梅花坞接待流程与规则(易居修改版).docx

梅花坞销售案场接待流程与规则为规范梅花坞项目案场销售秩序，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，参照罚则特制定以下现场接待流程与规则。客户判定原则：以第一登记并录入中南软件系统为有效登记原则。客户来访时必须按以下说辞口径询问客户：您好，请问您是第一次过来看房吗？之前有没有销售人员跟您打过电话或发过短信？您之前有家人过来看过房吗？我们是一对一为您服务的。有，请问是哪位置业顾问呢？（接到过电话或短信等需询问具体人名）没有，我是您的置业顾问，很高兴为您服务。备注：以上询问双方团队必须同时在场，相互监督。一、项目接待流程及客户判定规则（梅花坞项目）1、项目团队接待轮序原则按公司名额ABAB顺序接待客户（A组为易居，B组为晚稻田）。轮序规则：AB两组置业顾问首接、二接同时站位，首接接待客户后换同组下一位轮序，以此类推。2、新客户界定规则（1）以中南软件录入为评判依据，以首认制为评判标准。若客户之前有人联系过，打过电话或发过短信，AB组各派一位协助查询中南软件是否录入及是否在跟进有效期内，如无记录按新客户接待，如有记录并在跟进有效期内由原销售人员继续接待。（2）若老客户到访。置业顾问需询问客户是哪位置业顾问接待，若不记得置业顾问名字，找销秘核查客户归属，由原置业顾问接待，若该置业顾问不在，由同组倒轮序同事接待，不计入接待名额。（3）若老客户带新客户到访，客户进门点名要老置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，不计入接待名额，若该置业顾问不在，则由同组倒序接待，该新客户仍归属老置业顾问，且不计入接待名额。如老客户介绍新客户到访，老客户未陪同新客户且新客户未指明销售员，则按正常轮序。（5）易居公司或晚稻田转介客户到访，如客户不指名，按正常轮序接待；如客户指名销售团队或置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，不计入当天接待名额，若该置业顾问不在，由同组倒轮序接待。不能有引导性话语。（6）同行或非购房（调研、媒体、政府参观、找人等）客户到访，在进门就明确身份的，按正常轮序接待，计入接待名额。3、引导客户至规划沙盘，根据产品特点和客户情况，认真为客户讲解沙盘，突出区位优势、整体规划、配套设施、动工情况等，同时观察了解客户基本情况和需求喜好，随时关注客户的表情和感受，调整自己的讲解内容和方式。4、引导客户至项目沙盘，将规划沙盘的价值落到项目价值上，清楚的向客户介绍产品，将项目的具体规划根据客户的需求相结合，完整的介绍给客户，引导客户在项目上找到自己的需求，在此期间注意与客户的沟通，认真回答客户的问题，并在问题中分析客户的关注点。随时关注客户的表情和感受，调整自己的讲解内容和方式。5、引导客户至户型沙盘，准确专业的为客户介绍户型，将户型产品的优势突出，落到客户的实用性和价值上，根据客户的需求和喜好做好介绍和引导，认真回答客户的问题。6、引导客户至洽谈区，更细致的了解客户需求，根据客户需求将项目价值卖点和优势再次强调，将在沙盘区没有机会讲解的内容找机会补充，主动地作试探性的介绍，引导客户购买，必要时创造成交氛围，强化客户购买的欲望。尽可能让客户在现场逗留的时间长一些，把客户的购买情况全面了解，将客户的购买顾虑一一化解。7、客户成交，按公司的相关认购流程完成，将后期的付款方式，贷款资料及需要注意的事项，在交定前根据客户情况交待清楚，以免后期出现不必要的问题。如客户未成交，引导客户至前台登记，将来访登记的内容按公司要求，准确填写，将销售资料备齐给客户带走，再次告诉客户自己的名字和联系方式，会将客户提出的疑问尽快做回复，请客户代为宣传项目，介绍客户给自己，关心客户，送客户至大门口离开。8、发送项目统一的答谢到访信息，请客户记住自己。9、填写来访登记表，总结客户的购买需求和问题所在，总结此次接待的工作表现，将有价值的信息和客户问题在晚例会上与同事共享，并反馈。10、客户信息当天必须录入中南软件系统。包含来访来电及call客数据，中南软件系统登记作为第一判定依据。三、接待注意事项：1、接待过程中，置业顾问必须亲切、热情、专业、有感染力、较强的应变能力和观察能力，随时观察客户的情况，能灵活的根据客户需求调整自己的讲解方式。2、 注意接待过程中，多照顾客户的感受，以客户的需求为重，尊重客户，不得有怠慢情况或带有个人情绪。3、 注意接待过程中，不得以貌取人，不得挑客、抢客。4、 注意接待过程中，不管客户意向如何，对产品有何看法，都要礼貌文明，不卑不亢，注意细节，有较强的服务意识和销售意识。5、 注意接待过程中，不得夸大其辞，超范围承诺，欺骗客户等不良行为。6、 注意接待过程中，以真诚和热情打动客户建立一个良好的关系，照顾到每一个到访成员的感受，让客户放下戒备心，与自己成为朋友，随时灌输信息给客户体现项目的价值，并让客户介绍朋友购买。7、 组与组之间，同事的对接与沟通相互尊重、礼貌、谦虚，任何情况下不得影响客户接待质量，不得让客户产生不良的感觉。8、 接待过程中，不得擅自承诺客户关于项目的不实信息，违者视情节轻重，保留追究刑事责任的权利。四、接待规则：1、置业顾问不允许出销售中心门口迎接客户到访（可按具体接待动线进行调整），必须等客户进入销售中心方可正式接待客户。如客户要求销售员接访，必须提前向当值销售经理申请，销售经理同意后并有另一组同事陪同，方可出门接访客户。违规者参照公司罚则处以罚金。客户按正常轮序接待。接待开口语一律以“请问您是第一次来吗？之前有没有接到短信或电话”询问客户是否首次来访，以利于辩客。2、当值的置业顾问，应在接待客户后及时填写来访登记表 ，意向客户填写意向客户来访登记表，轮序表上必须监督前一位已接待的同事接待情况，若遗忘可立即补登，以便于确认接待客户的次序。3、用餐时间，一般分为两组轮流就餐，原则是不影响来访来电的接待顺序，如因正常的就餐及上洗手间被轮过的置业顾问，可以报备后补接。4、接待客户期间，置业顾问不得主动给其他同事的客户接触或递名片，（除非得到该销售同事的同意）；在置业顾问进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户并经该同事的邀请或销售经理的同意；5、 在有其他销售同事等待接待的情况下，一名置业顾问一次只能接待一批客户。在该置业顾问正在接待客户时，如遇该置业顾问未成交老客户来访，在征得老客户的同意后，由同组倒轮序帮忙接待或征得老客户同意请其稍等，不得影响新老客户的接待质量和投诉。6、 在正常销售期，老客户到访，原置业顾问在可接待状态下，由原置业顾问接待，不计入接待名额；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。 7、 如老客户到访原置业顾问不在，则由同项目同组的同事义务接待，不计入当天接待名额。8、 当值的置业顾问离开站位台必须经得销售经理同意，并请同组同事代岗，最长离开时间不得超过10分钟，期间有客户到访，同组同事代接，并第一时间通知当值第一接待，在此期间如客户不愿意再更换置业顾问，当值轮序置业顾问轮空，在接置业顾问正常接待，计入当天接待名额（本轮或下轮跳过），如当值置业顾问擅自离开则轮空。 9、置业顾问接待流程全部结束、送客户离开销售现场后，方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下，可报告销售经理重新轮序接待下一批客户。10、客户拒绝某置业顾问接待，由销售经理指定本组其他置业顾问接待并调查客户拒绝原因，客户归属权属于新置业顾问同事。11、来电来访及call客意向客户均须第一时间录入中南软件方为有效客户，并作为第一判定依据。12、委托他人代为看房、代为登记的客户，虽未到现场，按登记姓名的直系亲属原则算有效客户，否则视为无效客户。13、 已归属客户由所属置业顾问负责跟进、服务，归属权归此置业顾问。如出现已归属客户坚持要求换原置业顾问是由于原置业顾问接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意，则由销售经理重新安排同组同事接待客户，成交归新置业顾问。14、 客户到项目现场但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。若置业顾问认出客户为已到访但之前未登记的客户，其主动上前接待并登记，视为无效接待。15、第一有效登记客户的父母、子女、夫妻做的登记均为直系亲属登记，归属为第一登记置业顾问。（姐妹、兄弟或朋友所做的登记不能视同一批客户，不属直系亲属。）16、所有来电、来访、call客等一切客户第一次到访，进入营销中心指定置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，不计入当天接待名额，如该置业顾问不在，由该组倒轮序同事义务接待。如客户未在第一时间指定置业顾问且未提供电话或短信依据，则该客户视为新客户接待。17、所有到访客户，进行辨客后，按接待流程规则接待，只要涉及到递名片、讲解沙盘、项目价格、面积、交房时间等与项目相关的问题，均计入接待名额。18、业主成交以客户办理完按揭手续作为销售流程的完结，原成交置业顾问客户归属权即告终止；业主再次购房，未指名原置业顾问接待，按新客户正常轮序。19、调离项目的置业顾问其回访的客户由销售经理安排同组置业顾问进行相关服务及跟进业务。20、有客户或其他人员要求置业顾问直接到园区内接待未进入售楼处的客户，请示销售经理后，由轮序置业顾问接待，计入当天接待名额。21、客户有效成交周期为1个月，未成交客户归为本组公共客户，由销售经理安排给本组其他同事跟进。22、必须严格执行开发商规定的价格折扣策略、销售策略、不得任意改动。A、B组折扣需按规定统一执行，对客户报价、折扣统一。严禁对客户宣称只有自己才能够得到低于其他人、其他公司所给的折扣，严禁不按照销售流程提前锁定房源。23、对现场配合部门工作人员，如财务部，客服部，销控部态度谦逊，诚恳有礼貌。因客户问题产生争议时，第一时间向销售经理反映，由销售经理了解情况后解决。五、来访客户登记要求：l 来访客户登记必须由客户亲自登记，置业顾问不可代为登记，在没有另一组的置业顾问在场，代客户登记则此客户登记为无效登记； l 如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，置业顾问需有另一组置业顾问在场，方可代为登记， 否则视为无效登记；l 如客户来访不愿意登记，按正常流程接待，计入当日轮序；l 登记本不得离开前台，登记本放在大前台，便于相互监督登记制度； l 登记必须按实际情况引导客户填满来访登记本内容，否则没收此客户，由同组同事跟进；l 客户登记不得涂改、添加，如确需涂改添加，需在当天经销售经理签字确认；l 当日有效到访客户在规定时间内录入中南软件系统；l 中南软件系统来访登记内容必须与现场客户手写登记一致，否则视作无效客户。六、来电接待规则规则：按AB两组按轮位接待顺序倒位接待，按前台电话机数量平均分配给AB两组,各组按轮位顺序自行补位。1、来电登记必须按登记表要求填写，真实、准确、细致。2、AB两组来电分开登记，各自跟进。3、来电客户有效跟进期为7天，7天内未跟进的客户，由销售经理分给同组同事跟进，前一置业顾问不得再进行跟进。跟进记录以来电登记本或中南软件系统为有效记录。4、不得使用热线电话向外拨号，向外拨打电话需使用指定电话号码。5、不允许客户及非项目销售部人员接听前台电话。6、置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和电话，并告知客户有任何问题都与本人直接联系。8、对于直接找同事的电话，应说：“您请稍等”。然后，如同事在售楼现场，请同事接听，禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX（姓名）。”如同事不在现场，应对客户说：“XXX不在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事联系客户。9、对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的销售代表，应热情回答客户的问题，视同于第一次正常接电。10、当日接听电话人员以铃响为顺序接听、顺序登记，离岗即视为弃权。推销电话、市调电话、找人计入在内（接听对话则视为此次接听有效）。不以是否记下客户联系方式为依据；11、接听客户来电顺序必须按接听轮序进行接听，不得出现抢接电话，插队等现象，离岗即视为弃权，第一接待同事坐岗接电轮序自动跳过。违规者参照罚则给予处罚。12、所有同事接听前台来电，不得出前台范围接听来电。违规者参照罚则给予处罚。13、下班后，如果双方团队的销售都在现场，来电接听由下午的团队接听并做好相应的登记。七、接听电话流程（一）、接听电话的目的1、留客户姓名 2、留客户电话 3、获知来电途径4、获知客户需求 5、约客户上门 6、让客户记住自己（二）、注意事项1、接电话前，了解当天的推广媒体和内容，确定统一说辞，准备好笔、电话登记本及轮序表，严格按接电规则执行。2、任何时候接起电话的第一句话是：您好！欢迎致电梅花坞，很高兴为您服务。3、接听电话要迅速，在铃声响起3次以内必须把电话接起。（否则，向客户致歉：您好！欢迎致电名流公馆营销中心。很高兴为您服务！不好意思，让您久等了！）4、亲切、热情（传递微笑）5、说话节奏一定要快，以引导客户（避免被客户引导）6、善于控制语气、语速，力求发音温柔、吐字清晰7、顽强（要电话的过程，要求、要求、再要求）8、交谈中多用：“先生（小姐）您好，是这样的。”这样的起始语句。9、时间控制在2分钟左右（最长不超过3分钟）不宜过长，客户了解的少一些，上门的可能性就越大。10、养成让客户先挂电话的习惯。11、如果客户实在纠缠，则可以对客户说：“不好意思，这个电话是热线电话，现在进线量很大，请您来现场做具体了解（或我们会有置业顾问联系您的）！” 12、任何接电的结束语为：“感谢您对梅花坞的关注，再见！“13、随后给客户发送统一的来电回复短信！附上自己的名字和联系方式。（三）、客户投诉管理1、 接听客户投诉电话：置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问