商务礼仪

1,商务礼仪,2,课程介绍,了解礼仪的定义及重要性介绍经常用到的礼仪提升专业形象，塑造个人魅力,3,何为礼仪？,是一个人内在修养和外在素质的表现是为人处世的行为规范是人际交往中适用的一种艺术是进行相互沟通的技巧是一种形式美，是人心灵美的必然的外化,4,源远流长的中国礼仪,天时不如地利，地利不如人和非礼勿视，非礼勿动 孔子,5,我们的工作能力包括什么？,业务能力基本能力交际能力,可持续发展能力,6,请看一项调查：,美国一家机构通过对1万个成功的人进行调查研究，发现他们的智慧、专门技巧和经验只占成功因素的15%，而85%取决于良好的人际关系。,7,礼仪是助你：,提升交际能力、建立良好人际关系的,制胜法宝！,8,礼仪的特点,时代性地域性具体性操作性理智型,9,礼节篇,10,见面礼仪谈吐,字字千金的七大礼貌用语广结善缘的应酬语林林总总的客套语,11,见面礼仪谈吐,吐词清晰准确 1、发音规范、吐词清晰 2、声音适度、语气谦和 3、要言不烦、用语准确 言谈幽默含蓄,12,见面礼仪谈吐,尊重对方看对象说话看场合说话注意言谈忌语,13,见面礼仪倾听,倾听是一种修养 1、善听能赢得朋友 2、善听能赢得尊重 3、善听是集思广益、走向善说的捷径学会倾听 1、神情专注、多听少说 2、主动参与、反馈呼应,14,见面礼仪自信,自信是演礼成功的基础和保证自信是社交能力最重要的素质之一 我是企业的代表 我具备与任何人打交道的条件 我有足够的理由与任何人平等交往！,天生我才必有用！,15,见面礼仪微笑,微笑，是积极乐观的一种情绪微笑，是人际交往的最佳入场券,举手不打笑脸人,16,专业仪态,站姿：站如松抬头含颌，挺胸夹肩，收腹提臀；两眼平视，精神饱满，面带微笑,女士 ？男士 ？,17,坐姿：,坐如钟深坐比较休闲正坐上身保持挺直，危襟正坐浅坐上身挺拔只坐凳子的1/3处随时处于储备状态朝气蓬勃。,18,女士有多种优美的坐姿态但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则,19,拾东西,YES,NO,20,上车与下车,上 车,下 车,21,介绍的礼节,22,介绍的顺序,年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,先介绍位卑者给位尊者,23,介绍的礼节做个有“礼”的被介绍者,起立目视对方握手问候对方并复述对方姓名交谈后走时要互相道别,24,握手的礼节,25,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手要握多长时间?,26,见面礼仪握手,美国著名盲女作家海伦凯勒曾以自己独特的感受描写自己与握手的体验： 我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里，我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风握手一样；而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。,27,握手要素,距对方约一步时，站立，上身微微前倾，同时伸出右手；注意伸手的顺序；握手时力量要适度，过重或过轻都不适宜；男士不能对女士采用双握式；要先与地位较高或年长者握手，并注意不要交叉握手，握手时双目要注视对方，不要东张西望；握手时间在13秒钟为宜，不要左右晃动；不要带手套、墨镜与人握手。,28,每个人都是公司的一张名片,29,递名片,30,见面礼仪名片的使用,要使我们的名片具有特色和魅力名片的使用场合递送名片的艺术接收名片的艺术索要名片的艺术,31,交换名片的礼仪(一),如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,32,交换名片的礼仪(二),经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,33,乘交通工具的礼仪,34,坐计程车礼仪,上座下座,司机,D,C,B,A,35,乘私家车时的礼仪,主人,D,C,B,A,36,乘火车时的礼仪,走廊,茶几,D,B,A,C,行进方向,37,电话礼仪,您好，XX公司。,38,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话时的一些基本技巧 接听电话 转电话 受话人不在 留言 结束电话 电话录音,39,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 问候及报出名字确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,40,打电话的礼仪,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,41,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,42,电话注意事项,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,43,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤 3 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞,44,中餐的礼仪,正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座,45,西式自助餐礼仪,依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪,46,体姿礼仪,蹲的姿势 （高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）走的姿势 上身挺直、头正目平 收腹立腰、摆臂自然 步态优美、步伐稳健 动作协调、走成直线,47,仪容篇,48,美学家: 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。,49,仪容仪表礼仪头发,保持头发日常整洁头发长短要男女有别，适中为度依据自己的特点慎选发型（体态、年龄、身份、工作、脸型）头发要自然得体,50,仪容仪表礼仪面部修饰,眼部修饰口部修饰 （男士剃须、女士护唇）鼻部修饰耳部、颈部修饰,51,仪容仪表礼仪个人卫生,关注你的手适度掩饰你的下肢,52,特别提示女士薄施粉黛,化妆要适度妆成却似无要与发型和服饰相搭配千万不要“对街贴花黄”,53,服饰礼仪,服装虽不能造出完人，但是，初次见面给人印象的90%来源于服装。 齐滕竹之助,首轮效应,54,服饰礼仪的原则,整洁原则、个性原则和谐原则、文雅原则TPO原则：TTime(时间） PPlace（地点） OObjective（目的）,应时、应事、应境原则,55,色彩搭配：,同色搭配法：由浅入深法、由深入浅法相似色搭配法：三色原则主辅色搭配法： 1、首先确定整套服饰的基调 2、选择符合基调的主色，再确定辅色 3、充分考虑主辅关系 4、辅色应符合基调的性质 5、主色、辅色明度应相同或相近,56,男士西装的“三个三”,三色原则：着正装西装时，全身颜色不要超过三种（颜色的选择）；三一定律：鞋子、腰带、公文包应保持一致颜色；三大禁忌：商标必须摘下、外面的口袋中不要放入任何东西、袖口和裤脚不要卷挽。,57,男士衬衫,要与西装相配要挺括、整洁、无皱折；领子应是有座硬领正式场合以白色和浅色为宜要特别注意领口与袖口的洁净下摆必须扎在裤子里，袖口必须扣上,58,男士领带,注意西装、衬衫、领带三者之间的搭配长度的要求：结合皮带扣领带夹的位置：结合西装的扣子时髦的打法：1、男人的酒窝 2、不用领带夹,59,男士服饰配件,鞋：脚底无好鞋，显得穷半截袜子：质地和颜色腰部不要有赘物眼镜：要适合自己的脸型、肤色、年龄、鼻型；要注意保洁。手表和钢笔,60,女士着装,职业女性的打扮与穿着，不是为自己欣赏的需要，而是为得到公众的认可和接纳，更是为了传播所在单位