专卖店服务标准.ppt

专卖店服务标准 专卖店的建设目标 标杆式售点品牌形象代言人o粉聚集地 服务 Contents 服务意识的营造 服务的标准化流程 不同类型顾客的服务 4 2 3 5 海底捞 式服务探索 专卖店服务的概念一 服务的定义给顾客提供更加便捷的操作 更加专业的讲解 更人性化的体验 更舒服自然而又印象深刻的消费过程 专卖店服务的概念二 消费者需要哪些服务 1 进店前 了解产品和店面信息2 进店后 享受舒适愉悦的消费过程3 离店后 持续的软硬件服务和后期的粉丝互动 专卖店服务的概念三 服务的宗旨1 顾客就是上帝2 专业而又用心 服务意识的营造 管理者的服务意识公司的营收来自于销售人员你服务好销售人员 他们就会服务好顾客 管理者的服务意识 1 营造生活中 家 的氛围 1 员工个人的人性化关怀 2 员工团队建设 3 专卖店和公司的装饰 管理者的服务意识 2 营造工作中 家 的氛围 1 业绩考核中的正激励 2 日常销售工作的服务 3 员工疑难问题的答复 管理者的服务意识 3 营造方案 1 培训 2 阅读和体验 3 区域挑战赛 销售人员的服务意识 1 仪容仪表2 服务礼仪3 服务意识4 专业技能 销售人员的服务意识 营造方案 1 产品培训 2 服务培训 3 亲自体验 4 星级评定 专卖店服务流程 1 接待服务2 成交服务3 售后服务 接待服务 1 问候语标准辞 您好 欢迎光临oppo体验店 根据不同地方的具体情况 显得更加人性化和本地化例 山东 老师 您好 欢迎光临 2 接待注意事项 1 切忌一哄而上 2 切忌太靠近顾客 成交服务 1 让顾客亲自试机2 帮助顾客注册电子保卡3 做好手机贴膜等美容服务4 拷贝音乐 视频 书籍等 下载安装软件5 给顾客介绍使用过程中的注意事项6 让顾客填写消费者档案表7 道谢 送别 售后服务 分为预约式服务和现场式服务两种预约式服务 顾客通过电话 官网 官方微博等形式提前确定好上门时间和所需服务的内容 现场式服务 顾客不定时亲自到店面 反馈问题和需求 售后服务流程 1 引导顾客到服务区 做好接待工作2 详细询问顾客需求 对反馈问题做好记录3 确定解决方案 并告知顾客注意事项和所需时间 征求其意见4 完成服务流程 询问顾客满意度5 让顾客填写售后服务记录表6 送别顾客 服务的注意事项 硬件方面所有供体验和展示的机器必须每隔十天更新所装应用软件和游戏 包括安装最新的游戏和升级旧版本 所有机器必须保持机身和屏幕清洁 无指纹或者其他痕迹 至少每隔两个小时擦拭一次 机器的屏幕必须设置为常亮模式 服务人员的注意事项 顾客可以不限时长体验机器 不能直接纠正顾客的错误 主动欢迎顾客 销售人员必须保持站立 对待顾客一视同仁 永远根据事实回答顾客 售后需求的顾客等待时间不能超过30秒钟 不同类型顾客的服务 1 无购买动机的顾客顾客特点 不喜欢被打扰 有讲解和演示需求时不好意思明说服务要点 让顾客自行体验 保持合适的举例 切忌过于热情或者完全不理会 售后需求的顾客 顾客特点 急躁 容易情绪激动 需要明确答复服务要点 保持微笑 耐心 回答顾客要用明确及肯定的语句 维护可能引起的各种情况要向顾客解释清楚 有购买动机的顾客 服务要点 切忌二对一或者更多 给顾客造成心理压力 演示和操作要足够专业 热情 耐心的做好整个服务过程 海底捞 式服务探索 1 主动帮助客户拓展他的业务 同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2 做与产品无关的服务 把常规性客户变成忠诚客户 变成朋友 终身朋友 感动的服务 3 诚恳地关心顾客及顾客的家人 因为没有人会拒绝关心 同时把客户变成我们的事业伙伴 顾客类型一 购机送人服务 专卖店备有精美的包装纸和手提袋 贺卡 根据实际情况选择包装 顾客类型二 带有小孩服务 专卖店备有糖果 3岁以上的小孩可让其自主体验各种小游戏 有人负责演示 顾客类型三 带有老人服务 专卖店备有舒适的座椅 让老人休息 同时送上茶水 顾客类型四 情侣或者夫妻档服务 一到两个销售人员 多夸奖赞美顾客 赠送oppo精美小礼品 成对的小吉祥物 顾客类型 鼓励创新式服务 我们提供激励制度 鼓励销售人员根据实际场合 发挥自己的聪明才智 给顾客提供惊喜 提供难忘的服务 注意事项一 创新式服务 以鼓励为主 不做过多的限定 激励方式 考核加分 注意事项二 培养对接人 服务体系的落实