启点零售终端管理工作室服务手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除成都启点零售终端管理工作室服务手册（2010年版）一.关于启点：成都启点零售终端管理工作室致力于提升零售企业营运质量及服务品质，并提供个性化的解决方案。从2006年起启点零售终端管理工作室从事零售终端顾客体验测评、终端服务质量测评，开发了适合零售终端服务系列课程。启点创造了不同的平台，零售企业从中获取所需的终端管理知识，工具及方法，来为他们的顾客提供持续优质的服务，从而保持自身的快速发展。更多资讯请登陆： 二.服务流程：培训启动客户与启点进行培训访谈及方案分析人员访谈组织结构及岗位分析终端调查提交培训方案方 案 确 认培训实施模拟练习课堂讲授课堂考核培训评估顾问咨询终端调查工作辅导培训体系建立培训结束三.服务项目：为客户进行系列终端服务课程培训。在较短时间内使员工的服务状态达到一定的水平，提升销售业绩。讲授服务课程在内训课程的基础上，根据客户实际情况，建立完善自己内部的培训体系，使企业在中长期在内部保持一个有效的培训环境。建立培训体系根据客户要求，为客户终端进行顾客体验调查报告、服务质量调查报告调查。以真实的终端观察，帮助客户不断提升终端服务。调查终端服务四核心课程：课程名称课程内容课程时间一了解服务 服务质量已经成为零售业主要的竞争核心之一，目前很多零售员工及管理人员还不曾系统的了解服务的本质与特性，通过本课程的学习，可以让学员从理论上了解服务内容、范畴、作用，并为实际工作产生指导性的帮助，也为以后更系统学习终端服务其它课程打下基础。一、 什么是服务二、 市场分析与服务构成三、 服务的四种属性四、 服务模式的改变五、 服务行业分析与挑战六、 服务、舞台与教育6小时/课课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：一线员工、店长、督导、主管及品牌经理。课程内容课程时间课程名称 成功的销售基础来源于对顾客的有效分析，目前多数销售类课程较少涉及顾客决策分析的内容，而了解顾客购买的心路历程，对销售流程及技能的帮助是十分巨大的。通过本课程的学习不光能够了解顾客购买的一般心理活动，还能够了解为什么顾客会举棋不定，购买后非商品原因退货等现象，并为学习销售流程与技能打下基础。一、 谁是买主？二、 顾客的决策过程及分析三、 影响决策的其他因素-商品四、 影响决策的其他因素-风险五、 影响决策的其他因素-心理六、 其他影响因素二顾客决策过程6小时/课课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。课程内容课程时间课程名称三销售流程与技能 每天不同工作经验的员工在终端服务我们的顾客，实际服务效果与业绩达成也会因人而异，如何能让终端的服务与销售最大可能得到提升并保持稳定？科学设计终端销售流程与辅导相对应的销售技能，就显得十分必要的。本课程除了销售流程方面的介绍，在实操技能方面也有详实的辅导，了解终端销售的原理，才能更准确服务于全部顾客，有效提升销售业绩。一、 终端销售员工的角色与任务二、 销售流程介绍三、 开端与问题设计四、 正确的商品展示五、 顾客异议的背景与处理方法六、 销售达成与顾客的认知差距七、 销售蓝图的设计7小时/课课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：一线员工、店长、督导、主管及品牌经理。课程时间课程名称课程内容四顾客抱怨及补救 顾客抱怨会直接影响销售和品牌形象，正确有效的处理顾客的抱怨，不但能最大可能减少销售现场的负面影响，还有利于顾客的保留和销售经验的总结，为未来的销售创造机会。本课程详细介绍顾客抱怨的原因及应对策略，分析顾客抱怨对于员工和企业的意义，通过学习尽可能是那些愤怒不满的顾客，转变成忠实的顾客，这一点对于员工和企业都十分重要。一、 顾客抱怨的原因二、 愤怒的顾客如何行动三、 有效补救与顾客忠诚四、 服务补救系统的组成五、 抱怨处理流程与行动指南六、 问题顾客的应对七、 顾客抱怨的意义7小时/课课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：一线员工、店长、督导、主管及品牌经理。课程内容课程时间课程名称 对于零售企业，每个顾客的未来购买方向是十分重要的，会员制度、VIP服务等等的共同目标就是顾客的保留，通过保留有价值的顾客，使零售企业良性快速的成长。通过本课程的学习，大家可以了解顾客对于零售企业的价值、保留顾客策略和对顾客背离管理。留住顾客，把握未来，达到双赢。一、 零售营销的趋势二、 顾客保留的收益与基础三、 顾客保留的策略与方法四、 顾客都值得保留吗？五、 顾客的背离管理五顾客的保留6小时/课课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。课程时间课程内容课程名称6小时/课 服务员工对于零售企业的重要性不言而喻，他们承载太多的责任，如何管理好一线的服务员工，已经有很多课程书籍介绍了，本课程主要分析一线员工的工作状态、组织流程的影响和人力资源的对应。只有招聘到适合的员工，才能成为企业宝贵的资源。一、 服务的利润链二、 员工的角色、困难与压力三、 失败圈、中庸圈与成功圈的管理四、 成功企业的人力资源分析五、 甄选、面试、培训、激励的探讨六、 建立服务文化六管理服务员工课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。课程时间课程内容课程名称七营造服务环境6小时/课服务环境对顾客的购买影响日益增加，这就需要我们系统的了解服务环境的构成、作用和营造策略。本课程从服务环境理论到策略都有详细的论述，提升学员对终端服务环境的营造和把握，让适合的环境有效影响顾客行为，提升业绩。一、 服务环境的范围、作用及影响二、 服务环境模型分析三、 营造策略视觉吸引四、 营造策略听觉吸引五、 营造策略嗅觉吸引六、 营造策略触觉及味觉吸引课程报价课后定价课程适用范围零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。五讲师简介 1997年毕业于河北医科大学中医临床专业，后进入河北省中医药研究院工作。2001年离开研究院，加入百胜餐饮，进入服务行业。2003年后担任北京华联（成都）综合超市股份有限公司、成都新世界汇美百货有限公司与宝渝（成都）商贸有限公司的培训部门负责人，为所服务企业建立完善了内部培训体系，并开发适合零售终端的系列课程。 寇川 老师2006年在职期间，成立个人工作室：成都启点零售终端管理工作室。工作室致力于通过对不同零售终端的调查，找到通过改变终端服务，有效提升业绩的方法。工作室在2008-2009年度，独立完成对成都市区20家大型百货的全面的市场调查，总结了宝贵的经验，完善了自有的核心课程，并为成都一些百货、服饰、通讯、户外、建材、药品等零售企业提供了内训课程与咨询服务。六.启点报告成都市区百货商场2009年6-8月内部照明系统组成报告成都市区百货商场2009年7月hello kitty顾客体验报告成都市区百货商场2009年5月adidas顾客体验报告成都市区百货商场2009年4月收银服务调查报告成都市区百货商场2009年3月JKCK JONE顾客体验报告成都市区百货商场2009年2月顾客休息区调查报告成都市区百货商场2009年1月新年气氛调查报告成都市区百货商场2008年12月ONLY顾客体验报告成都市区百货商场2008年11月CASIO顾客体验报告成都市区百货商场2008年10月顾客体验报告成都市区百货商场2008年9月顾客体验报告20090104-05成都市百安居顾客体验报告20080915成都红苹果家具顾客体验调查报告20080807 成都人民