单店运营手册

单店运营手册目录 1- 前言 2- 目的和目标 3- 服务理念 4- 公司责任 5- 办公政策 6- 经纪人 7- 经纪人工作工具的配备 8- 广告与促销 9- 门店经理岗位职责 10-行政秘书、财务人员岗位职责 11-交易 12-业务推荐 13-单店运营手册协议 前言 本手册是 运营标准制订的手册。目的是建立公司日常经营的基本指导方针。 本手册是 依据中国国情制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。 本手册建立的是公司运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题；本手册中没有提到的问题，可咨询 , 可以根据公司运营的经验或根据实际状况的需要所做出的规定进行相应解答。 本手册的内容条款必须严格遵守。 目标和目的 l 公司运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，我们要求店经理从市场及管理两方面支持每一个经纪人。 l 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。 l 为了保证实现上述共同目标，我们要确定公司日常运营的标准，确保所有员工与公司保持密切联系，保证公司有高度的团队精神。 服务理念 专业、敬业、诚信 使顾客省心、放心、安心 必须做到商圈专家、服务专家、勤俭持家 公司责任 1. 获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。 2. 为经纪人配备必要的办公用品及设备。 3. 提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。 4. 为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业务能力。 5. 确保店及经纪人的经营活动符合公司的经营理念和有关规定。 6. 根据本手册的规定及所制定经营目标和营业标准，对店经理的工作进行监督和管理。 办公政策 1. 工作时间：每一个门店每周营业日为七天，营业时间为9：0021：00，实 行轮值轮休工作制；相应采取轮值轮休。 2. 开门营业： 准时开店营业（店内行政秘书负责开门，秘书休息日店经理负责）l 开启电源l 开启店内照明设备l l 开启空调 保持店面以及店面环境的整洁l 3. 打烊 店经理负责关闭店门： 在没有任何业务影响下准时关店l l 关闭店内照明灯 关闭饮水机l 关闭空调l 关闭电源l 锁好大门l 关闭卷帘门窗l l 室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱） 4. 值班 店经理直接负责对值班的安排和管理工作。l l 拨入电话的处理及来电业务操作规范 当电话拨入时，经纪人应先说“你好正品不动产”，询问出客户所需详细信息，同时值班经纪人应询问客户是否已经有指定经纪人为其服务。如果回答是否定的，值班经纪人就可以接待客户，此业务将由值班经纪人负责操作。如果回答是肯定的，值班经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。若其不在，应立即与其联系，将来电客户的需求状况立即反馈给该经纪人。 如果经纪人通过业务活动获得的潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定可靠，应立即转交给相关经纪人，该经纪人应马上确认该信息，并建立业务关系。如潜在客户提出立即看房或要求进行相应的业务活动，而相关经纪人无法及时提供服务时，值班经纪人应在征得店经理同意的情况下进行该项业务操作，如果交易成交，则按3：7比例分享单边佣金（提供信息方3，提供服务方7），分别付给提供服务的经纪人和提供信息方经纪人，经纪人必须详细做好值班任何记录，留下客户联系方式。 值班的职责l 值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会，如业务所必需，应在征得店经理同意的情况下，在安排好值班接替人员之后进行该项业务操作。同样如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应征得门店经理同意，找到接替其值班的人（包括经纪人或店经理），才能离开值班岗位。 值班的经纪人在当值期间应做以下工作： - 制定自己以后一周的工作计划 - 查阅有关房产信息的报纸和杂志 - 最少打二十个陌生访问电话 - 经营已建立委托的业主和客户 - 电话跟进潜在的业主和客户 - 整理个人营销工具和资料夹 - 甄选和经营个人房源,形成尽可能多的优质房源，确保上市房源的质量和每月主打房源信息的提供 - 接听业务电话，做好值班纪录和相关人员电话协调 - 做好值班接待准备，保持值班和接待环境状况良好，注意形象 - 为明天的工作做一些准备 - 如遇到上门客户，应主动起立迎接，说“你好，有什么我能帮你吗？”，并主动示座和倒水服务 6 经纪人工作着装 员工制服基本式样: 冬装 男：深色西装、白色衬衫、制式领带、正装皮鞋。 女：深色职业装、白色衬衫、正装皮鞋。 夏装 男：白色衬衫，领带，深色西裤，正装皮鞋。 女：白色衬衫，深色裙子，正装皮鞋。 7 办公秩序 店内要整齐干净，每天早晨9：00-9：15以前，分小组打扫卫生，保持店内整洁。每个在店里的员工要各就其位，员工不得大声喧哗，打闹。每个员工都要有团队精神，员工日常工作期间应互相尊重，相互帮助，同事之间沟通应礼貌用语，不得有歧视和侮辱性语言出现。员工之间有效的通力合作，是团队成功的基础和保障。 8 回答来电方式 当接起电话时，第一句话的标准方式为：“您好， 正品不动产 ” 9 留言本 每个门店设有一个值班记录本，每一个接听来电人员，都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。 记录的内容包括：日期，时间，客户的原始记录信息（包括联系方式），相关经纪人名字，来电目的的简要说明等。 注记录必须详细完全，如有隐瞒不报或造假者将严厉处理。行政秘书必须每天将前一天的值班记录收回，交由店经理审阅签字后存档，并于每月2日（双休日提前）汇总上月记录后，上交到总部主管留存 10. 客户洽谈区 为来访的客户提供舒适的洽谈环境和良好展示的环境。私人接待必须简短，尽量不占用工作时间。 11. 办公室文件存档管理 所有表格、委托书和合同等关键文本，必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书按相应规定和公司制定的发放和收回程序严格管理。 风险控制l 经纪人房源及客源信息汇总工作簿在离职之前必需上交店经理，由店经理安排人员接替，以回避经营风险。 记录的保留l 秘书应将所有房源记录、委托协议、买卖合同及全部附件，出租合同及全部附件、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于3年。 l 店经理应将经纪人工作日报，周报，月报存档，期限为2年。 l 秘书每周向门店经理和总部主管上报周报表，每月上报月报表、业务记录报表、经纪人工作情况反馈表和业务调查分析表 13. 销售会议 l 门店应每天早上9：15召开晨会和18：00夕会。晨会简短，主要是激励团队和听取经纪人一天的工作计划安排（一天工作安排不够饱满的经纪人，店长将同其一起重新制定）。夕会是总结和汇报一天的工作，会议中解决每天遇到的问题、交流信息、跟进经纪人业务、指导下一步计划和内容、安排第二天工作、根据计划对团队进行培训、激励和嘉奖经纪人，会议由店经理主持。 门店每周一定期开一次销售和培训专题会议。会议应该高效进行，持续时间不应超过3小时。（周专题会议必须召开）l l 门店每月单周二必须召开一次业务成败分析会（分析已成交和已失败的近期案例），店经理会前必须做好充分准备，确保会议内容的质量，并且为经纪人介绍最新法规和市场动态（单周例会店内必须召开） 门店每月3日（双休日提前）应召开一次全店总结和本月计划工作会议，会议由店经理主持（月例会每月必须召开）l l 门店会议应尽量精炼，高效务实。必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。所有的门店经纪人必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧、行业现状、商圈现状、客户消费新动向、行业最新政策法规和所有主力房源详细信息等等，这些都是会议所要讨论的内容。 当你接到通知被要求参加会议的时候，你的出席是建立一个积极热情成功的团队的重要组成部分。如果不能参加例会，必须事先得到门店经理的同意。l 14. 公告板 每个门店应该准备两个公告板，记录每天的重要情况(例如销售，价格的增减变动等) 和月业绩评估表，店内秘书应该负责每天更新这些资料。 经纪人 1. 经纪人的聘用 聘用原则：我们要组建一支优秀团队，就必须要求进入这个团对的每个人都要渴望成功，具备团队精神、热爱经纪人职业、奋发图强的精神。公司根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。公司总部主管决定人员的录用与辞退，门店只能建议辞退和录用经纪人。 经纪人一经录用，需要： 与公司签订劳动合同，劳动合同一式两份，一份由公司存档，一份交由经纪人留存。l l 新录用的经纪人需接受制式化培训和实践考核之后方可从事不动产中介业务，一般为2至3个月，具体业务上手时间由门店经理决定。 2. 经纪人必须在完成所属商圈调查、接受并完成所有培训后才能正式开始工作。经纪人在职期间必须服从店经理的工作管理，在工作中礼敬店经理及相关职级以上的管理人员。经纪人在工作中如对店经理及相关管理人员管理工作不满，可向管理者本人或上一级管理人员提出建议或投诉，在未获决定之前必须先行执行相关工作，以免延误工作。 3. 经纪人应在进入公司1年内，完成房地局的职业培训，取得房地产经纪人执业资格，并在今后的工作中持续接受锻炼和各种相关培训，努力使个人全面掌握职业技能和良好的服务理念，为客户提供完美的服务。 4. 经纪人试用期 经纪人须经历3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。 5. 联络方式 每个经纪人应配有手机和自行车。以便于业务联络和商圈业务的拓展。 经纪人工作工具的配备： l 职业着装：按公司着装规定(详见办公政策6) 经纪人文件夹及文件筐等l 标识规定：经纪人应在见到客户第一时间递上公司名片l l 经纪人职业工具准备还包括（指南针、卷尺、记录本、笔、计算器、餐巾纸、公司简介、公司DM、房源和客源汇总记录、委托文本等） 6. 薪资政策 详见公司工资和佣金政策 7. 奖励，竞赛机会和津贴 所有经纪人都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。公司将为经纪人设立奖励制度，分月度、季度、年度奖励计划由公司制定。详见公司嘉奖与认证手册。 8. 离职程序 员工应在离职前15天书面向公司提出离职请求。l 员工离职时，经手的业务和信息资料交由门店经理处理。l 店经理将离职人员的业务平均分配其他经纪人继续交易。l 离职人员不得利用在原来工作中取得信息资料。l l 离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。 离职人员需上缴所有房源和客源记录l 员工离职时，应付清对公司的所有欠费。l 9. 经纪人在工作中必须严格遵守公司制定的各项规章和政策。 广告与促销 1 通用政策 上市房源须经过房源经营（同业主商讨市场行情、委托物业上市的最终价格，再次确认付款方式、交屋时间和其他相关出租出售内容）、相关信息数据必须确认和严格筛选，确认为性价比具有一定市场优势方可上市。（上市房源定义为：媒体刊登、橱窗展示、DM展示、社区展示等每月主打房源和力推产品） 2 广告与促销费用 相关费用由公司决定，根据业务开展的合理需求，原则性做到经济的投入，良好的效果l l 在有利于门店业务提升的前提下，店经理可根据需要，提出临时或长期增加广告投放的计划要求，由总部主管审核决定。 3 房产标志牌的使用 l 安装：在当地法规允许的范围内，于房屋上悬挂公司（出售，出租的）条幅。在房屋建筑用地上或显著位置上竖立公司（出租，出售）标志牌，标志牌和条幅应注明门店联系电话。 安装费用：安装带有出售出租字样的公司标志牌和条幅的费用，由公司承担，不得向业主收取。l l 标志使用和维护：在对物业进行合理评审之后，认为该物业具有立牌价值，应立即向店长申请立牌，在经门店经理确认后方可实施。标志牌设立应征得业主地方管理机构同意。标志必须保持干净和平整，由相关经纪人每月维护一次（清洁或更换）。在房屋已经成交或房屋委托期限到期的情况下，相关经纪人应移开标志 对立有标志牌、独家委托的物业、钥匙房或优质房源，进行集体看房，为主力房源的集中和快速销售做准备l 4 汽车标志牌的使用 l 安装：将公司的标志及电话印在自己的汽车上，这些标志就成为了流动的广告牌。 安装费用：安装带有公司标志的汽车标志牌的费用由公司承担。驾车人员负责维护l 标志类型：由公司形象设计人员负责。l 6. 门店背景布置要求 城市地图、公司logol l 公司营业执照或分支机构营业执照、资质证书 服务公约、收费标准和监督投诉电话l 租赁、买卖流程l 招贴画、宣传画l l 公告板和月业绩评估表展示板 荣誉榜l 公司公关和媒体活动的照片，门店团队照片l 房源橱窗展示，DM架l 门 店 经 理 岗 位 职 责 一、 人员管理 1、 以身作则、承上启下、加强管理、规范运营 2、 依高效、务实的原则进行每日工作行程的安排及管理 3、 自我的时间管理及经纪人时间和行程的管理 4、 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理 5、 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流（店经理每天应保证同每个经纪人交流沟通5分钟） 6、 门店经理负责店内的培训管理（计划和执行），同时尽可能的让经纪人成长为讲师（讲师授课前，全体听课人员必须礼敬讲师，方法由店经理决定） 7、 店经理应严格执行公司管理制度，如不执行，店经理将负全部管理责任 二、 单店管理 1、 室内环境保持、营造干净整洁的办公环境。 2、 早晚工作例会必须召开（以提高会议效率为原则，达到会议效果） 3、 传达、解释、执行公司各项政策。 4、 在保证公司要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。 5、 合理设定公司的业绩目标和经纪人业绩目标，并承担主要管理责任。 6、 建立良好沟通、提高凝聚力、激发团队工作热情，达到一流团队要求。 7、 处理店务须纪律严明、公正无私，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。 8、 量化管理市场推广计划，落实到人、有效监督。 9、 努力做到：了解经纪人、了解公司、了解商圈、了解同行、了解市场、了解公司理念和发展规划，了解门店业务最新动态及发展目标。 10、 持续招聘，不断提高经纪人队伍素质和团队竞争能力。 11、 店经理在公司整体工作安排上负有完全责任。 三、 计划管理 店经理工作及业务安排应当有计划地进行，店经理应从工作的第一天开始，协同有关人员制定经营计划，经总部主管认可后实施： 1. 商业计划（同总部主管） 2. 实行会议制度（早、晚、周及月会） 3. 周工作计划（同相关人员制定） 4. 月工作计划（同相关人员制定） 5. 年度工作计划（同总部主管共同制定） 6. 定期向公司工作汇报（每周二） 门店经理应根据商业计划的目标和完成情况，指导、跟进和管理每一个经纪人的业务，高效务实。 四、 门店经理可授权其他合格人员承担部分管理责任。 行政秘书、财务人员岗位职责 一、 行政人事 对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。 1、公司员工守则 1、 门店运营手册 2、 新进员工须知 3、 值班制度 4、 奖励政策和罚则（按公司政策，经店经理审核签字后上报，如店经理对奖励或惩罚有不同意见，必须写明原因同时上报） 5、 表格、委托书、合同等领用的填写和上报程序 6、 相关注意事项 7、 财务制度、工商税务规则 对新进员工，需及时收齐以下文件，交行政秘书归档备案。 1、 劳动手册 2、 身份证复印件 3、 最终学历证明复印件 4、 相关资质证明等 5、 个人一寸照片 会议纪要 门店的周、月例会应作相应的会议纪要，店经理指定经纪人纪录，行政秘书整理并及时上报店长和主管副总阅后存档。 考勤制度 行政秘书根据员工每月的考勤情况员工考勤、出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并于下月的 2 日，将店经理审核签字的表单交总部主管审阅备份 报表制度 行政秘书必须每天纪录经纪人业务数据，每周负责汇总并制成周报表上报店经理和主管副总，每月按时完成月业绩评估表、经纪人工作情况表、业务调查分析表、值班记录表和经纪人的房源、客源汇总表影印件，上报店经理和总部主管。 二、总务方面 1、 办公用品 行政秘书必须做好固定资产登记和管理。新进员工领取物品和办公用品，需到行政秘书处登记，在办公用品领用登记表上签字后，方可领取。公司每位员工需妥善保管好个人办公用品，一旦丢失责任赔偿。 2、 单店设备使用及管理 前台电脑由行政秘书使用，任何人不得擅自开启和调用文件，打印或存用所需文件应交由秘书完成（次项操作违规者将最严厉处理）。秘书对门店所有设备负责监督使用和管理 3、拨打长途电话 员工拨打国内、国际长途，须向店长申请，经审核后至秘书处填写拨打国内长途电话登记表，方可使用。 4、劳动纪律 员工上班时间必须按规定穿着服装，并保持服装整齐清洁。店内所发给员工的制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙、办公桌钥匙等物品均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知店长并报公司，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。 钥匙： 房东委托交管钥匙：业务员收到房东之交管钥匙，应交与行政秘书放置于专门钥匙箱中。领取钥匙时，经店长同意后于钥匙领取登记表上签字，方可领取。领取的钥匙必须当日返还行政秘书处，如时间过晚应交由店长保管。钥匙返还时仍需于钥匙领取登记表上签字。专门钥匙箱之钥匙只能由行政秘书保管，并做好编号和防盗工作。 5、人员联络表 每月更新业务人员通讯录（手机和家庭固定电话），以方便联系。 6、 信息管理 行政秘书负责已签委托房源和客源的录入、查询与管理，任何人不得私自查询（店经理可以查询但无权授权其他人员查询）。秘书负责每天收齐前一天的值班记录，检查核对无误之后上交店经理审阅签字，再将签字后的值班记录每月按顺序汇总，同考勤汇总表、会议纪要、月业绩评估表、业务分析表和经纪人工作情况表一起每月2日前，经店经理审阅签字后上报公司主管副总审阅备案,每月2日到总公司行政例会。 三、 业务方面 各部门及员工的文件做到分类归档，力求整齐规范，以方便查阅。（行政秘书负责监督）。经纪人的房源和客源信息应记录在公司提供的房源和客源信息汇总表上(包括房源、客户的详细资料)，不得私自记录在其他文本上，店经理每周应检查一次经纪人的房源和客源汇总工作簿，经纪人不应将客户信息记录在其他文本或便签上，及时完成工作簿上房源委托和客户带看程序和手续。 空白委托书、合同由秘书统一管理，领取委托书、合同需统一登记，每位员工手中空白委托书、合同不得超过规定的时间。（每位经纪人留用委托书不能超过每种5份，意向书不能超过3份）已签署的委托协议书、合同应该即刻上交，换取新委托书，不得遗失，违者按店内规定处理。 合同 1. 物业需求看房证明单（租赁/买卖） 2. 物业出租、出售委托协议书 3. 物业租售意向书 4. 租赁合同、买卖合同 业务员领取委托书、物业需求看房证明单、意向书、合同时，需到秘书处登记，在租赁委托书领取登记表、买卖委托书领取登记表、物业需求看房证明单领取登记表、租赁买卖合同书领取登记表上签字后，方可领取。 空白委托书、合同由秘书统一管理，领取委托书、合同需统一登记，每位员工手中空白委托书、合同不得超过规定的时间。已签署的委托协议书、合同应该即刻上交，不得遗失，违者按规章处理。 表格的使用： 各部门及员工的文件做到分类归档，力求整齐规范，以方便查阅。 各部门进行的项目(包括房源、客源资料)应登记入册影印件备案，以前委托的房源和客源委托的详细信息，由秘书输入电脑存档。 表格系统管理内容 序号 表 格 名 称 备 注 1 营业规范手册 买方顾客服务保证书 (中、英文) 卖方顾客服务保证书 (中、英文) 2 销售计划报表系统 销售报表 发放佣金依据和信息存档 月业绩评估表 行政秘书统计 周报表 行政秘书统计 经纪人日报表 经纪人使用 周计划表 经纪人使用 收付费登记表 行政秘书使用（各项目收费明细） 经营 业务 表格 系统 房产出租出售登记表(委托书附表) 物业出租出售委托书附表 买方推荐表 经纪人业务推荐使用 卖方推荐表 经纪人业务推荐使用 房源委托汇总表 经纪人工作簿1 客源委托汇总表 经纪人工作簿2 商圈调查表 经纪人使用商圈调查 物业交接表 合同附件（经纪人使用） 物业交验收据 合同附件（经纪人使用） 售后服务客户回访跟踪表（业主和客户） 合同附件（经纪人使用） 值班记录表 值班人员使用（行政秘书管理） 4 其他 表格 业务信息调查表 物业钥匙留用登记表 物业钥匙领用登记表 经纪人工作情况记录表 5 行政管理表格 部门采购申请单 车辆使用登记表 档案登记表 备用金使用项目费用登记表 公章、证件使用登记表 门店人员信息表 委托合同领用登记表 资产领用申请单 办公用品领用表 应聘申请表 应聘评核 员工考勤表 员工外出登记表 四、 财务管理 1. 业务员收取到意向金、佣金、定金等费用之后，应交由店经理，经店经理审核后，至秘书处填写销售报表或收费登记表，并立即存入公司所指定的银行或解款到公司总部。公司每月领用的“备用金”应妥善保管，购买物品的发票需在公司例会同时，由行政秘书经总部审核向财务人员报销。 2. 根据单店营业规范手册的财务规定内容，记录信息数据及向公司上传财务报表。 五、房源招贴整理 行政秘书应及时更换橱窗展示里的房源信息。（信息源由店长落实）以确保房源的及时性和有效性，房源信息卡的内容必须书面