商业健身俱乐部员工价值管理探讨.doc

商业健身俱乐部员工价值管理探讨第22卷第2期No.2Vo1.22内江师范学院joURNAL0FNEIJIANGTEACHERSC0LLEGE?107?商业健身俱乐部员工价值管理探讨康洁,张超慧(四川大学体育科学研究所,四川成都610065)摘要:从商业健身俱乐部发展的全局和员工职业生涯的全过程出发,将商业健身俱乐部员工价值分为潜在员工价值,在职员工价值和离职员工价值,结合健身俱乐部员工的特点,分析员工价值,提出针对性的管理措施,以合理开发和管理商业健身俱乐部人力资源,有效提升俱乐部的竞争优势,达到绩效最优化的目的.关键词:商业健身俱乐部;员工价值;管理中图分类号:C936文献标识码:A文章编号:16711785(2007)02-010704迈克尔?波特在竞争优势中提到,企业可以通过成本领先,差异化,目标集中来形成企业的竞争优势.如果一个企业能够提供给顾客某种具有独特性的东西,那么他就具有了有别于竞争对手的经营差异化1.商业健身俱乐部(以下简称俱乐部)作为一个高接触度的服务行业,可以实施差异化战略来形成竞争优势.俱乐部的这种独特性的东西,并不在其设施和装备上,因为硬件设施马上就能被模仿,这样的竞争优势寿命是不能持久的.而所谓独特性的东西可以体现在员工价值的管理上,从而转化成一种独特性的竞争力.站在管理的理论层面和可操作层面,从员工职业生涯的全过程出发,将员工价值管理分为潜在员工价值管理,在职员工价值管理,离职员工价值管理,从人力资源开发与管理方面深度挖掘其各个阶段的价值,以整体大于部分优势,全局性统筹,协调和开发俱乐部人力资源,对提升俱乐部的核心竞争力,寻求俱乐部发展具有重要意义.1员工价值分析将员工在全部职业生涯过程中为企业所作的贡献定义为员工价值_2.便于探讨分析,把员工价值分为潜在员工价值,在职员工价值,离职员工价值.1.1潜在员工价值分析潜在员工价值是指员工在即将或已经进入职业生涯,未正式进入企业之前为企业创造的价值.对于健身俱乐部来说,潜在员工可能以几种身份出现:一是聘用前进入实习期的员工,如在俱乐部进行毕业实习的大学生,中专生,到俱乐部作毕业设计的研究生.二是未正式聘用的试用员工或学徒,如到俱乐部临时打工的服务员.三是有可能转到该俱乐部的其他俱乐部员工,如猎头帮忙寻找的优秀健身教练员.四是准备招聘的即将毕业的大学生.五是其他有意向到俱乐部工作的人员.潜在员工能为俱乐部作的贡献主要表现在:第一,提高俱乐部知名度.随着资源价值观的拓展升华,知名度是一种资源已达成共识.对俱乐部而言,服务是一种无形的活动而不是一样有形的实物,它的这种非实体性使得顾客选择服务商比较困难,不能像实体产品那样购买,所以顾客的选择更多的依赖其他顾客的反映和商家的介绍.那么俱乐部的信息宣传,形象塑造就显得尤为重要.在这方面,潜在员工能发挥很重要的作用.潜在员工对某个俱乐部的仰慕和向往,促使他特别留意其产品和服务,并成为该俱乐部的免费宣传者.在顾客看来,他们不是俱乐部的雇员,其推荐客观,可信.他们的宣传推荐效果比巨额的广告费更具实效.第二,提供创新思路和建议.思路决定出路,思路是创新的源泉.潜在员工在未成为正式员工之前,具有身份不确定性,有选择其他俱乐部的退路,对所在俱乐部了解也不透彻,较少受到其传统思维和人际关系的影响,能够大胆提出服务和管理上的创新思路;有些潜在员工有在其他俱乐部的工作经验,能够从比较中客观评价俱乐部,提出宝贵意见;在俱乐部进行毕业论文设计的研究生,收稿日期:2006一l117作者简介:康洁(1981一),女,四川攀枝花人,四川大学体育科学研究所硕士研究生.研究方向:公共体育管理.?108?内江师范学院第22卷第2期其研究成果也具有参考价值.第三,创造竞争氛围,保持俱乐部长久活力.根据鲶鱼效应的原理,俱乐部可以合理运用优秀潜在员工的鲶鱼效应,让俱乐部的沙丁鱼们产生紧张感和压力,从而把他们的潜能资源发掘出来,使俱乐部保持长久活力,促进其发展.1.2在职员工价值分析在职员工价值是指在正式进入企业之后到离开企业之前的员工为企业创造的价值.由于健身娱乐业具有很强的服务产品替代性和服务一次性,同时性特征,因而顾客对其服务要求会更高,服务过程的优质化就显得尤为重要.优质的服务需要员工来创造.员工的服务是服务利润链中最重要的一环,顾客往往通过员工的行为,对俱乐部做出整体评价.员工是联系俱乐部和顾客的纽带,他们的服务是顾客评价企业产品和服务质量的重要来源.员工的满意度对他们的价值创造具有决定性影响.一些跨国公司在他们的顾客服务研究中,清楚地发现:员工的满意度与公司利润之间的关系非常密切,两者之间是一个价值链的关系.如下图:网匿利润增长刺激顾客忠诚度图1员工满惫度与企业利润转换图因此,俱乐部应重视这些内部顾客的价值,像外部顾客一样照顾他们.1.3离职员工价值分析离职员工价值是指正式离开企业以后到彻底退休之前的员工为企业创造的价值.员工离开俱乐部并不一定意味着背叛,离职员工也不是泼出去的废水,他们仍是俱乐部的重要资源.他们对俱乐部的价值具体表现在:(1)离职员工的抱怨是俱乐部的财富.俱乐部应该尽量了解他们离开的真正原因,以及对俱乐部的意见和看法,从而发现存在却被忽视的问题与不足,改进管理.(2)俱乐部的宣传者.离职员工和潜在员工,在职员工一样,也可能成为俱乐部的宣传者,为俱乐部提高知名度,树立良好形象.对消费者来说,一个能得到离职员工肯定和推荐的俱乐部,一定是可信赖的.(3)俱乐部的拥护者,合作伙伴,顾客.离职员工大部分可能还会在行业内继续发展,如果他们成为其他俱乐部的员工,仍然可以为俱乐部继续传递市场信息,提供合作机会,同时也可以结合现供职俱乐部的经验,对俱乐部提出宝贵改进意见;如果他们有了自己的俱乐部,彼此可能成为合作伙伴;即使他们离开了这个行业,长期养成的健身习惯不会改变,他们还可能成为俱乐部的顾客.2员工价值管理2.1潜在员工价值管理由于传统管理认识上的缺陷,对潜在员工价值的管理往往被管理者所忽视,若能将潜在员工价值管理作为俱乐部管理的构成要素,其价值的实现对俱乐部人力资源的整合意义重大.2.1.1重视潜在员工的培养潜在员工培养是近年来许多企业尤其是外资企业普遍采取的一种人才储备方式,是一种人力资源的前期开发方法.它是指为在校期间的大学生提供系统的培训,锻炼,使之将来工作时能适应企业的文化背景及氛围,更好地为企业服务2.健身行业与各类型体育院校结合共同培养健身教练,管理人才,是个很好的途径.既能为企业培养高层次人才,又能降低招聘风险.英派斯健康股份公司就准备把健身教练培训的基地建立在体育院校中,与体育院校共同打造合格的健身教练,应该说这是一个双赢的举措.企业有服务的理念与优势,学校有良好健身技术与条件,可以形成优势互补4.2.1.2注重潜在员工的公关和宣传对待潜在员工要像顾客一样,不以用人单位自居.在招聘中,对不适合的应聘者,要讲究公关,使之对俱乐部留下良好的印象.今天的应聘者,也许就是明天的消费者,宣传者.对于前来实习,作毕业论文设计的学生,应尽可能提供帮助.2.1.3发挥潜在员工的潜力俱乐部应鼓励他们大胆提出见解,征求其意见和建议,并建立意见薄,将它保存,便于改进;发挥潜在员工的鲶鱼效应,让他们真正成为那几尾鲶鱼,在俱乐部中创造一种竞争氛围,促使每一位员工积极进取,使俱乐部充满活力.2.2在职员工价值管理管理者对在职员工价值管理可以侧重于内部营销,提高员工满意度,激励他们的价值创造,而不在于制定标准化的服务要求.我们可以从以下2007年4月康洁,张超慧:商业健身俱乐部员工价值管理探讨?1O9?几个方面着手:2.2.1转变组织管理理念许多企业的管理理念都是层层对上负责,形成工作对领导负责的正三角形管理理念.我们提倡管理理念从正三角形向倒三角形转变.如图所示:图2组织管理理念图倒三角形是逐层对顾客负责的理念,形成对员工服务的文化5,从而改变管理文化价值观,弥补传统管理存在的不足.它强调顾客满意,而非上司满意,同时强调内外部顾客满意相统一的原则,每个员工的服务质量由他的顾客作评价,而不是领导.同时,在俱乐部组织中充分向下授权,降低决策层级,将决策权置于服务流程中,从而纵向压缩组织,使组织扁平化,让每一位员工充分发挥主观能动性与潜能3.2.2.2塑造良好的企业文化企业文化作为呈现企业内部全体成员价值观念和道德规范的一种精神载体,具有凝聚,激励和约束内部成员的功能.它从精神层面到物质层面促进企业的发展壮大.如果企业不能创造一种能在职工中产生凝聚力的企业文化,即使高薪也不会使职工最大限度地发挥他们的积极性,主动性和创造性5.健身俱乐部的企业文化塑造要注重培养职工的使命感和成就感.俱乐部可以定期邀请顾客参加俱乐部的活动,讲述他们在这里获得的锻炼效果,让员工产生一种崇高的使命感为人们的健康而工作.这样的使命感及由此产生的成就感是一种无形的强大凝聚力.同时,塑造关爱员工的企业文化.俱乐部要有意识地鼓励员工注重自身健康,并给予适当的补贴奖励员工健康.教练的行为潜移默化地影响着来俱乐部健身的顾客,我们无法想象没有健康体魄的教练能给顾客带来科学的健身理念.2.2.3建立有效激励机制激励机制是企业成败的关键,是核心能力的重要组成部分,健身俱乐部同样不能没有它.俱乐部在建立激励机制过程中要注意以下几点:第一,配合倒三角形组织管理理念,将顾客满意度调查,作为员工业绩考核与薪酬评定的基础.第二,针对不同需求采取不同激励措施.如健身俱乐部的教练和一般员工的需求会有所不同,将他们尽量细分,投其所需.第三,正确看待金钱的作用.我们可以从许多管理学家的激励理论得知,金钱并不被认为是绝对的动机,如果钱不够的话,人们会觉得失望,毕竟金钱仍是大多数人从事工作的主要动机,但将它增加到超过足够的限度并不能激励人们为企业做出更大的贡献.第四,注重精神激励.正如前面提到的,俱乐部要创造环境培养员工的使命感和成就感,并对他们的成绩给予及时的肯定和认可.2.2.4重视员工的职业规划由于健身教练的工作年限具有一定的时段性,因而合理地规划其职业生涯,对于教练本人和俱乐部发展都有好处.正确合理的规划有助于教练本人看到自己发展的方向和前途,并对自己在俱乐部中发展的地位充满信心,把这种信心转化成良好的服务传递给消费者6.对俱乐部来说,教练也能充分发挥他们的价值,同时也能有效减少教练的频繁流动,留住人才.留住人才,就是降低成本.英派斯健身俱乐部训练总监宋杰翰算了一笔账:一个优秀教练员的流失,其成本是吸收新会员的5倍7.图3商业健身俱乐部教练生涯规划发展路线图3是某商业健身公司关于私人教练的生涯规划发展路线图,从中可以看出一名健身教练在公司内的生涯发展路线6.当然,不同的俱乐部有不同的模式,但关心与爱护教练,尽量考虑他们的切身利益,是健身教练职业生涯规划设计的共同出发点.2.2.5建立良好的培训体系健身娱乐项目随着人们需要的变化而不断注入新的内容,同时,对服务过程的优质化追求都需要俱乐部建立一个良好的培训体系.着名服务专家LeonardBerry曾说过:对员工成功的投资是许多公司持续成功经营的关键.许多俱乐部往往只重视如何用人,而不注重培养人,没有充分发挥现有员工的潜力.俱乐部加强员工的培训,就是对员工价值的重视,使他们在不断的培训中得到自我的提升,也能为俱乐部作出更大的贡献.教练培训体系的建立可以一搬一一一一一?110?内江师范学院第22卷第2期在俱乐部内也可以在其外部进行.如可以聘请专业老师到俱乐部授课或将培训基地建立在体育院校,定期培训.2.3离职员工价值管理从管理的可操作层面上看,离职意味着管理者对员工约束机制的终止,往往忽视离职者的隐性价值所在,若能挖掘离职员工的潜在价值,体现一种人文关照式的管理理念,为俱乐部人力资源管理即寻求到一种新的突破.2.3.1树立终生交往式的用人观念员工的离开并未终止他与俱乐部的利益关系,俱乐部要用长远的观点来看待与离职员工的交往.用终生交往式的员工职后管理使员工的职后价值得到充分提取,使企业在员工在职期间的人力资本投资可以继续为企业带来回报I2.2.3.2采取友善的离职程序一个被责骂,羞辱出门的离职员工还会与俱乐部保持良好的关系,为其创造价值?显然不会.所以,俱乐部在员工离开时应采取开明,友善的态度,使其认识到他仍然是俱乐部的朋友,同时也可以避免出现负面口碑.2.3.3建立有效的离职面谈制度离职面谈就是指安排一个中立人与即将离开企业的员工进行面对面的沟通.但是,要获得员工真实可靠的信息并不容易.据调查,即将离职的员工有38的人指责工资和福利,只有4的人指责基层主管,但在此18个月之后有24的人指责基层主管,只有12的人指责工资和福利l_8.因此,要在离职谈话中发现真正的问题还需要讲究技巧,比如选择合适的时机,地点,以及沟通人员等.最后,要将面谈内容规范化保存下来,并在改善人力资源管理时,充分考虑.2.3.4维持良好而持久的关系保留离职员工过去的信息资源和联系方式,建立离职员工数据库;与离职员工经常保持电话,电子邮件等联系,并注重对等的价值交换;定期开展一些公共关系活动,维持良好而持久的关系.3结束语商业健身俱乐部员工价值的管理,本质上是对人的管理,充分开发各阶段员工的价值,是以人为本思想理念的具体体现.商业健身俱乐部人力资源管理,从人本原理出发,才能最大限度发挥各阶段员工的工作积极性和人力价值,从而有效提升俱乐部的核心竞争力.参考文献:1迈克尔?波特.竞争优势EM.陈小悦译.北京:华夏出版社,2004.119120.2黎伟.试论员工价值链管理EJ.四川大学(哲学社会科学版),2005,(3):2125.E3张继焦.价值链管理M.北京:中国物价出版社,2OO1.899O.4DuncanMurray,GaryHowat.TheRelationshipsamongServiceQuality,Value,Satisfaction,andFutureIntentionsofCustomersatanAustralianSportsandLeisureCentreJ.SportManagementReview,2002,(5):2543.5肖淑红.中国体育产业价值链管理模式研究D.中国优秀博硕士学位论文全文数据库.2003.E6刘兵.服务传递过程中健身私人教练发展存在的问题与建议J.上海体育学院,2005,(4):3644.7方明.打造健身俱乐部中国品牌IN.中国体育报,20041119.8高健.员工忠诚度的全程管理J.中国人力资源开发.2002,(2):5253.AnalyzingoftheManagementofStaffValueinCommercialB0dybuildingClub