中级餐厅服务员培训计划课程表.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除中级餐厅服务员培训计划课程表一、 餐厅服务员日常礼节、礼貌。1、礼节礼貌是人们在交往时通过言、行、仪态相互表示敬重式友好的行为规范。在社会生活中，在服务过程中，它体现了时代的风格和道德品质。这就要求我们服务人员要精神饱满，脸带笑容，为客服务时做到诚恳、谦虚、和善、行为举止有分寸。2、走姿要求：行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼双手抱在胸前，手插口袋或打响手指 。不与他人拉手、搂腰搭背不得以任何借口奔跑、跳跃当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”走路时男士不要扭腰。女士不要晃动臀部。尽量靠右行走。与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下引导客人时，让客人、上司在自己的左侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象.3、仪容、仪表的标准及要求。（1）头发：干净整齐、前不遮眼、后不到肩、侧不到耳（2）脸部：面容清洁、男士刮干净胡须、女士化淡妆（3）手部：手指干净、不留长甲、不涂指甲油（4）服装：干净、清洁、烫平整、无破损、纽扣齐全（5）工号牌：干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸（6）鞋:干净、无破损、黑色（7）袜子：男士穿深色袜子、女士穿淡色丝袜、干净、无绽线、统一颜色（8）首饰：只戴手表、不戴金、银、玉等首饰上班（9）表情：面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方（10）站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、；两手自然放于背后、保持随时能向客人提供服务的姿态4、餐厅服务用语的规范餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1、 基本服务用语 （1）“欢迎”或“欢迎您”“您好”用于客人来到餐厅时，此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 （2）“谢谢”或“谢谢您”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 （3）“是”“明白了”“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 （4）“请您稍候”“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 （5）“让您久等了”用于对等侯的客人使用，应热情而又表示歉意。 （6）“对不起”“实在对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 （7）“再见”“请再次光临”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2、餐厅服务用语 （1）当客人进入餐厅时：早上好，先生（小姐）请问一共几位请往这边走请跟我来请坐请稍后，我马上为您安排请等一等，您的餐台马上就准备好。等等 （2）为客人点菜时：对不起，先生（小姐）可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料我们餐厅有请问，您还需要什么吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？等等 （3）为客人上菜时：现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。等等 （4）餐间为客人服务时：先生（小姐）您的菜上齐了，请慢用对不起，我马上问清楚后告诉您我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了等等 （5）餐后为客人结账并送客时：先生，您的账单请付元，谢谢先生（小姐）这是找给您的钱和收据，谢谢希望您晚餐吃得满意非常感谢您的建议。谢谢，欢迎您再来再见，欢迎您再次光临。等等礼貌待客五声顾客进店要有迎声、顾客询问要有答声、接受顾客帮助要有谢声、照顾不周要有谦声、顾客离店要有送声礼貌用语十三字您好、请、谢谢、再见、对不起、没关系。二、斟倒酒水的方法： 要求：（1）在斟酒之前要用洁净餐巾把瓶口擦干净。斟酒时，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。（2）服务员斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得太远。（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。（4）斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或将被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水溅出。（5）当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，立即调换，并迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。顺序：（1）斟酒时，如果就餐的客人是一对情侣，应先斟酒给女宾，再斟酒给男宾。（2）如果是一桌客人，要先斟给主宾，再按顺时针方向逐一斟酒，最后斟给主人。（3）如果是高档宴会，应先给女宾、女主宾、主人斟酒，再按顺时针方向逐一斟酒（4）服务员在斟酒前应先示意客人，如果客人不同意，则不应勉强。（5）随时注意观察桌面酒水情况，待客人杯中快要饮完时，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再饮酒为止。杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示对客人的尊重。西餐则有所不同。（1） 斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人在喝一口前有机会品尝杯内酒的芳香。（2） 红酒一般只斟半杯或斟酒杯的2/3，因红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满。（3） 香槟酒要分两次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下来，再斟至酒杯的2/3或3/4即可。（4） 斟啤酒或其他发泡酒时，也因其泡沫较多，斟的速度要慢。2、 斟倒茶水的方法（1） 茶要有一定的热度，不能为客人倒已经凉了的茶。（2） 倒茶时，要一手端壶把，一手按住壶盖，要注意卫生，不能用一桌用过的茶杯再给另一桌客人斟茶（3） 倒茶时要掌握适量，以八分满为好。（4） 斟茶后，要注意茶壶嘴应朝外放，不能对向客人。（5） 按照先宾后主，“先老后少”的顺序，礼貌地用双手将茶端到客人面前，并要恰当使用“请用茶”等礼貌用语。三、（一）餐厅服务员的岗位职责（1）负责备齐，备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，做好餐饮店的卫生工作。（2）了解当日预订、客人用餐情况，按照要求布置餐饮店，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好服务前的一切准备工作。（3）熟悉菜肴、酒水知识、了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作。（4）细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。（5）负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等用具。（6）负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。（7）负责在客人走后翻台，或为下一餐摆位。（8）完成领班布置的临时任务。（二）餐饮服务楼面推销技巧1、 紧记客人姓名，和爱好的食品，那么客人再光临时，可以称呼客人姓名和介绍他喜欢的菜式，使客人高兴并增加对你的信心。2、 熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，便于介绍时作解释。3、 客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高、中等价格的食物，再建议便宜价格的，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物再建议菜式或制作。4、 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。5、 应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍？”时可以马上介绍。6、 要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。7、 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜的大小。8、 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。9、 对暂时沽清（或停牌）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人。万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完了”并建议客人用相近的其他菜式。10、 熟悉点菜和酒水的技巧，对不同对象，不同场合推销不同的品种，要迎合客人的情绪、爱好和口味，记住凡事务绝对，要随客而定。11、 注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜式。急推品种往往是餐厅需要迅速推销实务推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人是最清楚的。12、 推销时注意语气艺术及表情，要温文有礼、大方得体、面带笑容。13、 推销时须注意“客随主便”对不同的客人最不同的推销。（1） 向急着离开的客人推荐速食的出品。（2） 向由公司付款的客人提供价格高的食