酒店客房培训简要.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除酒店客房培训简要1客房部员工素质要求以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质：1， 较强的服务意识2， 良好的职业道德客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。3， 较强的卫生意识客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作4， 良好的工作态度发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神, 5, 良好的身体素质 客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。6， 基本设施设备维修保养知识7， 具备一定的外语水平2客房部岗位职责2.1 部门经理岗位职责 1，负责客房部全面管理工作 2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成 3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准 4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本 5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。 6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性 7，负责审核部门报表、请示、报告等 8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况 9，负责处理客人投诉及意外事件 10，探访生病住客和长住客人。 11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。 12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议 13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。2.2 部门主管岗位职责 1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工 2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量 3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划, 4，检查各类物品的存储及消耗5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉6，填写主管工作日志 2.3楼层服务员岗位职责 1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫 2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告 3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品5，完成上级交给的其他任务2.4 客房部保管员岗位职责 1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作 2，负责对各类物品进行清点，入库登记 3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符 4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息 5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐3客房部员工培训3.1 客房清洁保养培训3.1.1 住客房清扫流程 客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：(1) 敲门。自报身份(2) 拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味(3) 清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内(4) 清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具(5) 整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。(7)增补用品(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净(9)关窗户，调整窗帘(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。(11)填表登记。3.1.2走客房的打扫 走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：（1） 进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。（2） 开。开窗透气（3） 撤，包括床上用品和洗浴间用品（4） 铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观（5） 洗，集中精力进行洗漱间的打扫（6） 抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7） 补（8） 吸（9） 检（10） 关（11） 填3.1.3 客房设施保养标准（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。3.2 公共区域卫生清洁培训3.2.1 公共区域清洁（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。3.2.2 地面清洁与保养（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。4 客房特别服务培训除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。客房服务中的常见问题及解决方法如下：4.1 客人离店时，把客房物品带走 遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的*东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”4.2 客房服务时遇到客人刁难住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。4.3客人提出换房要求当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。4.4客人忽然得急病 服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。4.5 客人反映在客房失窃 如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。 不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。4.6醉酒客人对客服务 为醉酒客人提供服务主要有以下要求：（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。4.7 残疾客人对客服务在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。附：酒店客房服务英语用词Arm chair 有扶手的椅子 Bath-room 浴室Bed 床Bedcover 床单Bedpad 床垫Bench 长凳Cake soap 块状肥皂Curtain 窗帘Door 门Doormat （放在门前的）鞋垫Double bed 双人床Dresser 梳妆台Foot-rest 脚