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文档简介

深圳市汇天科技有限公司编号: QMS -QP-023版本：A.0页数: 1/2文件名称: 客户投诉处理控制程序版 本 号A.0发行日期制 作审 核批 准修改内容1.0目的: 有效及时地处理客户投诉及客户退回的产品2.0适用范围: 适用于处理与本公司有业务联系的所有客户的投诉及退回的产品.3.0权责: 3.1 市场部负责接收和反馈客户投诉. 3.2 品管部负责客户投诉的处理和服务.4.0作业内容: 4.1 客户投诉的接收: 4.1.1 市场部无论以何种方式接到投诉，都应填写客户质量投诉单 4.1.2 客户对产品的投诉或退货，由市场部统一登记于客户质量投诉单,并填写投诉或退货的质量异常内容及处理意见. 4.2 客户投诉及退货的处理: 4.2.1 对于不涉及合同质量规定的投诉,由市场部按情况决定处理办法,并联系客户处理,问题严重时,应征得总经理批准. 4.2.2 如果客户投诉直接涉及产品的质量问题,市场部将客户质量投诉单转交品管部,由品管部调查、分析不良问题的产生原因，并填写客户质量投诉单中的相关内容，签发到不良质量问题发生的部门，由责任部门作出改善及预防措施,品管部对其改善结果进行验证. 4.2.3 对于客户退回的产品,由市场部将其连同客户的退货报告移交仓库,办理入库手续后，转交给品管部，由品管部按不合格品控制程序的4.7评估和处理,必要时按纠正与预防措施控制程序采取相应的纠正及预防措施.并将处理结果通知市场部,由品管部协同市场部与客户联系处理客户反馈的质量问题。 4.2.4 当客户反馈的质量异常问题经过调查论证、分析认为客户所述的不良质量问题不属于我公司的原因导致的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，品管部须及时与客户取得联系，以便对客户反馈的质量异常问题达成一致意见，协调处理。 4.2.5客户质量投诉单处理完毕后，根据具体情况需将客户质量投诉单传真给客户，同时由市场部和品管部分别存档。4.3 改善结果验证: 4.3.1 对于客户反馈的质量异常问题,品管部需及时处理，有退货产品时，需及时按成品检验控制程序作好检验,并协同市场部与客户联系,直到客户满意为止.4.3.2 同时,品管部针对责任部门提出的纠正和预防措施的实施情况进行确认,并按时进行验证.4.3.3 对于客户质量投诉单中的责任工序提出的纠正及预防措施的验证结果由品管部相关人员进行跟进，并将验证的结果填写客户质量投诉单的“跟进结论”栏位.4.3.4 当客户对客户质量投诉单的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。4.3.5 客户反馈的质量异常问题,要求在3个工作日内完成处理,并回复给客户,如果因为疑难的质量异常的产生原因的追踪验证问题,或者其他非正常的客观原因导致无法及时回复处理的，需与客户联系沟通，并取得认可，直至问题妥善处理。4.3.6 由品管部将客户投诉及退货的情况每月进行统计分析,并将统计结果填写在客户投
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