VIP接待教案1

VIP接待教案1 VIP接待教案 一、客房的准备工作 1、接到有VIP入住的通知，如果提前一天以上通知，就应该挑选状态尽可能好的客房，如地毯无污渍、墙纸状态良好、各设备运转正常（特别是各处的下水是否通畅，空调与换气扇有无杂音、其制冷与换气效果是否好，电视机频道有无紊乱，家具面有无脱漆与磕损等）。 如因房间紧张无法有多余选择且所定房间状态不佳，应立即封闭该房，同时报洗地毯、做地面晶面保养、报修各类设备，尽可能在客入住当天早上将其修复并恢复该房间。 2、如是当天入住的VIP房，不可能完成清洗地毯等工作，就挑选出状态最好的一间客房，并着手准备设备检查报急修、做客房细致卫生，地毯去渍等。 其中做细致卫生时应注意各处镜面的卫生、各类文件纸张的平整度与有无划痕、卫生间地面的清洁、各边角处的细致抹尘。 3、所有的VIP房必须对家具进行打蜡，并在客房内喷上“娇丽”织物清香剂，以保证房内空气无异味。 4、熟记VIP客人的相关信息。 如客人的姓名、身份等。 二、服务员的准备工作(主要是VIP欢迎茶篮一块） 1、准备好开水，与龙井43号茶叶。 2、清洁VIP茶篮与杯具，要求不得有黄渍；如果得知入住时客人会有较多，就应该多准备茶具或用楼层备用的带盖的瓷杯，（每组均备有6个）如不够可往服务中心去借用。 3、杯具清洁完毕后，开水放于茶篮一侧，将茶叶放入茶壶内，并打开茶篮盖与茶壶盖，以防送茶水时将空壶送入房内。 4、做好公共区域走道卫生吸尘、各器具抹尘。 特别是对房间门口地面的卫生，应保证清洁无尘无污渍，房间门口地面不洁或有污垢或青苔，则用地刷进行大清洁。 5、在走道上关注整个空间的空气质量，至于度假酒店，空气质量无法控制，主要针对VIP客房门口及VIP客人所要经过的这个路段进行全面检查。 6、熟记VIP客人的相关信息。 如客人的姓名、身份以及职务等。 三、客房的布置与物品的放置 1、客房内的布置应遵照客人的风俗习惯及爱好作对应的布置。 如果客人在之前曾经入住过，就应按客人喜爱的方式作布置。 2、所有的VIP房内均应放入鲜花与水果。 楼层应及时与相关区域取得联系，当此类物品已准备好，应在最短时间内放入客房。 3、关注所放入房内和鲜花与水果的状态，如果在品质上不符合标准，应及时与相关区域沟通并更换。 4、检查鲜花的状态。 鲜花状态良好，无脱水现或掉花瓣现象；叶面不得出现泥点，不得出现枯叶；百合花中的花粉应摘除；如盆内的水太少，应及时补满冷水，约占整个盆体的三分之二；瓶体须擦净，无水珠与泥渍。 鲜花标准间（单间）放于书桌外侧转角上，套房则放于客厅沙发旁的半圆形装饰柜上正中处。 5、清洗与修饰水果及器皿。 果盆清洁干净，要求果盆瓷面光洁无污渍无水痕。 对水果进行清洁，个别水果要注意清洁时的方法，如橙子与香蕉用湿口布擦干、提子类水果用冷水冲洗后用口布印干，并对表面的污渍轻轻擦除；所有的水果上的商标须去除；装入盆内时，注意水果的摆放，同时对多余的水果柄、茎类进行摘除及修剪，特别是提子类果品，注意不得有多余的柄茎外露。 刀、叉与盘清洁后应光亮无渍，口布无污渍与皱痕。 6、水果放入到标准间的迷你吧柜台上（有茶几的放茶几上），套房则放于客厅长方茶几上。 摆放位置为，坐在沙发上，左手侧放水果，右手侧放刀叉盘；口布内的刀叉应是左叉右刀。 四、迎候与引领 1、当所有的准备工作做好时，工作间内的茶具内冲入开水，可以先将客房门打开。 2、按预先获知的宾客到店时间，提前10分钟在梯厅口等候VIP宾客的到来。 3、再次回忆VIP宾客的姓名与称谓，并确认一条最简捷的路线，以便做好接下来的引领工作（这边要强调一下不要带着VIP瞎逛，他们都很忙的，没空跟你瞎逛，一定要以最近的路程引领到他的下一个目的地）。 4、密切关注电梯的指示灯，如宾客来临，做好准备微笑、护梯，问候并致欢迎辞。 同时用手指引客人的房间方向，并在距客人12步的前方作引领，注意在转角处回顾客人并用语言引导客人，如您这边请、您请等。 5、客人进房后，在最短的时间内从工作间拿欢迎茶篮。 敲门征得客人的同意后进入客房送茶水。 注意倒茶水时的姿势，切忌以下几点单手拿器皿、器皿摆放时声音太响、手指碰到茶杯边沿、将茶水倒出茶杯外且茶水太满（一般掌握在八分满左右）。 如客人的手距离茶杯较近时，还要注意不要使茶水溅到客人手上，以免烫伤客人。 送好茶水后，致请用茶辞，并于道别后面向客人礼貌后退三步再转身离开。 向客人说明后将房门轻轻关上。 五、日常小客人每出门一次，均需做好小。 第一次客人出门后的小，必须将送到房内的欢迎茶具撤出。 小的要求是客人使用过的四巾给予更换，使用后的洁具无水渍及其它污渍，所有的垃圾包括烟头、果皮、垃圾桶内的纸屑等全部倒掉，物品与文件资料在原位上整齐，摆放规范美观。 但是如遇到绿色饭店检查的VIP客人入住，则不用更换已使用的棉织品。 六、VIP的夜床服务VIP的夜床在日常的基础上，还需增放一