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文档简介

1/3315营销活动方案1一、目的满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过XX年度“315”消费者权益保障日，提升上海汽车美誉度。二、活动内容重点用户的排查及处理定义1用户的背景特殊性。2用户直接致函、电至新闻媒体。3用户因同一性故障投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。4重大责任事件，但迟迟未完全处理完毕。5服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。6保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的7三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。2/38用户将车放置服务站内拒绝维修的。范围所有上海汽车用户。级别分类1AAA级用户，定为急需处理，处理周期不得超过5天2AA级用户，定为协商处理，处理周期不得超过3天3A级用户，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天排查由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的上海汽车重点用户排查表，销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以EMAIL方式申报。本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。售后服务活动的实施必须督促服务商根据上海汽车“”服务活动进行仔细作业，达到以下目的1作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档3/3案。2提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。3筛选出忠实用户，进行正面宣传。4为服务商增加客户保有量，防止用户流失。配件组织工作备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订“”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。服务网点的担保发货11万元以内的
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