5星级店务管理系统.doc

5星级店务管理系统 之服务系统一、标准服务流程顾客 前台 等待（泡茶） 顾问如果有迎宾两边标准礼仪站好，当顾客来时，身子前倾45度，说：欢迎光临楚楚美 顾客离开：如果有迎宾，两边标准礼仪，身子前倾45度，说：谢谢光临请慢走！欢迎下次光临 顾问咨询工具 1、借助仪器检测 1）发现问题 2）增加科学历3）加强信任度 2、产品试验加讲解（圣迪妮尔产品演示）-见到事实，改变观念 3、建立档案 4、项目确认单 5、引领护理房间二、标准的护理流程1）、传统的护理流程大概分为：脱鞋上床包头 五点定位开始无论是大店还是小店我们做的一定是我们的特色和专业以及差异化，而这样的做法是没有竞争力的2）专业的护理流程为：酒精消毒 牛奶泡手 温热水暖手 护理前的安抚话术： 你好姐：我是36号美容师或者我是本院的美容师，我叫陈永亮，很高兴今天为你做护理，今天为你做护理的项目是：“美白补水系列”大概用时90分钟，姐，我现在为您做护理了。在做护理之前呢！我们家有独特的美颜养生文化，有标准的4部曲 1、酒精消毒2、牛奶泡手3、温热水暖手4、护理前的安抚姐，现在进行护理前的第一步，首先，我将要用浓度为75%的酒精将我的手消毒，为什么呢？因为我手上有肉眼看不到的细菌，如果现在为你做护理，这些细菌就会带到您的脸上，会使你的皮肤发生一些变化。据我们调查，95%的问题性皮肤以及过敏性皮肤都是人为造成的所以，为了保证安全，我要将我的双手消毒，这样才对您负责。同时我也要告诉您姐：如果你那一天到其他家美容院，也要求其他家美容这样去做，这样才会对您负责。 姐，现在进行护理前的第2部，纯牛奶泡手一分钟。为什么呢？是因为我的手上刚刚消完毒了，手上还残留一些酒精，如果我现在给你做护理，这些酒精也会带到你的脸上，酒精虽然可以消炎杀菌，但是，酒精直接带到你的脸上，会是你的毛细血管充血，皮肤慢慢变得粗糙。为了确保安全，我要将我的双手泡在春牛奶当中，浸泡一分钟将剩余的酒精挥发掉，这样才确保安全。 姐，现在进行护理前的第3部，温热水暖手，为什么呢？是因为人的标准温度是37.2摄氏度，我要用3540度之间的温水将我的双手暖一暖，手的温度接近皮肤的温度做起护理来才舒服， 姐，您现在可以躺下了，（包头）美容师双手，粘上温水将顾客的脸打湿，（热胀冷缩、毛孔会微微张开、有利于下一步的清洁）三、与顾客沟通1.先破冰讲笑话 （讲出来必须要笑）例如：男人和女人为啥要结婚呢？是因为女人想开了，男人想通了。男人和女人结婚后为什么又要离婚呢？是因为：男人知道了女人的深度，女人知道了男人的长度2、讲经典语言例如：姐，我今天听到了一句非常棒的话，我不要做女强人，要做抢手的女人您知道吗？这句话是出自一位脸上有胎记的女性口中噢！我现在和您分享一下她的故事，她一出生右脸颊上就有一块疤掌大的胎记，也正是因为这块胎记，她的成长过程中受了特别多的委屈，幼稚园的时候小朋友们都不和她玩，说她脸上有鸡大便。是父亲的一句话改变了她的人生，他父亲说“上帝只会在最美丽的女孩脸上做记号，没有关系，长大以后爸爸带你去做美容”，从此“美容”两个字就成为她人生字典里最重要的两个字，也正是因为这两个字，她一头栽进美容界，并在19岁时成功去除右脸上的大胎记，现在已经是一个跨国集团的女总裁，她就是-罗丽芬集团集美丽智慧于一身的总裁-罗丽芬女士。姐你知道我们有多荣幸吗！我们xx经理经过了两年多的考察，我们终于成功的将罗丽芬集团法国圣迪妮尔品牌引进了我们美容院。还不止这样我们经理还从法国引进了一台180万的冰光柔肤仪器。它最大的特色就在于可以依据您皮肤的需求，解决你皮肤的根本问题，（嫩肤，美白，紧致肌肤，祛斑，脱毛，祛痘）一疗程相当于10年的传统护肤。 但是冰光也不是所有人都可以做的，它是挑皮肤的，(举例9)这样吧！我让我们助理给你看看吧！（放下东西就出去）顾问或店长进房：可以啊（销售冰光、踢单销售）5星级店务管理系统 之销售系统美容院也好，美容会所也好，现在想做的一定的高度，必须销售你的专业和观念，才是常远之道例如：针对一个不化妆的女人，你如何销售给他卸妆产品？话术：姐，您知道要想让皮肤做漂亮分为几步吗？分为3歩1）、洗出来的漂亮 2）、排出来的健康 3）、养出来的魅力。而洗出来的漂亮又分为4歩，1、早晚清洁要卸妆 2、选用弱酸性的清洁产品 3、清洁时要用温热水 4、清洁后立马做安抚因为，我们的皮肤不是像我们肉眼看到的那么光滑，从剖面图看，像连绵不断的小山丘，皮肤有皮脂腺，而皮脂腺分泌油脂，汗腺分泌汗液，皮脂腺分泌的油脂和汗腺分泌的汗液会在我们表皮形成一种弱酸性的保护膜-也叫皮脂膜，油本身就有吸附性，很多洗面奶都是水溶性的，清除不掉油吸附的垃圾、颗粒、灰尘，所以要用清洁力度更强的产品，再说洗面奶也只能清洁表面的污垢，而毛孔里面的污垢是清洁不干净的，所以早晚清洁要卸妆。如果脸洗都洗不干净，就是涂抹上在营养的产品也吸收不完整。清洁不是为了清洁而清洁，如果为了清洁而清洁“洗衣粉”“香皂”都能把脸洗干净，关键是会伤害我们的皮肤，以为他们是强碱性的，据点差，亚洲人的皮肤都是弱酸性的，所以在选择清洁产品的时候，一定是弱酸性的，只有这样才不会伤害我们的皮肤。如果在清洁的时候用的水温不适合的时候，毛孔是打不开的，毛孔里面的灰尘时清洁不干净的，所以要用3540度之间的温热水洗脸清洁过程中会伤害到人体的第一道天然屏障-皮脂膜所以在清洁结束后随即给皮肤补充营养，进行安抚。皮肤保养良好状态要做到1、充足的营养-外界补充 2、