建立高效服务管理体系手册营业员篇.doc

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、“同理度”和“反应度”。 A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D3. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素，并且能够直接影响。 A 品牌形象 B 销售工作 C 店铺客流 D 服务水平 正确答案： B4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 正确答案： C5. 【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。 A 异议处理 B 了解需求 C 回应总结 D 微笑点头 正确答案： C6. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ A 双手递上名片 B 直接放在顾客的手/口袋里 C 在名片上写上自己的联系电话 D 在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 正确答案： D多选题7. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 A 货精价实 B 四条九黄金首饰成色标准 C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D 珠宝首饰一口价 正确答案： A B C D8. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。 A 应急反应 B 专业知识 C 专业技能 D 职业素质 正确答案： B C D9. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： A 销售任务的达成者 B 优质服务的提供者 C 市场信息的接收者 D 竞争发展的建言者 正确答案： A B C D10. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。 A 提升顾客满意度 B 推广优质服务标准 C 透彻理解优质服务标准 D 不断提升自身服务水平 正确答案： C D11. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 A 赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B 赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C 要注意赞赏的频率 D 整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 正确答案： A B C12. 【营业】以下哪些内容是判别产品的质量好坏、价值高低的标准？ A 钻石的4C标准 B 翡翠的“绿” C 黄金的纯度 D 珍珠的产地、色泽 正确答案： A C D13. 【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？ A 周大福专利产品 B 产品特有的工艺 C 产品的性价比 D 产品的使用寿命 正确答案： A B C14. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。 A 主动招迎 B 了解需求 C 推荐产品 D 异议处理 正确答案： B C D15. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。 A 服务开始时 B 介绍产品时 C 送客时 D 奉茶时 正确答案： A C16. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： A 是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进； B 对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、 C 是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息； D 能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。 正确答案： A B C D17. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是 A 这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉 B 灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒 C 这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征 D 手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感 正确答案： B C18. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 A 聆听顾客的异议 B 理清顾客的异议 C 对顾客的异议表示理解 D 突出产品和服务的优势 正确答案： A B C D判断题19. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） 正确 错误 正确答案： 正确20. 【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营