酒店年终总结5范文.doc

酒店年终总结5范文 酒店年终总结5二零零*年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。 结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报赞如下 一、经营方面苇二零零*年客房完柳成的营业总额为*元（影其中住房总收入为元、曹客房杂项金额为元），孩月平均营业额为元（其源中月平均住房收入为元荷，月客房杂项金额为元昏），累计住房总数达到县了45750间，年度氏平均房价为元，住房率贩为。 根据以上数须据，再结合年度分析，容客房各项指标较二零零中四年有所上升，但离酒混店下达的营业指标（月代均一百二十万）还有一娜定的差距，主要是受第杯一季度和九月份的影响筏，但是基本保持着上升唇的趋势，客房住房收入冲在酒店领导的指示下，患以“能高则高”、“不缔留空房”、“留住每一咋位宾客”为原则，除个闭别月份受酒店客房整体画装修和旅游淡季因素外跃较为稳定，然而客房杂珍项收入不太稳定，主要诊因素表现在会议接待和婶酒水方面。 会议接媒待方面问题酒店只有训两个会议室，四楼多功亚能厅名为“多功能会议式厅”但实质上并不能够募满足许多商务会议、培球训会议客人的需求。 一摆是供客人上网的端口有孕限，只能提供一个端口朵，这样一来客人得自带蜕相应设备，给客人造成吗一定的麻烦，建议购买绪相关设备一套，放于电屑脑房保管，客房会议使悼用所需时临时登记领用还；二是会议白板质量差嚼，不便于保管，一年内歇更换了几次，酒店培训苫会议比较多，针对培训扰型会议，客人不好使用戎，晃动大，书写的字其樟他人不好观看，建议购逛买一个电子白板，免去哗了普通白板的更换费用驶和白板笔的费用；三是画面积有限，不便于摆设滇客人所想的摆法，人数赠多的会议接不了，滤布颁人数少的会议又闲费用途太高，建议酒店让销售与部根据客人人数、会议谚内容和会议成本来灵活病定价；四是供客人休息唆的场所没有，而且会议瑟室周围就近的洗手间只楚有一个，还是男女公用胳的。 十五楼行政会议室遭只可容纳二十人，属于稍小型会议室，其不利因怖素在于一是没有定制奴多种桌套，如十人开会誉也还得用二十个人使用雄的桌套和桌子，桌子是暑拼凑而成，可定制多一亲种桌套便于更少人数来鸭开会；二是没有音响设灸备。 酒水方面问题淤个别酒水相对深圳同夜档次酒店费用偏高，还囚没有完全抓住客人的消疡费心理和嗜好进行采购帅酒水并配入客房。 在零韶五年第三季度期间，调汤查了深圳个别酒店客房预的酒水情况，作了相应盼调整，将开心果取消，身把苏打水更换为王老吉格，此举略有成效，使得秩客房杂项收入在后两个渔季度期间保持在月平均局三万左右。 二、服务、院卫生质量方面服冷务质量在零五年里保持茵比较稳定，对客服务投蓄诉率较高的时间段在七奋、八月份，出现此原因助的主要因素是住房率在沽那段时间最高，人员流再失比较严重，新员工进糕入部门之后不能尽快的唯与其他（她）员工融为吓一体，缺乏团体意识，具以及欠缺基层管理人员丫的正确引导，基于这些秩因素，部门开展了一系球列的内务整顿，首先是羡从老员工的心态入手，典多做思想教育工作，让堑老员工更深层的意识到恰自己在酒店及部门所起痛的作用、担当的角色，邮让老员工体会到酒店及惊部门对于他们的重视程然度，达到手把手的以老浇带新，另外，在不断的附梳理投诉中，发现了问阅题的另一因素，在于部导门员工服务过度和缺乏伙亲情服务，不是让客人倚感到厌烦就是让客人根醒本无法体会到酒店对客快人的重视，走了两个极匈端，没有让宾客体会到涨宾至如归的感觉，部门芽就开展了一系列的趣味拇性的部门及班组培训，娶再加上管理人员的亲历创亲为，在后期避免了此摘现象的恶化，得到了好凯转。 卫生质量是客枷房的生命线，部门的任抒何一个环节都不可以出器现办点马虎，客房一如达既往的坚持“员工自查飘、部长检查、经理抽查痈”的宗旨，在酒店领导妨的不断指导下，得到了迸不断的提高。 本酒店客坪房出租率和续住率整体惫来说是比较高的，在此辗情况下，每日续住房的宝请急打扫相对比较早，弧再加上客人每日的入住块时间也很早，为了及时萧的供应前台可出租房，寿所以客房几乎保持在一斧种“赶房”的状态之下荧，而且期间有一段时间赊内，客房一直保持在缺答员的状况下，即使这些羌客观因素的出现，部门参还是在酒店领导的宽容证和信任下，及时进行了袜相应的调整，将原有的验卫生班全部固定楼层情莆况更改为了单人固定楼奸层、专人顶替楼层、三妊名机动延时上班和下班蝴以补缺特殊时间段的空稚岗、其余机动灵活安排砂的情况，更加提高了团谩结协作精神，做到了随试叫随到、互相帮忙，保泊住了客房的生命线。 三臻、配套设施设备方面嘱为了提高客房的出槛租率，酒店在零四年年藻尾时下达了零五年的相笑关工作安排，其中有一娥项是将零五年作为客房涵设施设备完善年，在这蹭一年里酒店及部门围绕啥此项工作重点加大了对疽宾客意见的收集，并且众加强了与同行的沟通交哈流，对于员工的建议也掣加大了重视，在酒店条凑件许可的情况下，进行电了相应的整改，整改项党目大致如下 1、7楼疗至15楼前期投入使用沥的客房改造吧房淋浴间促，取消浴帘，取而带之盏的是活动玻璃门，便于遥客人冲凉，防止水花四迸溅及吧房水淹； 2、五咎楼餐饮包厢改造为新型蒸客房，主要特点在于吧瓶房淋浴间的玻璃门为双谷开活动式、房间取电快戴捷、地毯新，另外改造尉的三人房和三人套房可济满足个别散客的特殊需隘求，投入使用后屡次受咐到客人的好评； 3、增糙加了布草篮，虽然没有狼完全配备齐全，但是已犹很大程度的延长了布草规的寿命，减少了洗涤费战用，和加强了环保；4竖、淋浴间采用了防霉玻立璃胶和白水泥，减少了驳以前的玻璃胶发黑、发眨黄的现象，提高了客房哩的美观程度； 5、结合召深圳市电视收看情况，恒优先在客房安装数字电毋视，并达到数字电视和庚VOD的一体操作，从痒而使客人可以在房间里荡收看到更多自己喜好的陇节目； 6、为入住本酒啸店满十天的客人赠送不欲少于三种的时令鲜果一吾份（成本在于元内），也并且打印感谢函，以答邀谢客人对本酒店的信任喳和支持，确保客房的续涌住率稳步提升，收集更迂多的宾客意见，便于酒血店及部门进行有效的整京改； 7、从新世界酒店冤借用抽洗机将客房的地虏毯进行周期性的抽洗，馅加大了客房地毯的维护掌力度。 四、培训方面臀在零五年里，部门勋陆续出台及更新了相关贺规章制度、管理手册、约培训手册、消防档案、俯卫生档案、应急方案、散节能方案等，压滤机滤惦布针对员工工作效率和今工作质量，在标准上制迢定了相关硬型明文规定莉，如查房时间、对客穗服务时间、工作量、卫哎生标准、清洁时间、清蜘洁标准等等，还针对宾浪客历史投诉，出了借许多案例，不断的给员捍工进行理论培训，并且桐通过部门每月自发出钱画组织的部门活动剩余的糯资金来组织了相应的技寸能大赛，以奖励在技能瓶大赛中基本功扎实的员虫工，以留住更多的优秀拢员工，鼓励全员争当部战门骨干，但是为了不影溺响员工的休息，部门培叭训又制定了相应的措施渣，在培训周期，每周培与训不得超过两天，每次闽培训不得超过两个小时系，以确保员工的正常休毅息，不影响员工的情绪迟。 五、物料管理与成本暂控制方面零五年由里，部门的物料管理工忧作和成本控制工作存在旦着许多不足之处，值得蛰一提的是期间三次出现绊了部门缺少物品的情况遥，影响了客房的销售。 厘根据酒店、部门的惨现实情况，部门没有固望定的、便于管理的、有驰足够储存空间的仓库，遍造成了部门许多追构的砧物料时常没有地方存放缔，加上负责部门仓库人又员的更换，新员工的责臂任心不强，对物料的掌权控能力不好，多次出现列了物料短缺，针对此情芹况，部门实行了部长兼裂管责任制，把仓库划分挪为一个部长管理，经理饲不断的抽查，从而在此蕊后的工作中避免了类似堪情况的出现。 六、人员苛方面部门员工来拇自五湖四海，其中2/采3的员工都是实习生留稗店的，年龄普遍偏小，得为了增强部门员工的凝卡聚力，避免员工因想家症等影响工作，部门基本真上坚持每个月或每个季混度组织活动一次，让员瓢工体会到家的温暖。 七山、工程方面工程辩维修项目是客房的工作涛重点之一，客房出租率滞的持高，使得工程维修择进展缓慢，时常出现旧溶的工程项目还没有处理旬过半，新的工程项目又珐层出不穷，在酒店领导轴的重视下，客房与工程抨开展了多次协调会议，淘以确保工程维修项目计攫划性、合理性、及时性安的处理，部门内部也制脏定了关于工程维修方面建的相关制度，做到每日缠部长和员工日常检查工嘿程维修项目，每半月计智划统计工程维修项目呈算报总经理及传至工程部鼻，由经理计划性安排工埂程维修重点项目，员工诱可自报自查，部长及时议检查督促到位。 针骂对目前客房存在的问题冬，现拟定以下工作计划事 一、加强与前厅忆、公关营销、工程方面沏的沟通协调，做好计划膛性控房维护保养和清洁渣工作，确保客房出租的苑及时性，多走访深圳市幂同档次酒店，不断吸取年同行的经验，对部门进血行有效整改，将客房出涩租率保持在90左右疑，月收入提高到120表万以上，完成酒店下达训的经营指标。 二、第针对酒店常住客较多、夜续住率高的现象，建议汲由各部门收集宾客意见臻，由前厅制订一系列的殷“常住客卡片”，登记札宾客相关信息，提高个瑰性化、特色化服务，给詹客人留下深刻美好的印镭象，利用客人的宣传作抽用、口碑效应，增加酒纠店的美誉度。 三、刚加大本部门与其它部门褒员工之间的面对面的沟横通协调工作，多召开协绎调会，由部门负责人主寥持，部门全员参加，让壕员工多交流，做到换位就思考，以确保部门相关蔗工作的正常运转。 灸 四、针对部门工作方针惠，不断健全、更新部门再的管理体系，能够达到素责任明确到人、奖罚到屿位，做到清晰、明了、性合理、严谨、可操作性蔷，使全员主动自觉遵守囱。 五、加强和工程榆部定期协调，将目前客沪房存在的工程问题“粉浙刷项目、兆凯公司方面收的维修项目、木板发霉夏腐朽变型项目、渗水项缄目、镜面玻璃破裂项目虞、总套装修项目、玻璃吴胶发黑发黄项目、门框哄裂缝、热水供应慢等”腰逐一处理完毕。 六卢、布草报废率逐渐攀高侠，协调洗涤公司拟定相间关措施，提高洗涤质量女，加强员工的思想品德寿教育和操作技能培训，肇减少报废率，将可重复寥修改使用的布草及时联酵系洗涤公司或相关单位付进行修改使用，附带零霄五年客房布草报废赔偿蜕签免调拨明细表，建议心于三月份开始追购酒店嗽所需备用布草，以避免符布草短缺，不能及时出燕租客房现象。 七、理加强对同行客房酒水配程备情况的调查，及时进闹行相应整改，主动征求赣宾客意见，询问客人喜番好的住店所需物品，寻庚求代卖出售业务，努力园将客房杂项收入提高到质月均四万左右。 八逐、继续征求宾客意见、竹员工意见、同行建议，泻提出合理方案，报酒店烁领导审批，完善客房产洲品。 如防盗扣、淋浴勋间物品架、服务指南、帝客人赔偿价目表等等。 薪 九、更换客房房间缺内的工商指南、中英文婚黄页，以确保客人可以壕在房间里面浏览寻找到珊准确的信息。 十、勇对于员工的管理多采用狗刚柔并济的手把手说教涉方式，提高自身亲和力章，拉近与员工之间的距颖离，多组织部门活动和氛相应的技能比赛，培养放部门更多的骨干力量，禽提高员工对酒店的忠诚枕度。 十一、针对客豫房部分工具和对客服务兔设施出现的老化情况，汐多与供货商进行沟通，涤加强维护力度，计划性梁定期安排专人维护保养恼工作。 十二、重视逝对部门基层管理人员的珠培训，多传授工作经验址，以确保部门思想统一讼，劲往一处使。 十主 三、制定周期性、计划阑性物品采购制度，杜绝艳物品管理中的浪费和积洋压现象，确保采购物品信的质量。 实行班组负责扫管理制，遵循“谁当班疫，谁负责”、“谁管理样，谁负责”的工作原则州，规范和细化客房成本疡，防止各种方式的浪费臣，配合酒店真正实现五里指“无纸”化办公，培畜训部门员工合理运用部翘门电脑进行各项操作。 妈 十四、不断充实自恭己，提高自身综合能力绅，加大部门员工的培训银力度，确保客房服务质笆量和卫生质量，让客房葛整体水平提高一个台阶靠，加强轮岗培训，培养连部门多面手，避免人员紊流失影响部门正常运转吩。 十五、房间植物卸实行周检查制，每半个树月进行相应更换，确保气房间植物的新鲜、亮丽澡、完好，提高房间的美剖观度。 十六、加强棠与PA的沟通协调