物业管理的阶段分析及探索

1,物业管理的阶段分析及探索,2005年5月16日,2,目 录一、物业管理与房地产开发的关系二、物业管理早期介入作用与任务三、前期物业管理的时间界定四、物业管理的基本环节,3,一、物业管理与房地产开发的关系,物业管理概述： 广义：业主对物业依法进行的自治管理和受物业业主选聘或委托的物业管理企业进行的专业管理的结合. 狭义：是指依法成立的物业管理企业通过公平、公开、公正的市场竞争机制接受物业业主的选聘、委托、依据物业管理法规的规定和物业服务合同的约定行使管理权，对受托管理的物业进行维修、养护、经营，以发挥物业的最大使用价值和经济价值，对基于受托的物业发生的公共秩序实施监护，对物业的业主和非业主使用人提供特约服务，并依约定合理收取物业管理劳务报酬和特约服务薄酬的专业服务性行为。,4,一、物业管理与房地产开发的关系,房地产的开发建设为人们提供入住空间，提供生活、工作的场所。人们对房地产的要求不仅注重价格和价值，还越来越重视其售后服务和物业管理物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，与房地产开发建设密切相关物业管理实际上是房地产开发的延续和完善起着重要作用,5,一、物业管理与房地产开发的关系,（一）优质的物业建设是管理的基础，良好物业管理是建设得延续 物业管理依托的房屋建筑物及其发挥正常使用功能的附属配套设施，是通过建设来实现，在建设中合理的规划设计，良好的施工质量，完善的配套设施，将有利于后期物业管理工作的顺利开展。 通过科学的管理和优质的技术服务，能有效地提高房屋的完好程度，延长房屋的使用寿命，达到保值增值的目的；通过全方位的专业化服务为广大提供一个舒适安全优美整洁文明的居住环境。,6,一、物业管理与房地产开发的关系,（二）物业建设会限制管理的开展，物业管理也会制约建设的发展 规划设计不合理，建设质量不注重，配套设施不周全等问题，如果在验收时得不到纠正和改善，都会为后期光缆造成困难。 物业管理的好坏与商品房销售和现房销售有着直接的关系。,7,二、物业管理早期介入作用与任务,房地产开发建设为物业管理提供一定的物质基础房地产开发项目设计与建造质量及环境的优劣，又直接影响着日后物业管理的开展因此物业管理的早期介入十分必要,8,二、物业管理早期介入作用与任务,作用 “前期介入一一移交接营- -入住一一后期管理”，这种模式才是物业管理的完整模式。而物业管理前期介入的作用具体体现在以下几点：,9,二、物业管理早期介入作用与任务,、有利于优化设计，完善设计细节物业管理企业在项目的设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案（例如：铝合金窗移动的滑轨平口槽改为外低内高型，防止进水）,10,二、物业管理早期介入作用与任务, 、有利于提高房屋建造质量物业管理企业在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中的各种工程质量问题十分了解，通过参与尽可能把质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋质量,11,二、物业管理早期介入作用与任务, 、 有利于保证物业的使用功能通过参与竣共验收和接管验收，并按照有关标准验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全,12,二、物业管理早期介入作用与任务, 、 有利于加强对所管物业的全面了 解 物业管理企业必须对土建结构.管线走向.设施建设.设备安装等了如指掌。是为了后期做好物业及其附属设施的维修养护工作.,13,二、物业管理早期介入作用与任务,、 有利于后期管理工作的进行 通过早期介入，能保证设计、建造质量和对物业的全面了解。对后期的物业管理能带来很多便利。便于维修保养计划的安排与实施.提高工作效率。另外，通过早期介入，便于与各部门、各单位建立顺畅的关系。,14,二、物业管理早期介入作用与任务,、 有利于树立物业管理企业的形象 通过早期介入，较早的开展物业管理可以为业主的入住提前做好准备。使得业主入住后物业管理能够有条不紊的开展。增强业主对物业管理的信任和满意度。,15,二、物业管理早期介入作用与任务,任务 1 、物业自身方面 房屋建设的总体不局，周遍环境，绿化，公共活动场所，小区围墙设计，道路循环设计，管线布局，设施设备的安装是否便于维修和更换.,16,二、物业管理早期介入作用与任务,2 、正常管理方面 监控室，监控点的布局，设备间，门岗设置，管理用房，人车分流通道，消防通道，垃圾堆放，空调板，烟道等的预留位置及露台，阳台的设计。,17,二、物业管理早期介入作用与任务,3、其他方面 会所的布局及活动项目增设等。,18,三、前期物业管理的时间界定,根据物业管理企业介入前期物业管理的时间，可分为早、中、晚三类，（一）早期介入：在项目可行性研究阶段（二）中期介入：在项目施工阶段（三）晚期介入：在工程结束、准备竣工 和承接时,19,三、前期物业管理的时间界定,（一 ）、早期介入阶段为物业方案设计、施工准备阶段、对开发的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的现状，目标市场的定位，成本利润分析，物业管理标准和内容等发表看法和建议。 2、物业管理企业根据自己对业主和用户一般需求的深入了解与把握，分析原设计图纸，提出有关物业结构布局和功能的改良建议；物业规划设计中容易忽略的问题，（如；空调位置，管线布置，管道井内设备安装位置等）提出设备的设置和服务方面的改良意见，避免“先天不足”现象为将来物业管理提供便利。 3 、提出有关设计遗留的工程项目的建议。(办公用房),20,三、前期物业管理的时间界定,（二）中期介入阶段为土木结构的建筑、进行设备安装和内部装修阶段 1、前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 2、配合安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。 3、提出有关遗漏的工程项目的建议。 4、提出有关区内小配套设施的增设建议。 5、提出能降低后期运行成本的方案。,21,三、前期物业管理的时间界定,（三）晚期介入为工程基本结束，准备工程 竣工验收、承接验收阶段 1、进行机电设备的测试检验，准备交接和验收； 2、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议；,22,三、前期物业管理的时间界定,物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地避免。 而且越早介入越好。,23,四、物业管理的基本环节,随着物业管理市场化和物业管理工作的完善和成熟，物业管理工作逐渐前移，物业管理也不再是单纯的小区管理与服务。为此，我们为了更贴近物业开发和管理，为了完善物业管理工作的基础，并根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，我们将物业管理分成了以下四个阶段：,24,四、物业管理的基本环节,物业管理在房地产开发过程中的几个阶段,产品研发,施工建设,规划设计,产品销售,竣工验收,接管验收,物业管理,售后服务,策划阶段,前期准备阶段,入住阶段,正常管理阶段,25,四、物业管理的基本环节,物业公司围绕以上四个阶段开展工作，不但提前了解了物业情况，同时还在物业开发过程中从物业管理的角度提出使用功能方面的合理化建议，加强了与开发建设单位的沟通与合作，增强了物业管理企业与当地政府部门和相关单位的合作与配合，参与到了物业的竣工验收和接管验收过程，而且提前为入住、装修做好了准备工作，并且使物业管理企业了解业主服务需求，为接管后的正常管理奠定了良好的基础。,26,四、物业管理的基本环节,一、策划阶段 (方案策划开盘)二、前期准备阶段（开盘入住前三个月）三、入住阶段 (启动阶段) （入住前三个月 入住后半年至九个月）四、正常管理阶段（入住后半年至九个月）,27,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段 (一) 制定物业管理方案 (二) 物业管理招投标 (三) 组建物业管理企业（管理中心）,28,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段 (方案策划开盘)(一) 、制定物管方案 1 、确定管理档次 根据物业类型、功能,规化物业消费的水平,确定物业档次 （定位） 2 、确定服务标准 不同类型功能和档次的物业,需要提供的物业管理服务项目及服务质量标准是不同的. (参考四级收费指导价标准),29,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段 (一) 、制定物管方案 3 、财务收支预 管理、服务人员的工资及福利费 公共设施、设备日常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 公共秩序维护费 社区文化费 办公费 固定资产折旧费 固定资产折旧费 税费,30,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段(二)、物业管理招投标：1）.获悉开发商招标公告，向招投标服务中 心报名；（准备资料）2）.现场察勘及准备标书；3）.投标、开标；4）.中标后签订前期物业管理服务合同，房管局备案及物业费报批；,31,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段(三) 组建物业管理企业 在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业(物业管理中心)的选聘或组建. 首次选聘物业管理企业由房地产开发企业进行.也可自行组建物业管理企业.,32,三、物业管理的基本环节,一、策划阶段 作为物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前。为了配合销售，物业管理企业应该在楼盘销售过程中完成以下工作： 一) 签订售楼处服务协议(服务内容) 二)制定售楼处各项管理规定及操作流程 三)确定组织架构并人员进场 四)售楼处日常管理 五)完成所有合同文本 (双确认) 六)配合销售活动（服务标准与内容及作业表格),33,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 (一) 完善物业管理方案 (二) 工程介入 (三) 客户信息库的建立 (四) 对外关系协调 (五) 其他,34,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 (一) 完善物业管理方案 前期物业管理方案要从新审定，应深度和全面地了解开发商、项目、区域市场，制定出切实可行的、适合本项目特点的、便于实际操作的物业管理方案。,35,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 (二) 工程介入 土建施工进度 水电施工进度 大配套施工进度 隐蔽工程的跟踪等相关进度 各项工程合同文本的复印件的收集 合理化建议的提出,36,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 （三）客户信息库的建立 1、业主公约签订，业主档案填写与销售对接好签订流程，购房合同业主公约业主档案。（电话联系预约，利用销售活动签订，填写） 2、准业主回访工作，与未签公约的有效结合。,37,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 （三）客户信息库的建立 3、客户资源再生联动工作 4、准业主维系（利用销售活动，联谊，生日会，发放贺卡等其他活动维系客户，建立与客户的联好关系） 5、阶段性的掌握销管手中的准业主信息。,38,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 （四）对外关系协调 1、开发公司销售部，工程部，开发部等经常接触的部门; 2、所属区域政府部门：物业办，工商，物价，消防，城管，环卫，居委会，派出所，水电煤气供热公司，有线电视，电信或网通（以小区进入网为依据）,39,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 (五).其他 1 、 销售回访及费用确认 1）销售回访情况（月），对不规范，不合处进行整改，并跟进销售意见的反馈。 2）售楼处费用确认单,40,三、物业管理的基本环节,二、前期准备阶段 (五).其他 2、相关档案和表格明细 1）.售楼处档案明细,41,三、物业管理的基本环节,42,二、前期准备阶段 (七).其他 2.表格明细 1）公司、项目日常工作表格；如：日常工作检查表、安全日志等。 2）售楼处专用表格。如：样板间物品交接单/出入单，售楼处客户接待记录、活动到访记录等。,三、物业管理的基本环节,43,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (启动阶段) （入住前三个月入住后半年至九个月） （一）入住前的准备工作 （二）物业接管验收 （三）装修管理阶段工作,44,三、入住阶段 （一）入住前的准备工作 1. 入住筹备组成立，组织架构搭建。 2. 制定人员招聘及培训计划。 3. 开办费的确定。 4. 小配套费的确定。并制定到位计划。 5. 入住资料、物料准备。 6. 收费项目及标准的确定。,三、物业管理的基本环节,45,三、物业管理的基本环节,7. 制定入住计划。 8. 办公地点装修，对外展示。 9. 入住流程的确认。 10. 入住统一口径确定，人员培训。 11. 入住环境布置及维护。 12 .模拟入住，正式入住。,46,入住阶段,接管验收,建筑物移交,资料移交,维修基金,接管验收标准,楼宇质保书,楼宇使用说明书,楼宇产权资料,楼宇技术资料,接档案资料建立,留 存 备 份,入住管理,引导业主到入住现场,业主交验资料,协助业主填写资料,留存备份,接档案资料建立,业主验房,确认水电底数,确认返修项目,施工队返修,返修准备,三方保修协议,工程问题处理记录表,地产公司,物业公司,施工单位,47,；,入住流程,携带购房合同书；身份证原件及复印件；购房收据,到开发商客服部领取“两书”（房屋质量保证书；房屋使用说明书）；“一证”（房屋使用合格证），由开发销售部发放交付使用凭单,凭交付使用凭单到物业管理中心办理交付使用手续,填写业主挡案，签署业主公约装修责任书及装修服务协议业主手册,交纳物业管理服务费及其他费用,手续完毕,领取房屋各种钥匙,由物业管理中心维修人员陪同业主进行房屋验收,由开发客服部安排维修并通知复验时间,不合格,合格,48,三、物业管理的基本环节,入住常见问题 （1）销售承诺 （2）设计变更 （3）工程质量 （4）建筑材料 （5）成品保护 （6）维修配合,49,三、物业管理的基本环节,投诉处理流程,一级接待,普通问题： 物业接待人员 售后接待人员,二级接待,三级接待,疑难问题： 物业负责人 售后负责人,重大问题： 物业公司,50,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (二) 物业接管验收 物业竣工验收与接管验收 验收主体不同（建筑商、开发商与物业公司） 验收目的不同（建筑工程标准与明确责任） 验收职责不同（参与者与直接责任） 验收性质不同 （政府行为与企业行为）,51,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 物业竣工验收与接管验收,施工单位,开发企业或建设单位,物业管理企业,接管验收,竣工验收,52,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (二) 物业接管验收 物业的接管验收时直接关系到物业工作能否正常顺利开展的重要一环。在接管验收过程中，物业公司要充分发挥自己的作用，对在验收中发现的问题应准确记录，明确管理维修责任，并注意审查接受的图纸资料档案,53,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (二) 物业接管验收 为处理好接管验收中的问题，需要掌握的原则： 1 、灵活性与原则性相结合 2 、细致入微与整体把握相结合,54,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (二) 物业接管验收 物业接管验收的方法： 1、 观感验收法 物业的主体、门窗、水电、公共设施设备等 2 、使用验收法 使用功能和房屋接管验收标准,55,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 (二) 物业接管验收 物业的接管验收根据验收的时间和范围不同可分为： 分期验收分期进行的项目（会所） 单项验收工程项目的单项工程（ 全部验收根据有关法规及标准（规划、设计、建设方案）按照各项建设标准进行统一的整体验收,56,三、物业管理的基本环节,(二) 物业接管验收 1).前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的 记录等； 2).接管验收小组的成立，和准备工作开展（人员、物资、人员培训等）； 3).接管验收标准及作业规程； 4).小区配套协议及配套安装（交通类、生活类标识设施）； 5).办费协议及物资计划明细； 6).特殊情况的接管验收（开发商原因验收时间拖延，不彻底）； 7).验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。,57,物业验收接管标准操作流程 一、工作流程图,提前确定接管验收日期,组建接管验收小组,作好接管验收准备,验收前30天进行资料验收移交,验收是否合格,熟悉资料,资料存档,制订验收方案与进度计划,进行硬件设备设施模拟验收,验收是否合格,物业验收接管,钥匙接管移交,验收记录存档,验收遗留问题记录,不合格,补齐资料,不合格填写回修单,现时整改,存档,58,三、物业管理的基本环节,二、操作程序要点1、提前确定接管验收日期 项目物业处经理负责与项目工程负责人商议确定具体验收接管日期，并报技术业务部。2、成立验收接管小组1）在验收接管前15天组成验收接管小组；2）验收接管小组由物业处经理或经理助理负责组织，由维修主管负责日常工作；3）项目物业处维修员负责设备设施具体验收接管工作；4）技术业务部专业工程师负责验收接管指导工作；5）项目物业处档案员负责业主资料和设备设施台账、档案及资料的验收移交、建档工作；,59,三、物业管理的基本环节,3、验收接管前的准备1）验收前与项目售后联系交接事项、日期、进度及标准等；2）维修主管带头与维修骨干提前到项目工地现场了解情况，制定验收接管计划；3）提前介入项目的竣工验收和设备设施的安装、调试工作，做到心中有数；4）验收前一月由维修主管负责，根据验收方法和验收项目，提出所需的工具和器材（例如：烟道探测器、导通灵或三用表、验电器、兆欧表、水平表或靠尺、验空鼓锤、网袋、通球、强光手电等）。并进行查验是否合格及补充计划；,60,三、物业管理的基本环节,5）准备好验收接管记录表格 （开发公司印制） 房屋验收单 房屋设施验收清单 楼内公共设备验收单 楼外配套工程验收单 房屋回修单 钥匙交接单 房屋验收单 接管验收遗留问题登记表,61,三、物业管理的基本环节,4、资料的验收接管 根据集团18号文件在验收前30天，开发公司项目部向物业管理公司移交相关技术资料，并按有关设备设施技术资料验收接管操作规程执行：,62,三、物业管理的基本环节,1 ） 物业产权资料 国有土地使用证 规划用地许可证 建设开工许可证 标准地名使用证 准住证 公共配套设施综合验收合格证 商品房销售许可证 供电系统合格证 二次给水合格证（供水系统）,63,三、物业管理的基本环节,消防设施合格证 供热系统合格证 燃气系统合格证 电梯准运证 房屋中央空调运行证（供暖） 有线电视合格证 安全监视和通讯系统合格证 其它需移交的证件,64,三、物业管理的基本环节,2 ）综合竣工验收资料： 竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。 各施工单位维保协议。,65,3） 施工设计资料： 地质报告书 全套设计图纸 图纸会审记录 设计变更通知单 工程预决算报告书 重要的施工会议纪要 隐蔽工程验收记录 沉降观测记录 其他可能会影响将来管理的原始记录,三、物业管理的基本环节,66,三、物业管理的基本环节,4）机电设备资料 机电设备出厂合格证 机电设备使用说明书（要求中文） 机电设备安装、调试报告 设备保修卡、保修协议 5） 业主资料 业主姓名、位置、面积、联系电话等 业主的付款情况或付款方式 6） 资料验收中发现与实际不符的、不齐 的填写房屋回修单，要求开发商客服部补齐；,67,三、物业管理的基本环节,5、制定验收方案和进度计划 项目经理负责，维修主管实施1）首先熟悉相关的资料2）根据项目情况确定验收方案3）根据验收人员数量、素质和项目入住日期制定验收进度计划，包括：模拟验收时间，整改日期、复验日期、验收接管等整个验收接管过程的进度计划，并保证在规定时间内顺利接管；,68,三、物业管理的基本环节,6、进行硬件设备设施模拟验收 验收接管小组每一小组必须有施工单位专业人员配合，共同进行验收 1）楼宇主体、设备设施模拟验收 2）公共配套设施接管验收 3）机电设备的验收接管,69,三、物业管理的基本环节,7.项目物业验收接管和钥匙移交 1）根据验收进度计划，维修主管组织验收接管小组进行验收接管； 2）按单元逐一进行验收，验收合格后逐一进行钥匙移交并作好标记，填写钥匙交接单交接双方签字，最后由验收人员将单元上锁； 3）对接管验收中遗留问题，填写验收接管遗留问题记录表，验收方与工程方共同签字确认； 4）将全部验收记录和验收接管遗留问题记录表存档；,70,人力准备工作计划,71,物料准备工作计划,72,其他准备工作计划表,73,外协支持准备工作计划表,外协支持准备工作计划表,74,三、物业管理的基本环节,(二) 物业接管验收 1.前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的 记录等； 2.接管验收小组的成立，和准备工作开展（人员、物资、人员培训等）； 3.接管验收标准及作业规程； 4.小区配套协议及配套安装（交通类、生活类标识设施）； 5.办费协议及物资计划明细； 6.特殊情况的接管验收（开发商原因验收时间拖延，不彻底）； 7.验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。,75,三、物业管理的基本环节,三、入住阶段 （三）装修管理阶段工作 业主搬入新居（毛坯房）都要进行装修对此，物业公司不指是加强房屋装修的管理，也要给予业主积极配合，体现出物业管理企业的管理和服务水平，带给业主良好的感受，为后期的管理打下好的基础,76,无问题,装 修 申 请,会同装修队三方签定装修责任书及服务协议