ISO9001：2015基础知识培训.ppt

目录 ISO9001 2015质量管理体系基础知识培训 目录 一 质量意识二 什么是ISO9001 2015三 ISO9001 2015部分术语介绍四 ISO9001 2015七项管理原则五 ISO9001 2015的三大核心概念六 华阳ISO9001 2015的运用 第一章质量意识 你是否也认同下面的观点 1 产品质量是检验出来的 2 保证产品质量必需实施全检 McDonald s theworld slargestfast foodcompany hasabout30 000restaurantsaroundtheglobe Morethan460areontheChinesemainland ManyyoungChineselovetoeatattheinternationalfoodchain Somestudentsevenholdtheirbirthdaypartiesthere Whiletomostpeople McDonald sisnomorethanaplacetostopforaquickmeal toothers itisasymbolofthebadeffectsofglobalization Theyfeelitstampsoutuniquecultureandthreatenslocaleatingplaces 100 的检验可靠吗 请用一分钟 彻底检查一下 字母 E 有多少个 产品质量是靠什么来保证的呢 思考 影响产品质量的活动介绍 在产品寿命周期内 对质量有影响的主要活动从最初的市场识别到最终满足要求的所有过程 归纳为十一个阶段 ISO9001 2015质量管理体系要求 是解决影响产品质量因素最常用的工具之一 也是全球应用最广的管理工具之一 第二章 什么是ISO9001 2015 什么是ISO9001 2015 标准名称 质量管理体系要求 什么是ISO ISO是国际标准化组织 InternationalStandardsOrganization 英语的简称 国际电工协会IEC InternationalEducationConsortium 的姐妹组织 成立于1947年2月23日 总部设在瑞士的日内瓦 其宗旨就是促进国际合作 发展工业共同标准 ISO偏重于非电气性产品的各项标准 更广的应用于农业 工业 银行 化工等各项工业 IEC负责电子电机国际标准的制定 ISO的身份证 9001又是什么呢 9000族的四大主要标准 2015又是什么呢 ISO9001的版本 1979成立编制委员会 1987版 1994版 2000版 2008版 2015版 GB T19001 2015与ISO9001 2015的关系 两者完全一样 GB T19001是由国家质量技术监督局发布的国家标准 在引进过程中 将国际标准转换为国家标准 转换方式有等同采用和等效采用两种 在我国是等同采用的方式采用该标准的 就是说没有作任何改动的引用此标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了 10000 标准代号小知识GB 国家标准T 推荐JB 行业标准DB 地方标准QB 企业标准 第三章 ISO9001 2015部分术语介绍 3 1组织人员的相关术语 3 1 1组织通过责任 权限和相互关系构成其功能以实现其目标的一个人或一组人 注1 组织的概念包括但不仅限于个体商人 公司 集团 商行 企业 政府机构 合伙企业 社团 慈善机构或研究机构或上述组织的部分或组合 无论其是否为合营 也无论其是公共性质还是私营性质 3 1 2相关方影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织 示例 顾客 组织所有人 组织内部人员 供方 银行 联合会 合作伙伴或协会 可能包括竞业者或持反对意见的压力集团 3 1 3顾客有权接受或不接受为其提供或其要求的产品或服务的个人或组织 示例 消费者 客户 最终用户 零售商 内部过程 3 12 的输入 受益者和采购方 注 顾客可以是组织内部的或外部的 组织以外的客户是外部客户 每个内部过程的输出是下一过程的输入 每个过程是都上一过程的内部顾客 3 1 4供方 提供商提供产品或服务的个人或组织 示例 产品或服务的制造商 批发商 零售商或提供商 或信息的供方 注1 供方可以是组织内部的或外部的 注2 在合同中 供方有时也称 承包方 3 1 5最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人注1 最高管理者有权在组织内授予权利和提供资源 注2 如管理体系的范围仅涉及组织的局部 则最高管理者指的是指挥和控制组织这一部分的人 3 2质量活动相关的术语 3 2 1质量某个对象的一组固有特性满足要求的程度 3 2 2目标有待实现的结果注1 目标可以是战略目标 战术目标或运营目标 注2 目标可能与不同的方面有关 如财务目标 健康与安全目标以及环境目标 也可能涉及不同的层次 如战略目标 组织目标 项目目标 产品目标 服务目标以及过程 目标 注3 目标还可能用其他的方式来表述 如预期成果 目的 运营准则 如质量目标 或使用其他具有类似含义的词 注4 在质量管理体系中 质量目标由组织自行设定 并且与质量方针 一致 以实现特定的结果 3 2 3质量目标与质量相关的目标 注1 质量目标通常依据组织的质量方针而制定 注2 通常是针对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 3 2 4质量方针与质量相关的方针 注1 通常而言 质量方针与组织的整体方针是一致的 并与组织的愿景和使命一致 并为制定质量目标提供框架 注2 本国际标准所提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础 华阳多媒体的质量方针 准确理解 跟进和传达客户的要求 全员参与 致力于做对第一次和每一次 持续改进 以最合理的成本满足客户要求 3 2 5体系相互关联或相互作用的一组要素 3 2 6管理体系组织的一组相互关联或相互作用的要素用以建立方针和目标以及实现这些目标的过程 注1 一个管理体系可涉及一个方面或同时涉及多个方面 例如质量管理 财务管理或者环境管理 注2 管理体系要素确定了组织的结构 职责划分 策划 运行 方针 实施办法 规则 理念 目标以及实现这些目标的过程 注3 管理体系所涉及的范围可以包括整个组织 组织特定的具体职能 组织特定的具体部分 或者涉及组织多个部分的一个或多个职能 3 2 7质量管理体系质量方面的管理体系 3 3 1审核为获得客观的证据并对之进行客观的评价 从而确定其满足审核准则的程度所进行的系统的和独立的过程注1 审核可以是内部审核 第一方审核 也可以是外部审核 第二方审核或第三方审核 还可以是内外联合审核或共同审核 注2 内部审核有时也称为第一方审核 由组织自己或以其名义进行 用于管理评审 其他内部目的 并可作为组织合格声明的依据 在很多情况下 尤其在小型组织内 可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行 以证明以独立性 注3 外部审核包括通常所称的第二方审核和第三方审核 第二方审核由组织的利益相关方进行 如顾客 或由他人以其名义进行 第三方审核由外部的独立审核组织进行 如按照ISO9001或ISO9004提供合格认证 登记的组织 3 3 2审核方案针对特定时间段所策划 并具有特定目的的一组 一次或多次 审核 3 3和审核活动相关的术语 3 3 3审核准则用作与审核证据进行比较的依据的一组方针 文件化信息或要求3 3 4审核证据与审核准则有关 并能够证实的记录 事实陈述或其他信息 3 3 5审核发现将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果 注1 审核发现为合格或不合格 注2 审核发现可指出改进或成为行业惯例的机会 注3 在英语中 如果审核准则选自法律要求或法规要求 则审核发现可称为合规或不合规 3 3 6要求明示的 通常隐含的或具有必须履行的需求或期望 注1 通常隐含 指依据习俗或惯例 对于组织和利益相关方 这些需求或期望都是不言而喻的 注2 规定要求指明确提出的要求 例如文件化信息 注3 可加修饰词 表示特定类型的要求 例如产品要求 质量管理要求 顾客要求 质量要求 注4 要求可来自于不同的利益相关方 注5 要想达到较高的顾客满意度 可能有必要满足顾客的一些虽然并非明确提出 通常隐含的或必须履行的期望 注5 要想达到较高的顾客满意度 可能有必要满足顾客的一些虽然并非明确提出 通常隐含的或必须履行的期望 3 3 7合格满足某一要求 3 3 8不合格不满足某一要求 3 3 9纠正为消除已发现的不合格所采取的措施 注1 纠正可连同纠正措施一起实施 注2 返工或降级可作为纠正的示例 3 3 10纠正措施为消除已发现的不合格 并防止其再次发生所采取的措施 注1 一个不合格可能有若干个原因 注2 采取纠正措施是为了防止再次发生 而采取预防措施是为了防止发生 3 3 11改进提高绩效的活动 注 改进可能通过一次性的活动实现 也可能需要重复的活动才能实现 3 3 12持续改进为提高绩效而不断重复的活动 为提高绩效而不断重复的活动 注1 制定改进目标和寻求改进机会是一个持续的过程其中要使用审核发现和审核结论 数据 分析 管理评审 或其他方法 其结果通常得到纠正措施或预防措施 3 4其他常用的术语 3 4 1有效性完成策划的活动并实现策划结果的程度 3 4 2绩效可测量的结果 注1 绩效可能与定量或定性发现有关 注2 绩效可能与活动 过程 产品 服务 体系或组织的管理 3 4 3过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1 一个过程的输入通常是另一个过程的输出 注2 在某些过程中 部分输入未经转化直接成为输出 例如制造过程中使用的蓝图 或者化学过程中的催化剂 注3 一个组织的过程通常是以增值为目的进行规划 并在受控条件下执行 注4 对形成的输出是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 通常称为 特殊过程 3 4 4风险不确定性对预期结果的影响注1 所谓影响是指相对预期结果的偏差 包括正偏差和负偏差 注2 不确定性是指由于信息缺失或不足 从而无法了解或认识事件 事件的后果或其可能性的状态 注2 不确定性是指由于信息缺失或不足 从而无法了解或认识事件 事件的后果或其可能性的状态 注3 风险通常指的是可能发生的 事件 及其 后果 或二者的组合 注4 风险通常表示某个事件 包括环境变化 的后果与其对应的 可能性 的组合 注5 术语 风险 有时会用于仅是有可能产生消极后果的情况 3 4 5输出过程的结果 注1 一般而言 输出分为以下四大类 服务 如运输 软件 如计算机程序 词典 硬件 如发动机机械零部件 加工材料 如润滑剂 许多输出均由属于这四大类的元件构成 最终的输出将根据其主要的元件所属的类别 相应地称为服务 产品 软件 硬件或是加工材料 例如 一辆汽车包括了硬件 如轮胎 加工材料 如燃料 冷却液 软件 如发动机控制软件 驾驶员手册 以及服务 如销售商所做的关于操作的解释 注2 产品的所有权通常可以转让 而服务却不一定 3 4 6产品并非必须在提供商和顾客的接触面上完成的活动的输出 注1 硬件通常是有形的 并且其数量是可以计数的特性 加工材料通常是有形的 并且其数量是连续特性 硬件和加工材料通常称为物品 软件由信息构成 通常是无形的 可能的形式有方法 交易或文件化信息 3 4 7服务至少一项必须在提供商和顾客之间的接触面上完成的活动的无形输出注1 服务的提供可能涉及如下活动 在顾客提供的有形产品 如需要维修的汽车 上完成的活动 在顾客提供的无形产品 如为准备纳税申报单所需的损益表 上完成的活动 无形产品的交付 如知识传授方面的信息提供 为顾客创造氛围 如在宾馆和饭店 服务的对象一般是顾客 3 4 8投诉对组织 3 01 表达对其产品或或者投诉处理过程本身的不满意 并且以明示或按时的方式表达对某种回应或解决办法的期望3 4 9反馈对产品 服务或投诉处理过程的看法 意见或兴趣的表示 3 4 10顾客满意顾客对其期望已被满足成都的感受 注1 有可能在产品或服务交付之后 组织甚至顾客自身才知道顾客的期望 要想达到较高的顾客满意度 可能有必要满足顾客一些虽然并非明确提出 通常不言而喻或具有强制性的期望 注1 有可能在产品或服务交付之后 组织甚至顾客自身才知道顾客的期望 要想达到较高的顾客满意度 可能有必要满足顾客一些虽然并非明确提出 通常不言而喻或具有强制性的期望 注2 投诉是顾客满意度低的一种常见表达方式 但没有投诉并不一定表明顾客满意 注3 即使顾客要求符合顾客的愿望并得到满足 也不一定确保达到较高的顾客满意度 注4 参见ISO10004 质量管理 顾客满意度 监视与测量指南 3 4 11评审确定对象达到规定目标的适应性 充分性和有效性示例 管理评审 设计和开发评审 顾客要求评审 不合格评审以及同行评审 注 评审也可包括效率 第四章 ISO9001 2015七项管理原则 质量管理体系七项管理原则 以顾客关注为焦点领导作用全员参与过程方法改进循证决策关系管理 原则一 以顾客关注为焦点质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 主要收益 1 增加顾客价值2 提高顾客满意3 增进顾客忠诚4 增加重复性业务5 提高组织的声誉6 扩展顾客群7 增加收入和市场份额 可开展的活动 1 了解从组织获得价值的直接和间接顾客2 了解顾客当前和未来的需求和期望3 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来4 将顾客的需求和期望 在整个组织内予以沟通为满足顾客的需求和期望 对产品和服务进行策划 设计 开发 生产 支付和支持5 测量和监视顾客满意度 并采取适当措施6 积极管理与顾客的关系 以实现持续成功 原则二 领导作用各层领导建立统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境 主要收益 1 提高实现组织质量目标的有效性和效率2 组织的过程更加协调3 改善组织各层次 各职能间的沟通4 开发和提高组织及其人员的能力 以获得期望的结果 可开展的活动 1 在整个组织内 就其使命 愿景 战略 方针和过程进行沟通2 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式 培育诚信和正直的文化3 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模为组织人员提供履行职责所需的资源 培训和权限5 激发 鼓励和表彰员工的贡献 原则三 全员参与整个组织内各级人员的胜任 授权和参与 是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件 主要收益 1 通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标2 在改进活动中 提高人员的参与程度3 促进个人发展 主动性和创造力4 增强整个组织的信任和协作5 促进整个组织对共同价值观和文化的关注 可开展的活动 1 与员工沟通 以增进他们对个人贡献的重要性的认识 2 提倡公开讨论 分享知识和经验3 让员工确定工作中的制约因素 毫不犹豫地主动参与4 赞赏和表彰员工的贡献 钻研精神和进步5 针对个人目标进行绩效的自我评价 原则四 过程方法将活动作为相互关联 功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时 可更加有效和高效地得到一致的 可预的结果 主要收益 1 提高关注关键过程和改进机会的能力2 通过协调一致的过程体系 始终得到预期的结果3 通过过程的有效管理 资源的高效利用及职能交叉障碍的减少 尽可能提高绩效4 使组织能够向相关方提供关于其一致性 有效性和效率方面的信任 可开展的活动 1 确定体系和过程需要达到的目标2 为管理过程确定职责 权限和义务3 对体系的过程及其相互关系继续管理 有效和高效地实现组织的质量目标4 确保获得过程运行和改进的必要信息 并监视 分析和评价整个体系的绩效5 对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理 原则五 改进成功的组织总是致力于持续改进 主要收益 1 改进过程绩效 组织能力和顾客满意度2 增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注3 提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力4 增加对增长性和突破性改进的考虑5 通过加强学习实现改进增加改革的动力 可开展的活动 1 促进在组织的所有层次建立改进目标2 对各层次员工进行培训 使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标3 跟踪 评审和审核改进项目的计划 实施 完成和结果4 将新产品开发或产品 服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑5 赞赏和表彰改进 原则六 循证决策基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果 主要收益 1 改进对实现目标的过程绩效和能力的评估2 改进运行的有效性和效率3 增加评审 挑战和改变意见和决策的能力4 增加证实以往决策有效性的能力 可开展的活动 1 确定 测量和监视证实组织绩效的关键指标使相关人员能够获得所需的全部数据2 确保数据和信息足够准确 可靠和安全4 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价5 确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的 原则七 关系管理为了持续成功 组织需要管理与供方等相关方的关系 主要收益 1 通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应 提高组织及其相关方的绩效2 对目标和价值观 与相关方有共同的理解3 通过共享资源和能力 以及管理与质量有关的风险 增加为相关方创造价值的能力4 使产品和服务稳定流动的 管理良好的供应链 可开展的活动 1 确定组织和相关方 例如 供方 合作伙伴 顾客 投资者 雇员或整个社会 的关系确定需要优先管理的相关方的关系3 收集并与相关方共享信息 专业知识和资源4 测量绩效并向相关方报告 以增加改进的主动性5 与供方 合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动6 鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩 第五章 ISO9001 2015的三大核心概念 ISO9001 2015的三大核心概念 过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1 一个过程的输入通常是另一个过程的输出 注2 在某些过程中 部分输入未经转化直接成为输出 例如制造过程中使用的蓝图 或者化学过程中的催化剂 注3 一个组织的过程通常是以增值为目的进行规划 并在受控条件下执行 注4 对形成的输出是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 通常称为 特殊过程 回顾一下 什么叫过程 过程方法 特殊过程必需控制的要点 1 人员 必需具备上岗资格证 2 机器设备 必需进行维护和具有操作作业指导书 3 参数控制 必需要有产品形成的标准参数并对运行过程实际参数进行监控 4 其他与一般产品的控制方法一样 过程方法 过程方法 过程分类 过程方