 C 激励管理员工团队 D 及时向上级行反馈信息 E 提高网点销售能力 D 3 网点负责人的主要岗位职责包括 ABCEA 网点资源管理 B 网点服务管理 C 网点营销管理 D 网点会计制度管理 E 网点风险管理 4 大堂经理的岗位职责包括 ACEA 引导分流客户 B 网点服务管理 C 提供指导咨询 D 客户关系管理与维护 E 维护营业现场 5 个人理财顾问主要配备在 DEA 基础网点 B 精品网点 C 财富网点 D 金钥匙财富管理中心 E 金钥匙理财 中心 6 封闭式柜员岗位职责 包括 ABC A 识别推荐优质客户 B 遵照各项会计核算 内控管理的规章制度 准确快速地办理存折存取款 大额存 取款 单笔20000元以上 外币存取款 国债兑付 汇兑等简单现金业务 C 利用柜台交易识别客户 将识别出的优质客户 或潜在优质客户 及时推荐个个 人客户经理 D 管理维护成长型客户 推动客户升级 E 对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检 测 充分履行风险告知业务 7 开放式柜员的岗位职责是 ABCDE A 通过开放式柜台销售产品 B 识别推荐优质客户 C 收集客户基本信息 D 管理维护成长型客户 推动客户升级 E 对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检 测 充分履行风险告知业务 8 根据网点类型的不同 网点负责人分为 ABCA 基础网点负责人 B 精品网点负责人 C 财富网点负责人 D 自助网点负责人 E 综合网点负责人 9 基础网点负责人任职条件包括 BCDE A 基础网点负责人年龄原则上不得超过40周岁 B 具备良好的职业道德与合规经营意识 遵纪守法 无不良行为和违规记录 C 全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识 D 熟悉银行网点业务 掌握岗位要求的银行产品知识 营销技巧 服务规范 服务 流程 规章制度 计算机操作能力等 E 具备较强的学习能力 应变能力 沟通能力和组织管理能力 具有较强的全局意 识和分析判断能力 能根据业务发展要求 实施有针对性的策略和措施 10 网点负责人组织实施网点服务文化建设 加强团队管理的内容主要有 ABCDE A 通过现场指导 召开晨会和例会等方式指导员工服务操作 组织实施表扬与激励 网点服务质量日常巡检等 建设网点服务文化 B 关注员工职业发展规划 C 及时给员工提供指导或激励 调动员工工作积极性 D 为员工提供各种培训机会 努力