集客CRM 操作手册 v20.docx

48集客客户关系管理系统操作手册v2.0纬新信息科技有限公司2014.6目录平台简介4平台功能特点4操作指南51.购买集客52.首页功能介绍63.基本设置73.1签名设置：73.2历史订单导入：74.订单中心84.1催付提醒84.2发货提醒104.3到达同城提醒134.4签收提醒154.5延时发货提醒174.6宝贝关怀194.7付款关怀204.8回款提醒224.9评价提醒245.客户管理245.1会员互动245.2RFM分类265.3会员等级分类315.4黑名单管理336.营销活动346.1快速营销345.2指定号码发送366.3在线营销376.4客户关怀427.运营报表438.店铺数据448.1订单查询448.2短信发送记录45平台简介集客CRM部署在阿里的聚石塔云服务平台，与淘宝开放平台深度对接。是一款针对B2C零售企业基于RFM模型的CRM软件，采用B/S架构无需独立部署，操作简便。可以实现多维度打标客户，并借助现代通信手段为客户提供准确服务，为企业精准营销方案提供强大数据支持的产品。平台功能特点集客CRM能帮助店铺最大限度的提升店铺流量，付款率，回购率，提高运营效率。强大的会员分类：RFM八宫格分类；自定义RFM自由组合；4级会员体系；个性会员分类；支持店铺自定义分级；操作台会员打标分类海量的营销案例：催付，物流，关怀，标签，营销，大量的公用模版案例供店铺使用，例如上新，签收关怀，节日祝福，沉默客户唤醒，大促等。精准的数据筛选：五类订单状态，七类会员检索类型，还有各种会员分级规则，再用上多种逻辑计算规则，次次命中靶心，想不精准都难智能效果评估：随时查看订单催付的催付率，通过控制营销数据发送比例，精确分析每个营销后动的效果超强的短信能力：支持个性短信，批量群发，每秒1000+条，每小时360+万条的处理能力，秒即到达，更有三网合一的超优质通道，号短好记，品牌保证操作指南1. 购买集客登录淘宝卖家中心卖家服务市场。搜索集客订购我们的服务。订购成功后，进入淘宝授权页面，点击最下方授权按钮，可以直接进入集客产品页面系统订购24小时以后会自动导入历史3个月的数据，3个月以前的需要从淘宝后台导出后再导入集客。退出页面后，下次登录可以直接在淘宝卖家中心我购买的服务处点击集客图标登录。登录集客CRM系统：进入首页页面2. 首页功能介绍1、TOP栏：新老版本切换、短信余额和充值、软件有效期和续费，账号登陆退出。2、主菜单栏：主功能菜单栏分1、2级菜单展示3、快捷菜单：可添加常用功能快捷图标，最多添加7个快捷功能入口，点击换一换可以随意切换。4、店铺数据分析：跟店铺数据实时同步，可直接查看店铺订单数据情况，点击换一换可切换其他数据图表展示。5、系统公告：集客最新升级通知、或其他公告展示。6、客服旺旺：使用中有任何疑问可点击旺旺咨询、求助。7、使用教程：最新功能使用介绍，帮助教程，经典案例展示区。3. 基础设置为保证使用效果，开始使用本软件前务必完成以下二步操作。3.1 签名设置：路径：后台管理签名设置3.2 历史订单导入：路径：店铺数据历史订单导入订购软件24小时后系统自动获取历史3个月的订单，3个月前的订单可以通过历史订单导入导入系统中。3个月前的订单由客户从淘宝系统导出，为保证操作顺利，客户不要对该文件做任何更改。3个月前订单从淘宝导出操作方法见操作指导部分。导入集客：点击上传文件按钮，选择已经下载的文件即可将卖家3个月前的历史交易数据的文档上传到服务器，与卖家当前的交易记录合并。4. 订单中心4.1 催付提醒催付功能作为目前店铺应用服务的主流功能之一，主要针对购买商品后未及时付款用户及时发送提醒短信，从而达到减少订单流失率，提高店铺交易率的目的，因成功挽回订单流失率倍受用户青睐。路径：订单中心催付提醒 4.1.1提醒设置点击 基本设置修改：设置催付提醒发送时间和触发条件点击高级设置修改：符合条件的卖家全部发送短信或根据卖家标记不发送短信。点击 短信设置修改：编辑催付短信内容编辑短信内容：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧框内可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。以上设置完成后，点击 ，启动催付流程。催付周期：每个手机号每天催付一次。4.1.2 效果统计点击效果统计查看订单催付效果，统计催付订单的转化率和ROI4.1.3 短信记录查询：查看全部或按条件查询已经发送的催付短信内容等信息。4.2 发货提醒发货提醒功能也是目前店铺服务类的主流功能之一。商品发货了，随即短信提醒客户宝贝已发出，及时告知客户订单履行的最新信息，提升店铺服务品质。路径：订单中心发货提醒4.2.1 发货提醒设置点击 基本设置修改：设置触发发货提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记，设置屏蔽条件点击 短信设置修改：编辑发货提醒短信内容编辑短信内容：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。以上内容编辑完成后，点击，启动发货提醒短信发送流程。4.2.2 效果统计：查看今天或最近7天的发货提醒数量。4.2.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的发货提醒短信内容等信息。4.3 到达同城提醒到达同城提醒是物流提醒功能的一部分，宝贝到达买家所在城市，短信提醒客户留意，准备接收包裹，从而提升店铺服务品质。路径：订单中心到达同城提醒4.3.1 到达同城提醒点击 基本设置修改：设置触发到达同城提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。点击 短信设置修改：编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。以上设置完成后，点击，启动到达同城提醒短信发送流程。4.3.2 效果统计查看今天或最近7天的同城到达发货提醒数量。4.3.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的到达同城提醒短信内容等信息。4.4 签收提醒签收提醒是在买家签收快递后发送的，用来提醒客户到淘宝网买家中心确认收货，给予店铺评价，提高店铺现金流和信誉。路径：订单中心签收提醒4.4.1 签收提醒点击 基本设置修改：设置触发签收提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。点击 短信设置修改：编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。完成以上设置以后，点击启动签收提醒短信发送流程。4.4.2 效果统计查看今天或最近7天的签收提醒数量。4.4.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的签收提醒短信内容等信息。4.5 延时发货提醒用户针对设定时间内已付款未发货的订单，发送短信告知买家会延时发货而进行的提醒安抚，。路径：订单中心延时发货提醒4.5.1 提醒设置点击开始筛选设置筛选条件执行发送分为周期性执行和即时执行，周期性执行默认每天发送一次。点击开始筛选执行筛选条件，查询结果点击目标数量 点击预览查看筛选结果：设置短信内容：点击 短信设置修改完成以上设置后点击启动延时发货提醒短信发送流程。4.5.2 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的延时发货提醒短信内容等信息。4.6 宝贝关怀 可针对不同商品或商品类目编辑不同的关怀短信内容，在买家签收时立即发送宝贝关怀短信如产品使用注意事项、说明书的等，实现更加个性化及时贴心的提醒服务。路径：订单中心宝贝关怀4.6.1 宝贝关怀点击，弹出如下窗口: 添加触发宝贝关怀短信发送的商品/商品类目信息。点击下一步进入宝贝关怀短信内容编辑页面：以上设置完成后点击启动宝贝关怀短信发送流程。4.6.2 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。4.7 付款关怀 买家付款后立即发送付款提醒短信，如给买家发送防诈骗短信提醒等。路径：订单中心付款关怀4.7.1 付款关怀基本设置：设置触发短信发送的订单金额范围和短信发送时间。点击，输入条件后点击保存。短信设置： 设置短信发送内容，点击，编辑内容后保存。以上设置完成后点击，启动付款关怀短信发送流程。4.7.2 效果统计查看当天和7天内短信发送数量。4.7.3 短信记录查询 查看全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。4.8 回款提醒对买家已经签收还未确认收货的订单，系统会自动发送短信提醒买家确认收货，帮助卖家尽快回笼资金。路径：订单中心回款提醒4.8.1回款提醒基本设置：设置触发回款提醒短信发送的条件，点击进行操作后保存。短信设置：设置发送的短信内容，点击进行设置后保存。以上设置完成后点击启动回款提醒短信发送流程。4.8.2 效果统计查看当天和7天内短信发送数量。4.8.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的回款提醒短信内容等信息。4.9 评价提醒买家评价完成后，根据评价情况发送短信提醒卖家做出响应。淘宝规定：集市店需要双方互评后才能获取评价信息，商城店无此限制。所以集市店卖家首先设置自动回评。4.9.1中差评告警：（中差评安抚、好评感谢设置相同）基本设置：点击修改设置提醒短信发送时间段。短信设置：点击修改编辑短信发送内容完成以上设置后，点击启动中差评告警短信发送流程。4.9.2 短信记录查询查看此环节全部短信发送记录。5. 客户管理5.1 会员互动能够接收买家发送短信，通过短信与买家一对一交流互动。路径：客户管理会员互动 点击短信发送弹出窗口，输入手机号码和短信内容后点击发送即可与买家开始短信互动。转换短网址：输入商品网址的时，会把淘宝店铺较长的宝贝链接转化成短连接，发送到用户手机上的时候会自动转化成手机适用模式。 5.2 RFM分类在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。集客软件分为标准RFM模型和自定义RFM模型二类。路径：客户管理RFM分类 新建一个RFM分类：点击添加5.2.1 标准RFM模型分类5.2.1.1 标准RFM分类是分析原理标准RFM根据店铺历史订单，分别取R（时间）、F（频次）、M（金额）的平均值，然后分后按照下面的表格进行对比，从而分析出8类客户。RFM客户类型AVG(R)AVG(F)AVG(M)重要价值客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)重要发展客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)重要保持客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)重要挽留客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)一般价值客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)一般发展客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)一般保持客户AVG(R)AVG(F)AVG(M)无价值客户5.2.1.2. RFM流程设置：RFM分级设置：双击图标，弹出窗口如下，选择店铺（针对多店铺），在订单范围选择用来生成此客户分类的订单范围，然后保存。RFM客户分组：双击图标（其他分组设置方法同），在客户预览界面查看符合该分组条件的买家信息。目标组设置：设置目标客户组名称，控制组设置为可选项。上述操作完成后，点击预执行由系统判断如上RFM客户分类流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击正式执行开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。5.2.2 自定义RFM模型分类5.2.2.1 RFM类型客户自定义分组原理：R：建议分成5个等级，根据店铺所在行业自定义分类店铺类型R5R4R3R2R1未购物周期（天）一般服装07830319091120121以上食品078303160619090以上快消品客户类型售后活跃沉默睡眠流失F：建议分成3个等级F1F2F3购买频次一次两次三次及以上客户类型新用户回头客老用户5.2.2.2 自定义RFM分类设置：双击图标输入节点名称，绑定店铺；在订单范围选择用来生成分类的订单的时间段。分别对R类（最后交易时间）， F类（交易次数）和M类（交易金额）三项分组条件进行修改。双击图标在客户预览查看客户信息上述操作完成后，点击预执行由系统判断自定义RFM客户分类流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击正式执行开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。5.3 会员等级分类设置会员等级分类模板，分类结果供在线营销流程使用。路径：客户管理会员等级分类 新建一个会员等级分类，操作如下：保存后回主页面，选中需编辑的会员分级流程，双击打开流程：设置3个月内有购买记录的客户的筛选条件，符合条件的即被系统定义为3个月内有购买记录的客户。双击节点图标，弹出窗口如下（其他客户分类节点设置原则相同），如果系统默认的订单条件不是您需要的，可以选择订单条件后点击修改上述操作完成后，点击预执行由系统判断如上流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击正式执行开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑，点击查找错误。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。5.4 黑名单管理设置黑名单以后，在卖家发送任何短信的时候，后台数据库自动过滤掉黑名单客户，不向黑名单中的手机号码发送短信。支持单个添加，批量导入黑名单，管理黑名单功能。路径：客户管理黑名单管理 5.4.1 单个添加黑名单：5.4.2 批量添加：点击弹出窗口，从本地上传文件，批量导入数据到数据库。6. 营销活动6.1 快速营销根据店铺的历史订单数据，简单快速筛选目标客户进行短信营销活动：路径：营销活动快速营销6.1.1 快速营销：数据筛选：点击修改条件设置筛选条件短信设置：点击修改编辑发送短信内容以上设置完成后点击启动快速营销短信发送流程。6.1.2 效果统计：查看营销短信发出后响应情况6.1.3 短信记录查询：查看全部发送记录或按条件查询发送记录。5.2 指定号码发送直接导入手机号码文件定向发送短信。路径：营销活动指定号码发送6.2.1 短信发送：编辑短信内容以上设置完成后点击 启动指定号码短信发送流程。6.2.2 短信发送记录：查看短信发送记录6.3 在线营销主要功能：针对目标客户发起一次营销活动，活动结束后查看和比对此活动产生效果。6.3.1节点说明：等待在前置过程执行后，等待一定时间，例如等待客户的响应，并确定了后续节点的执行开始时间查询设置符合条件的客户特征因素合并排重对数据集进行合并，重复部分数据只保留1个数据交集对数据集进行交集运算，只保留2个数据重叠的数据，并对重叠数据进行排重，保留唯一数据排除源数据与目标数据进行对比，在源数据中剔除与目标数据相同的部分目标客户经过筛选环节得出的活动目标客户响应客户响应活动的客户控制组选择不发送短信的客户6.3.2设计流程选择模板（以4.13促销百宝箱：新客户优惠为例，其余流程操作同）点击保存完成新流程添加回到主页面，选择需编辑的流程点击打开或双击打开进入如下流程编辑页面时间节点设置执行此流程短信开始发送的时间点或发送周期。如果选择的是“即时执行”，在流程正是执行后就会直接发短信；选择“定期执行”会在设定好的时间点发送短信。双击图标 弹出如下窗口，通过设置消费信息查询查询条件，筛选符合本次营销活动的客户群体。用户按营销活动目的修改下列筛选条件，从而完成个性化设置。点击图标查看符合条件的买家信息点击环节编辑发送短信内容：经流程和2个环节设置条件筛选后的买家经环节进行数据处理后进入目标组环节设置双击图标 从客户预览查看所有活动期间有购买行为的客户信息。双击图标查看活动效果对比分析图表。 上述操作完成后，点击预执行由系统判断该营销流程设置的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击正式执行开始应用。如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑，可点击查找错误环节。6.3.3 查看该流程短信发送记录：6.4 客户关怀随着竞争的日益激烈，店铺依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的客户关怀才能赢得客户信任。集客crm中提供了丰富的客户关怀基础模板。路径：营销活动客户关怀新建客户