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文档简介

文档目的本文档是为了规范天阙科技的内部工作流程，主要达到的目标包括：l 减少沟通损耗l 明确职责l 提升工作效率l 提升管理规范A. 问题部门间流转图l 流程名称：问题部门间流转图l 执行部门：售后、QA、项目组l 涉及岗位（角色）：售后人员、QA、项目经理l 流程目标详细说明：1. 售后接收用户的问题之后，立即对问题进行分析判断，将问题进行分类处理，主要是三类：bug、需求、问题解答。其中bug分紧急情况不同处理方式。2. 问题严重影响用户使用，比如页面中都无法操作等视为紧急bug，直接提交项目组或和项目组直接沟通。3. 一般bug和需求通过开发平台提交至QA和项目组。4. bug修复后项目组定期（每两周，考虑用户这边影响）更新至新平台后。l 输入内容：需求、bugl 输出内容：更新后新系统发布l 流程图：B售后客服内部流程图l 流程名称：客户服务内部流程图l 执行部门：售后l 涉及岗位（角色）：售后人员l 流程目标详细说明：1. 售后人员接收用户问题判断是使用、操作问题之后，解答相应的问题。2. 做问题记录并做相关分析，为以后培训重点做依据。3. 制定FAQ。l 输入内容：用户问题l 输出内容：问题资料库l 流程图：C培训流程图l 流程名称：培训流程图l 执行部门：售后l 涉及岗位（角色）：用户方接口人、运营商接口人、培训小组、培训讲师l 流程目标详细说明：1. 用户方通过用户方接口人向运营商提交培训申请。2. 运营商在确定日期后，提前5天提交申请至培训小组。3. 培训小组准备相关工作，包括制定培训计划、培训文档、培训PPT，及相关登记表格，包括签到表、满意度调查表、培训记录表。4. 进行正式培训。
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