客服部管理规章制度.doc

客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧， 工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出。五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写请假申请单， 应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。六、电话应答礼貌用语规范1、 招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务；2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语4、结束语：感谢您的来电，再见！a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是*，请问有什么帮到您？9、当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证会员客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（2）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！八、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按