医院开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案.doc

000医院开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案为了深入贯彻落实全市卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案的通知文件精神,进一步推进我院行业精神文明建设，结合我院工作实际，提出以下实施意见。一、指导思想做为医疗卫生窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动,要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实党的十七届三中、四中全会和自治区十一次党代会精神,贯彻落实科学发展观,以构建社会主义核心价值体系为本,以“服务人民、奉献社会,塑造医疗行业服务形象”为主题,以“诚实守信为荣、见利忘义为耻”为重点,以优化服务环节流程,提升服务效率和满意度，规范化服务竞赛活动为载体,以提高职工素质、提高服务质量、提高行业文明程度和社会群众满意,构建和谐医患关系为目标,加强行风建设,落实医改任务,提高服务水平,改进医德医风,为推动我旗卫生事业科学、持续、快速发展,保障人民群众身体健康和构建“和谐社会”做出应有的贡献。二、竞赛范围通过开展“文明杯”规范化服务竞赛活动,达到以下目标:1、规范管理工作好。领导班子坚强有力,积极推行科学规范化管理,各类规章制度和服务规范健全,落实承诺制、公示制、首问负责制。根据工作职能制定科学、规范的服务(执法)内容、标准、办事程序、违诺责任、监督办法,并通过各种形式向群众和社会公开;2、文明优质服务好。热情服务,使用文明服务用语,不说服务忌语。诚实守信,遵守社会公德和职业道德,对办事群众和就医患者要有热心、爱心、诚心,做到有问必应,耐心解答,诚信处理,业务技术水平和服务技能过硬,医疗质量管理和医疗服务质量提高,社会对服务满意度进一步提高;3、群众满意形象好。院务公开,规范诊疗收费。工作人员统一着装,挂牌服务,举止文明,自觉维护卫生行业和医务人员形象。便民利民服务设施齐全,达到“三有”标准,即有公示栏、政策宣传版(栏)、就医流程图。公告举报电话、设有意见卡(箱),群众对医疗服务满意率进一步提高;4、业绩突出效益好。工作安排科学有效;医务人员技术精湛、团结协作,履行医院的公益性;积极推进医药卫生体制改革, 全面落实各项工作任务。三、活动内容1、完善工作机制,增强组织保障。建立健全领导班子成员分工负责,各科室各负其责的组织保障体系。健全窗口行业“文明杯”规范化竞赛活动管理责任机制,制定“文明杯”规划,并提出明确要求,确保创建活动上下联动工作网络的形成;2、强化思想教育,优化行业行风。重视思想政治工作,队伍思想稳定,凝聚力强。经常性开展职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育。不断掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验,顺应时代发展,实现知识的不断更新。倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德新风尚,切实纠正行业不正之风;3、改进行业管理,实现规范服务。按照服务经济、服务社会、服务群众、服务健康的要求,加强管理制度建设。简化办事程序,创新服务方式,全面推行社会服务承诺制、倡导爱岗、敬业、诚信、友善道德规范,培育符合实际的行业精神与和谐理想;4、加强环境建设,营造文明氛围。重视服务环境建设,综合运用各种现代技术和管理手段,增强服务功能,提升服务效率。优化环境,健全完善便民设施,营造温馨工作环境。积极开展医患双方交流活动,教育医务人员文明行医,遵守医德规范,引导服务对象遵章守纪、尊重医务人员,形成良性互动;5、履行社会责任,提高综合效益。积极参与精神文明建设与和谐创建活动,积极参与社会服务联合行动,热心支持社会公益事业。要做到无重大党风廉政案件,重大责任事故和重大刑事案件,无违反计划生育的现象;6、围绕工作中心,创造一流业绩。“文明杯”规范化竞赛活动,要同创建党建工作先进单位、创建文明单位结合起来,同转变职能、转变工作作风结合起来,同时加强效能建设及提高工作效率结合起来,把构建和谐察右前旗渗透到创建工作的方方面面。四、实施步骤竞赛活动从2010年4月至2011年9月结束,竞赛活动分为三个阶段进行。第一阶段:组织发动阶段。一是开展调研。组织人员,集中时间,认真总结近年来创建文明单位、文明窗口单位工作的基本经验,查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题和原因,提出解决问题的对策和建议。二是制定标准。在调查研究的基础上,根据新形势、新任务要求,结合本单位实际,制定切实可行的实施方案,修订并实施各类岗位的规范服务量化标准。三是宣传动员。要召开动员大会,统一思想,提高认识,吸引广大职工群众参与竞赛活动。四是建立机制。本次竞赛活动将列入各科室年终考核的一个重要内容。五是强化监督。聘请由人大代表、政协委员、专家行家、热心群众组成的社会监督员,设立投诉点,公布投诉电话、竞赛内容、服务承诺内容,接受社会监督。第二阶段(4月8月),全面实施阶段。一是进行全员培训。要对所有医护人员进行构建社会主义核心价值体系教育和爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的职业道德教育,进行岗位职业技能培训和考试。二是开展活动,要公开规范化服务标准,公开承诺内容等规范化服务竞赛活动要求,组织开展“全民阅读”、“勤俭节约”、“我推荐、我评议身边好人”、“爱国歌曲大家唱”等职工喜闻乐见的文体活动;开展创建文明单位、文明窗口和行业知识竞赛、技术比武等活动;开展“我们的节日”庆祝活动;组织开展歌颂祖国、歌颂人民、歌颂党的群众性文化活动。三是进行群众评议。要通过召开行风评议座谈会,征求社会监督员意见,对本单位规范化服务情况进行评议。五、具体要求第一，提高认识,狠抓落实。卫生工作事关人民群众的切身利益,是党和政府联系人民群众的重要纽带。卫生行业建设的好坏,直接影响到医患之间的关系,影响到单位的声誉和竞争力,影响到卫生事业的健康发展,影响到人民群众对党和政府执政能力的评价,因此,医疗卫生窗口单位要讲政治、顾大局,高度重视这项工作,把其列入重要议事日程,作为一件大事常抓不懈。第二，加强领导,制定方案。为了推动活动的开展,我院成立了领导小组,由主要领导担任组长,分管领导担任副组长,科室负责人为成员,下设领导小组办公室负责此项工作的组织协调、督导和检查。形成主要领导亲自抓,各科室分工负责、密切结合、上下联动领导体制和工作机制,保障“文明杯”规范化服务竞赛活动健康开展。第三，统筹兼顾，搞好结合。要把开展“文明杯”规范化服务竞赛活动与深化医药卫生改革结合起来,与学习实践科学发展观活动结合起来,与加强精神文明建设结合起来,与推动业务工作结合起来,同安排、同检查、同考核,努力做到两不误、两促进,要不断创新活动载体,找准重点和突破口,充分调动全院医务人员的积极性和自觉性,推动活动向纵深发展。六、组织机