《门店运营管理》教案9

门店运营管理教案9 教案首页顺序号 （9）主讲教师职称系、部公共基础部课程名称门店运营与管理本教案授课学时3本次课标题连锁企业门店收银作业管理授课班级及时间年月日教学目标专业能力收银员的主要工作职责；收银员的作业流程；收银主管的能力要求。 职业能力POS收银机的操作社会能力熟练收银员的日常操作教学主要内容 1、案例导入（10分钟） 2、收银员简单介绍（40分钟） 3、收银员工作职责和服务规范（40分钟） 4、收银作业流程（30分钟）教学重点、难点重点收银作业的流程；难点高中初级收银员分辨。 教学手段、方法讲授讨论法、案例分析新课导入本次课我们先收银台发生的一个小插曲的案例出发，探讨一下收银员和顾客交流过程当中可能会面临的问题，除此之外，还介绍了一些商场或者门店收银员招聘的要求，从中可以看出收银员工作的职责和任务是什么，以及社会对收银员的要求是什么。 教学过程和教学内容设计 一、收银员概述（一）收银员概念收银员（英文名Cashier）指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员。 （二）收银员工作范围 1、为顾客结账服务； 2、负责现金和单据的保管； 3、负责处理单位间的结算； 4、协助现金账目的登记与核实； 5、做好商品促销工作。 二、收银员的工作职责与服务礼仪规范（一）收银员的主要工作职责有下面几个部分1）正确结账由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并收银台，为正确结账做好准备。 而随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。 具体方法; （1）处理现金支付 （2）处理银行卡支付 （3）处理抵用卷支付 （4）处理支票支付2）亲切待客 （1）主动 （2）热情 （3）耐心 （4）周到3）迅速服度 （1）商品扫面速度 （2）商品装袋速度 （3）收款找零速度4）熟练收银员的基本作业做好营业前的准备工作，服饰、仪表;营业前认领备用金并清点确认；营业前调好收银机，准备好其他备用品扫描商品，应报出商品金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客，避免计算错误；收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的微笑；替顾客做好装袋服务；发生顾客抱怨或前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理；营业结束后，按所收贷款填写交款清单，本人签字后将贷款交给核算员，并向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 （二）收银员服务规范1）收银员的仪表 （1）服饰要求收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须一致并保证整洁、不起皱。 工作时，员工必须佩戴相关证件，佩戴位置应统一而且固定。 （2）修饰要求清爽的发型。 收银员的头发应梳理整齐。 发长过肩者，应以发带束起。 适度的化妆。 收银员化点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 干净的双手。 若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。 过长的指甲，也会造成工作上的不便。 2）收银员的举止态度 （1）举止礼仪站姿坐姿行走手势表情 （2）行为礼仪营业现场接待顾客3）正确的待客用语 （1）服务用语技巧耐心倾听幽默灵活言而有信讲就方式 （2）收银服务语言招呼用语交易用语致谢致歉用语 三、收银员收银作业流程与规范(一）营业前作业流程（二）营业中作业流程领取机号准备购物袋、小票袋等仪容检查开机检查收银机清洁工作区域领取设备用具扫描商品欢迎顾客输入密码找零收款确认金额总计装袋/车退货及时协助保持整洁感谢顾客服务下一位顾客归还设备用具现金室区域清洁填写班结单退出系统关闭电源现金/凭证票据班结程序（三）营业结束后作业流程教学小结与拓展本节课主要是介绍了收银员的一些基本概念，包括收银工作的范围，除此之外，介绍了收银员的工作的职责和工作任务，以及在工作过程当中应该注意的一些要求。 最后单独介绍了收银员工作的流程划分，帮助同学们更好地理解收银员的工作。 布置作业或思考题去了解身边的超市或者卖场的收银员的招聘要求，从中看出当代社会对收银员的具体工作要求。 说明