终端导购培训.doc

你进入的是一家非比以往的企业，你将做你从未做过的事。正确的自我认识导购员的的定义：是销售的第一线人员、是企业品牌形象的代言人、是消费者的顾问（向消费者介绍产品、传播信息，回答消费者的问题，引导消费者的消费观念，有导其做出购买决策）。1、 导购员的角色与使命企业品牌形象的代言人销售的第一线人员信息传播的沟通者消费者的顾问企业与消费者之间的桥梁利润的制造者2、 导购员工作的重要性消费者是公司最重要的人，只有赢得消费者的心，才能让企业在社会上生存。而导购员直接与顾客接触，是销售的第一线人员，是销售的主体，导购员工作的好坏直接决定着产品的销量，企业的发展。导购员也是企业与消费者之间的桥梁，需要面对面的与消费者交谈，因此导购员的形象、素质、谈吐也就代表了企业的形象、素质、会影响消费者对企业、产品的印象。可以说导购员担负着对企业、产品负责以及对消费者负责的双重重任。3、 导购员的仪容仪表着装整洁统一宜化淡妆，忌浓妆艳抹发型宜整齐利落指甲不宜过长，应保持个人卫生的整洁上班时间不宜佩戴过多饰物基本要求4、 导购必备知识企业知识：了解公司的历史、企业文化、公司现状、行业地位、公司目标、经营原则以及公司发展等，在销售过程中适当运用，加强消费者对我们企业及产品的认可，使消费者买的放心。产品知识：产品最终通过终端卖场展示在消费者的面前。因此导购员必须了解公司产品的品牌名称，规格、型号、功能、性能特点以及相关的保养维护知识，能迅速答复消费者提出的问题，且能针对消费者的要求推荐合适的产品。同时也必须了解产品的卖点以及独特的卖点：卖点是产品的基本性能特点，独特卖点是同类企业所没有的性能特点，即差异化：如专利产品、独有功能等等。还必须树立一种心态：“百分百信任自己的产品！”行业知识：对恩行业有一定的了解，对竞争对手的状况有所了解，如：其主营产品、促销产品、新产品的卖点、质量、性能、价格等，产品的展示风格，促销内容及模式，其主要的消费群体等等。知自知彼方能百战百胜！销售知识：这是导购员必备的最基本知识，只有了解一定的销售知识并掌握一定的销售技巧、熟悉销售流程，才能在销售过程中运用自如！5、 导购素质要求具备树立良好品牌形象的意识及基本礼仪常识具备一定的销售知识及服务意识具备敬业精神和积极热情的工作态度具备团队合作精神肯学习、思考、具有强烈的自我提升的欲望具有良好的沟通能力，能妥善处理好与同事之间的关系具备良好的心理素质具备良好的应变能力，解决顾客的各种问题6、 导购工作的职责导购工作职责可从三个方面来讲：1） 、从顾客的角度为顾客提供服务帮助顾客做出最佳购买选择导购员需要了解顾客的心理，使顾客相信并购买我们的产品！一个好的导购员能够摸到顾客的心理，向顾客提出很多有用的信息，帮助顾客选择喜欢的产品！2） 、从企业的角度以积极的态度接受公司安排的培训课程遵守公司的各项规章制度宣传公司的品牌形象，让顾客买的放心做好展厅中样品的安全维护，做好展厅的卫生，穿凿舒适的购物环境配合公司做好展厅的各种促销活动以及工作检查要有一个好的、积极的心态，能够迅速解决顾客的问题，并能推荐满足顾客需求的商品及时向公司反馈顾客的意见及市场信息保守公司机密导购员之间相互配合，相互交流，相互尊重对工作、公司无抱怨情绪，能积极开朗的面对工作3） 、从个人角度只有付出，才有回报不断丰富自己的知识，修为、素质也会得到大幅度的提升提高个人的生存技能7、 导购员行为规范严守出勤时间，不允许迟到、早退上班时间统一着工装上班时不可化浓妆，不可佩戴夸张的饰物，不允许留长指甲，双手保持清洁使用文明用语仪容整洁，保持笑容，保持好个人卫生，注意口腔清洁上班时间应保持良好形象，不允许看杂志吃东西上班时间应保持饱满的工作热情，不允许聚集在一起言谈说笑，以免影响工作上班时间不允许处理私人事务接电话时最好不让铃声响过三遍电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、音量适中不得以任何理由与顾客发生争执，不允许与顾客大声吵闹认真分析每日销售情况，了解同类竞争品牌的状况应随时保持台面整洁，维护品牌形象严格遵守公司的保密制度如是反应情况，做好业务记录，做好顾客情况登记，认真填制工作报表顾客进入展厅，应适时的主动迎上前去招呼客人入门招式8、 销售技巧作为销售中的一员，我们应先明白销售的原理。销售的定义：销售就是销售人员用专业的销售技巧将产品理念、服务等卖出去并保持不间断向客户提供服务的过程。在销售过程中，我们售出的其实是自己。为什么这样讲呢？因为顾客与产品之间有一个重要的桥梁：销售人员本身。在面对面的销售过程中，如果客人对你的第一印象不好，不接受你这个人，那我们根本就没有介绍产品的机会，也就失掉了销售产品的机会。同时我们更要加强自己的业务知识，不然一开口，别人就觉得你是外行，就算我们再怎么介绍公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，顾客也不会相信，会取得适得其反的效果。1） 、我们要学会入户识别消费者冲动型分析：做任何决定都十分迅速，但经常会推翻自己的选择，容易受外界的影响：如他人、现场气氛等，属于凭感觉或印象迅速购买的类型。应对：一定要充满热情，言简意赅，侧重介绍他感兴趣的细节，当其做出购买决定时，及时肯定其决定的正确性，促成其购买产品。理智型分析：喜欢货比三家，积极寻求各种品牌及产品信息，了解市场行情，多次反复比较后才会形成购买，比较自信，有自己的见解，不易受外界的影响。主要特点是不轻易发问，但一旦发问，其问题就是实质性的问题。应对：一定要有足够的耐心解答他所提出的问题，不要过分夸张，自信的介绍我们产品与其它品牌之间的差异性，这里需要导购员有丰富的产品、企业等知识。多疑型分析：问题多，随机性大，不太相信，内向，谨慎，细致但缺乏自信，购买时审视时间较长，总是犹豫不决，下部了购买的决心。应对：注意讲解细节，相互之间建立信任，要尊重和真诚。要有足够的耐心接待，用各种明显的效果对比、引证、例证来消除其顾虑。顽固性分析：比较容易受广告影响，一旦认定某个品牌好就很难改变印象了，不太热衷现场的推销。应对：先弄清楚他对哪款产品感兴趣，再着重的介绍此类型产品的优势。果断型分析：行动积极，立场坚定，观点明确，一旦确定了购买的目标，不会因他人的意见而更改。应对，适时的发言赞美，在原则问题上坚持意见，其它时候就可以当听众了。2） 、导购员在销售过程中应注意的基本问题（1） 、接近顾客的机会1. 顾客长时间注视某款产品的时候2. 顾客触摸产品的时候3. 顾客表现出寻找产品的时候4. 与顾客视线相遇的时候5. 顾客与同伴相互交谈产品观点的时候6. 顾客放下手提袋的时候7. 顾客第二次回看时（2） 、顾客不愿进来的动作1. 站在门口堵住店门2. 站着一字排开或是站在店中央3. 过于热情、积极的对待4. 接待顾客时机过早（3） 、注意1. 切忌语速过快。吐字不清2. 言语间要抓住重点3. 专业术语（名词）不要过多4. 言语间切忌没有条理5. 要分清楚谁才是购买决策的关键人物6. 要学会议价：切忌一次降价幅度过大，顾客会觉得水分很大；切忌一口报出底价，否则在议价时没有退路。3） 沟通什么是沟通？沟通：以语言为媒介，将你的思想放到对方的头脑中，并且让对方觉得这也是他自己的观点。1. 听：让对方感觉到你在用心听，且态度诚恳，记下顾客所说的重点，会让顾客觉得受到了尊重，便于我们的沟通。不打断不插嘴，让对方说完整且感觉良好，到我们说时，可适当间断3-5秒钟，方便对方提出疑问，也方便我们组织语言。当遇到有不明白的地方时，要礼貌询问，点头微笑、肯定对方的观点，有利于对方多说，我们多了解情况。要有目光的交流，避免与顾客面对面的坐着，且不要让顾客面对门或窗而坐，容易使顾客分心。2. 说：深入浅出，条理分明，多讲赞美的话，多说肯定顾客的话。言辞礼貌，婉转，语言生动，声调抑扬顿挫，不说不负责任的话，不说打击、讽刺、批评同行的话。尽量少用命令式的语气，多用请求式的语气，少用否定句，多用肯定句！3. 问：问问题时态度要诚恳，语气要委婉，而且问题简洁、简单、易答。事先想好答案，可引导性的发问，避免选择太多，避免连续性的发问让顾客反感！推荐中应遵循的原则：帮助顾客权衡比较、诚实自信、设身处地的为顾客着想、让产品自我推荐。4） 解决异议异议是我们与顾客之间的矛盾和分歧！只有处理好了异议，我们才能取得成功，取得共赢！(一) 、异议的分类：产品的异议、需求异议、价格异议。(二) 、处理异议的三大忌：1. 直接指出顾客的错误，让顾客没面子2. 与顾客发生争吵3. 诋毁竞争对手(三) 、如何解决异议：1. 避免与顾客作无谓的对质及争吵2. 耐心听取顾客的反对意见3. 委婉的提出我们的意见，再寻求顾客的认同，最后一定要加上一句“您看行否？”5） 促成销售当顾客对我们的产品感兴趣的时候，会向我们发出成交的信号，这是我们成交的最好时机，在这个时候向顾客提出成交的要求，成功的几率会大大的增加。(一) 、成交的信号：1. 询问价格，付款的条件，交货日期，售后服务，开始杀价时；2. 突然不再发问，频频点头，热心的翻阅资料，多次看向同一款时；3. 不断反复询问同一问题时(二) 、时机出现时，成促进成交的四种方法：1. 不要向顾客介绍新的产品；2. 缩小顾客选择的范围；3. 帮助顾客确定他所想要的产品；4. 对顾客想要的产品作重点说明，促使其下定决定，但是语言要委婉，诚恳！(三) 、建议成交的原则：1. 再确认顾客已经对所想了解的事情完全清楚后，可用询问的方式确认顾客是否还有其它的要求；2. 只有当顾客感到基本满意时，才几级的建议顾客购买；3. 不能操之过急，“心急吃不了热豆腐”，而且会吓走顾客，会让顾客觉得水分太大而弄巧成拙！(四) 、帮助顾客权衡利弊在即将成交的时候，顾客会反复掂量购买之后值不值得问题，很容易受到外界的干扰，这时我们就可以帮助顾客做出倾向于购买的选择！(五) 、留有余地我们在话语中一定要留有余地，如果毫无保留的全盘托出，会让我们陷入被动局面，无力面对顾客的反击，对我们是很不利的。因此，我们应多留几手策略，既要提示重点，又要留有一定的余地。6） 如何处理顾客投诉(一) 、导致顾客产生抱怨的原因：1. 夸大的承诺与过度的销售；2. 再广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力；3. 导购员的服务态度差，不尊敬顾客，语言不当，引起顾客误解；4. 缺乏正确的销售方式，缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，对顾客爱理不理，言语冷淡，有不愿顾客购买的意思；5. 缺少专业知识，无法回答顾客的提问；6. 产品本身存在的问题7. 顾客没有按照说明操作而导致故障的出现。(二) 、处理的原则：顾客始终是正确的。当然顾客所说得不一定是正确的，但他们的投诉对我们是有好处的；我们应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期待的顾客。所以我们要以平和的心态来处理顾客的投诉和抱怨，并且对顾客的行为进行肯定、鼓励和感谢！(三) 、处理的技巧：导购员再处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系，有利于得到顾客的谅解与支持