问卷调查 市场营销.doc

重庆工商大学实验报告实验课程：市场营销模拟班级：08国贸二班实验成绩：实验项目名称：定量调研报告姓名：吴伟、穆奕龙、叶炼、刘磊、连柳燕、黄媚、徐玉、常永琴、张了了.姚东升，冉超华实验地点：经济管理实验室81008指导教师：周勇学号：2008013243.2008013224.20080132322008101143.2008013231.2008013219.2008013230.2008013237.2008013260.2008013236.2008013201.实验日期：2010/10/28一、实验目的通过问卷调研收集一首满意度资料，利用CATI电话调查系统、室外拦截访问以及网络问卷发布调研等定量研究方法，对中国移动公司的服务满意度或者人人乐超市的服务满意度进行数据收集并进行相关的定量统计分析，并形成定量调研报告。二、实验环境（一）硬件配置学生机: 略服务器:略电话调查设备（二）本实验项目相关软件CATI电话调查系统、问卷星网上问卷调查网站三、实验内容、原理与实验步骤1、定量调查问卷调查问卷的形成：首先是通过确认我们要进行定性调查的主体。选定主体之后，我们开始进行初步的一手资料和通过阅读材料了解关于我们要进行的定性研究的主体的基本内容。其次，通过设立的焦点小组座谈提纲，进行有关主体定性研究的焦点小组座谈， 交换各方意见，进行头脑风暴，找出问题 ，针对观点。最后有小组成员制定成型的调查问卷。2、实验原理分析：实验的基本原理是结合公司和消费者。首先是考虑公司提供的服务的各个方面，然后是进行消费者的初步分析，结合公司和消费者的具体情况，制定一些列的焦点问题，然后通过工作小组的多方讨论及制作，最后形成有效的问卷。然后通过现代的通讯手段包括电话采访、还有网上问卷调查，和比较实际的方法拦截访问进行问卷调查。最后，汇总问卷调查的结果。通过应用现代电脑分析软件得出一份科学有价值的关于研究主体的定性研究报告。促进企业的长期发展。3、使用现代电脑软件的具体方法及步骤。 首先，北京商智通CATI电话调查软件。这是一款用于专业电话调查的软件，它能有效提高问卷人员的统计效率，对被访问人员的回答进行精确的记录 ，以备后续的数据分析。具体的操作步骤是这样的：打开北京商智通CATI电话调查软件，登陆进入，建立新的电话调查问卷，录入调查问卷形成模型。然后，设立分配准备好的电话号码，然后依依打电话进行电话问卷。然后保存，以备后续软件的继续使用。其次，北京迪纳顾客满意度测评软件。这是一款用于问卷调查数据分析的专业软件。具体操作步骤是：打开软件，然后建立新项目，然后进行和问卷一致的模型设计，设计好模型后，录入通过上面软件得到的问卷调查数据，然后进行一定的属性调整，软件他提示一切数据录入正确之后，方可进行重要的数据分析步骤，对数据分析之后会形成一个电子表格和一个PPT，是对录入数据的分析结果。至此，实验结束，得到实验结果。四、实验结果总结（一）前言：此项实验是集实践与理论和科学分析工具为一体的实验，它为研究主体提供有效的满意度定量研究报告，给研究主体指明方向。（二）、调查过程描述调查目的：为企业更好的了解自己所处的市场地位，包括竞争，产品满意度，自身的优势及不足提供科学的依据而进行的定量研究实验。调查内容：消费者对中国移动公司各方面结构变量的满意度的调查。调查时间：2010/10/25地点:重庆工商大学经济管理实验室81005调查方法：网上调查，拦截访问，电话访问数据处理方法：运用北京迪纳顾客满意度测评软件（三）、调查结果及局限性分析阐述发现的结果：实验结果之一：使用算法：PLS(部分最小二乘法)全部数据：(样本数量：31有效样本:31无效样本:0)计算成功！-结构变量列表结构变量名称：分值（全部数据）：对满意度影响：运营商形象 65.53450.0073网络质量 56.31150.0177缴费 59.62910.5316营业厅 68.77490.1474新业务 63.40230.1716投诉处理 72.58060满意度 70.1613 忠诚度 63.3333 -满意度对忠诚度影响：0.2775-观测变量列表编号观测变量名称观测变量分值对满意度影响1、 市场地位 71.77420.00232、 创新能力 59.67740.00393、 广告宣传 73.38710.0014、 本地移动中网络质量 50.80640.01265、 通话时掉线情况 63.70970.00016、 网络覆盖范围 70.16130.00057、 通话清晰程度 70.16130.00458、 缴费方式方便性 69.354809、 欠费停机提早通知 600.442710、 话费的明细度 62.90320.06211、 收费情况 45.96770.026912、 方便前往 65.83330.027213、 排队等候时间 65.32260.045114、 营业厅方面的投诉处理 64.16670.038415、 客服热线 800.036816、 服务人员服务态度 70.8333017、 功能实用 61.29030.096718、 推出通知及时 66.1290.074919、 投诉方便 72.5806020、 总体满意度 70.1613021、 持续使用 63.33330-结构变量间相关关系 运营商形象网络质量缴费营业厅新业务投诉处理满意度运营商形象 0000000.0073网络质量 0000000.0177缴费 0000000.5316营业厅 0000000.1474新业务 0000000.1716投诉处理 0000000满意度 0000000忠诚度 0000000-观测变量对结构变量影响权重运营商形象 市场地位创新能力广告宣传 0.32270.53480.1424网络质量 本地移动中网络质量通话时掉线情况网络覆盖范围通话清晰程度 0.71310.00740.02550.254缴费 缴费方式方便性欠费停机提早通知话费的明细度收费情况 00.83270.11670.0506营业厅 方便前往排队等候时间营业厅方面的投诉处理客服热线服务人员服务态度 0.18440.3060.26030.24930新业务 功能实用推出通知及时 0.56350.4365投诉处理 投诉方便 1满意度 总体满意度 1忠诚度 持续使用 1-实验结果之二：主要结论：一、n 顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33。n 满意度每提高一分，忠诚度将提高0.2775分。n 结构变量中，顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。n 对满意度影响最大的结构变量是缴费，投诉处理对满意度的影响相对较小。n 为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费。n 从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：欠费停机提早通知 。二、1、结构变量分析 结构变量得分及影响（1）n 顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33。n 满意度对忠诚度的影响为0.2775。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.2775分。1、结构变量分析结构变量得分及影响（2）n 顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。n 对顾客满意度影响最大的是缴费，投诉处理的影响相对较小。2、观测变量分析运营商形象n 在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。对满意度影响最大的要素是创新能力，最小的要素是广告宣传。n 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。2、观测变量分析网络质量n 在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围、通话清晰程度，最低的是本地移动中网络质量。对满意度影响最大的要素是本地移动中网络质量，最小的要素是通话时掉线情况。n 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量方面，需要改进的优先排序为：本地移动中网络质量、通话清晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。2、观测变量分析缴费n 在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费情况。对满意度影响最大的要素是欠费停机提早通知，最小的要素是缴费方式方便性。n 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。2、观测变量分析营业厅n 在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是营业厅方面的投诉处理。对满意度影响最大的要素是排队等候时间，最小的要素是服务人员服务态度。n 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。2、观测变量分析新业务n 在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时，最低的是功能实用。对满意度影响最大的要素是功能实用，最小的要素是推出通知及时。n 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出通知及时。2、观测变量分析投诉处理n 在投诉处理的各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。2、观测变量分析满意度n 此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度与满意度的相关性较大。2、观测变量分析忠诚度n 此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中持续使用与满意度的相关性较大。3、顾客满意度数据汇总 结构变量和观测变量汇总3、顾客满意度数据汇总 结构变量和观测变量汇总介绍调查的局限性及影响：首先，调查的局限性，被调查的主体局限，更多的在校的学生，问卷的问题设计的局限性，网上调查多是发给自己的同学，但同学很多是为完成任务，没有把这个问卷当成认真的问卷的回答等等 ，这些局限性无可厚非的影响到实验的准确性，信息的虚假，导致最后数据分析的一部分数据失去效力。（四）、结论与建议以上就是此次实验的基本结论，基本上来说此次实验还是成功的，首先，我们的组员从这里学到了整个问卷调查从讨论确立实施问卷到得出结果的完整过程。其次，我们知道在这样的市场调查定性研究中有一些优秀的软件可以供我们利用，我们在整个实验中也学会了如何利用电脑软件得到我们想要的结果。但是，此次实验暴露的问题也是非常的多，比如在开始的焦点小组座谈中我们并没有发挥焦点的有点进行头脑风暴，其次在电话访问的时候没有严谨的对待此次作业，而是当作一个与同学之间的一个小小的游戏，从而错失了去总结在问卷的过程中也许会产生的问题，没有得到总结，还有就是在问卷的时候被问卷者的回答并不是全都有效，有些回答只是一些敷衍的行为，到时一部分信息的失效。五、思考题：电话调查过程中哪些方面可能影响结果的准确性，怎样影响的，怎样改进？1、 影响结果准确性的方面：问题设计是否简洁合理，电话调查者的态度，电话是否短线或者信号不好，电话打不通，被调查者的态度，通话的清晰度，电话调查者在选择的答案的时候是否选错等等。2、 我们都知道电话调查是完全的语言的交流，这对支持语言流通清晰的设备要求比较高，如果出现信号不好，不能接通，或者通话清晰度不好就会完全影响到结果的准备性，其次，实施电话调查的调查人员的态度，声音，以及应对突然事件的能力也影响到实验的结果，归结就是调查人员的个人素质影响实验的结果。当然 ，对于一个完整的电话访问，被访问者同时也包括在其中，如果被调查者没有时间，或者态度急躁回答没有 经过思考，我们所得到的结果也缺乏准备性。3、 改进：针对上述影响实验结果的各方因素，我们提出如下的改进意见，第一，使用高质量的电话调查设备，包括软件和硬件两个方面。其次，培训专门的电话调查人员，培训包括标准语言，应对突发事件的个人素质，最后，在挑选电话访问者的时候尽量首先了解被调查者的情况，如果被调查者没有时间来完成这份问卷那么我们宁愿放弃这个访问者也不要得到不准确的信息。附：调查问卷中国移动公司满意度调查表您好！我们是中国移动公司的市场调查人员，为了给您提供更加优质的服务，希望你能抽出两分钟的时间填完下面的问卷。谢谢您的配合！下面是我们的问题，就是请您对下面的问题在15分之间打分。5分为最高分，1分为最低分。首先，我们想了解一下运营商形象方面。1、请问你对我们公司的印象如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答2. 您觉得中国移动公司在业务创新能力怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答3. 您觉得中国移动公司在广告宣传力度怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答其次，我们想了解一下我公司网络质量方面的问题。1. 您觉得中国移动上网速度质量怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答2. 您觉得中国移动网络覆盖面怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答3. 您觉得中国移动通话清晰度程度如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答4. 您觉得在通话过程中掉线频率怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答再次，我们想了解一下缴费及话费方面的信息。1. 您觉得中国移动公司在缴费方式的多样性如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答2. 您对中国移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答3. 您觉得中国移动公司收费怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答4. 您对中国移动公司话费信息明细度的满意度如何?可以打几分？做得好打高分，不好打低分。这里需要放狗1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答下面是关于营业厅方面的问题。1. 您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答2. 您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 无法回答3 您觉得中国移动公司营业厅排队等候时间怎么样？ 可以打几分？做