医生接诊技巧与话术分享文件.doc

精品文档医生坐诊技巧及话术分享前言：中医的望闻问切可谓是：三分医、七分术门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们医院治疗好病的重要参照。坐诊部分一、坐诊要领1、 尊重患者、平等待人。2、 善用通俗易懂保护性语言。3、 善用适度肢体语言，如真诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶。4、 善于倾听且表现专注、耐心、有兴趣。二、坐诊三要素1、坐诊的目的把合适我们医院收治的患者收入院。让患者知悉自己的病情。为患者创造好病的机会条件。2、 沟通的原则换位思考原则：真诚的态度是坐诊医生与患者沟通得以延续和深化的保证。适度和距离原则：肢体语言是门诊医生与患者交流的一种形式。（如：真诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶等，这些看似小小的一个动作，能拉近医患之间的距离、增加与病人的感情等。身有疾病的人情绪大多会比较焦虑、烦躁甚至是恶劣的。如果在我们医院就诊得到的服务是用“温暖、贴心”来概括的话，那患者就诊的过程一定是轻松愉悦的）。克制与沉默原则：医生坐诊的态度和举止在患者眼里可能会有特定的含义（如：医生的笑脸、患者可能会理解为友好或病情不重，也可能因为医生紧锁的眉头而联想到我的病情是不是很严重呀！所以，医生要把控好自己的情感，不要流露给患者错误的信号。如若遇到特别刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制。以温和的态度保持片刻的沉默，可以给患者一个调整心绪的时间，但沉默时间不要过长，以免陷入僵局而无法继续交流）.留有余地和区分对象原则：涉及患者病情（特别是危重病人）时讲话一定要有分寸和余地（话不能说得太满、我保证为你治好之类的话，要留有余地。一旦治疗效果不理想时患者和家属也好有个心理准备，不易造成医疗纠纷等结果。也不应为了引起患者重视、把病情讲得于过重而增加患者的心理负担，对下一步的治疗不利）。3、坐诊的意义和价值实现自我价值（通过医生的讲解，可以帮助患者了解自己病情的发展情况、对自身和家庭可能带来的痛苦以及正确的好病方法和治疗路径，让患者治病的途中少走弯路等）。实现社会价值（帮助更多患者恢复健康、家庭美满、社会和谐）。实现经济价值（为自己和单位创造经济价值，做一个医院、病人、自己三方得利的好医生）。患者的共性特点、类型分析一、共性特点生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、根除疾病、费用低廉、成因多种等。二、类型分析1、 性格类型分析：*冲动型要趁热打铁、一举拿下。*理智型客观介绍、优势对比、且不可言过其实。*敏感型须谨言慎行、小心引导。*犹豫不定型帮患者拿主意就OK。2、病理了解分析：*一无所知型：重点要放在知识灌输，热情周到和建立信任上。*一知半解型：一瓶不到半瓶摇，重点要放在纠正错误观点、以技术权威疗效显著来说服患者。*全球通行：多具有吹毛求痴、追求完美无缺和期望值高的特点。医生要着重讲治疗效果与患者达成共识。特别要防范纠纷，工作要做细，交谈要深入。初、复诊患者接诊要点一、初诊患者的侧重点1、 耐心、专注、细致的沟通。2、 判断患者的经济支付能力，对疗效和价格要慢慢铺垫。3、 初诊患者一定要让其亲自目睹治疗须知并细心的解释给本人听。二、复诊患者的接诊关键*效果显著的可要求转介绍（看看你都快好了，也让你以前认识的病友都来我们医院治治吧！别让它们再在外头花冤枉钱、受罪赚晕了）。*效果不显著但有改善帮助患者坚定继续治疗的信心（每个人对药物治疗的敏感度不一样，有改善说明是对症了）。*没有效果或皮肤过敏不适合基本放弃治疗或建议尝试再用一疗程或加抗过敏药物治疗（或要求转介绍：我们的药疗效的确不错，或许适合您其他的病友）。*关键是效果不显著人员（此类就诊患者占我们流失客户人数的70%以上）的开发（可普及人体生理常识：人体肌肉的细胞每28天更替一次，筋、骨的细胞每100天更替一次，想看到效果、可能需要比别人长一点的时间）！*特别注意事项：多说肯定的话不说模棱两可的话,多说积极鼓励患者好病的话、不说消极打击的话.接诊时要有医威,不可与患者玩笑,应给求医者信心及信任,切不可底气不足措词含糊！收诊话术话术就是利用语言技巧，见啥人说啥话。（因为，患者的类型不一、对自己的病情和健康及其他方面的影响了解、大多是无知的、心怀疑虑又不愿意相信我们医生的，所以，我们医生有责任和义务利用有效的话术帮助患者解释清楚，坚定在我院治疗的信念）。一、初诊骨坏死患者的接诊话术（当导医/医助带病人一瘸一拐进入诊室）医：（面带微笑）来-慢点儿-坐（并配合搀扶动作）！你叫啥名字啊（登记个人信息姓名、性别、年龄、家庭地址等）.？是哪里不舒服呀（问病情、病发史、治疗史等）？患：(心想：嗯，这个大夫人还挺好类)大夫，俺这病是股骨头坏死好多年了、治了好多地儿现在是越治越重（难过）？这还有的治不（寻求治疗的信心）？医：（注意给患者树立治疗的信心）我们医院是采用获得国家发明专利的纯中药治疗你这个病(神情专注并充满自信)，从建院以来已经治好上万例患者了（极富自信 略带骄傲），你-（郑重其事的眼神盯住患者）能不能在我们医院治好病、要看你自己了（略微停顿：给病人思考的机会）。患：（满脸疑虑）你们是大夫，好病得靠你们呢（怎么会靠我自己呢,我又不是医生）？医：关键要看你想彻底好病-还-是（略微停顿，引起患者注意）来看看就算了（牵引患者的思想跟着医生走、并给病人以选择权。一般患者会选择前者）。患: 那肯定想彻底好啦（人都是趋利避害的动物，患者此时的思维已经跟着医生走了）！医：嗯-！想彻底好-(目的：加强患者想要的)？患：那当然（此时患者好病的意愿已被加强）！医：想彻底好的话（略皱眉头、表示担心）要花时间和钱哪（为接下来漫长的治疗恢复期限和医药费做铺垫）!患：只要能彻底好了我的病，不让我再受病魔折磨、多长时间、花多少钱我都愿意（此刻，患者想好病的意愿被提高到顶点）。医：你还要遵医嘱(眼睛盯住患者。目的;培养良好的依从性，为下一步的治疗做铺垫，也为促成治疗再加一条保险）。患：那是，那肯定