实习调研报告a.doc

在中信国安的实习调研报告大学生活的最后一个学年，学校为了把我们平稳的送上社会的大舞台，为了适应今后的社会工作，同时完成大学教育的最后一个重要环节，专门安排了我们毕业实习。 我的专业是外贸英语，这也是我毕业后就业的主要方向，由于我对旅游酒店管理方面比较喜欢，所以我于2006年7月20日至2007年1月20日在中信集团旗下的中信国安第一城国际会议展览有限公司实习。现在实习已经结束，回头总结我的实习，感到十分的欣慰。它使我在实践中了解了社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也开拓了视野、增长了见识，为我即将走向社会打下坚实的基础。基本上达到了学校要求的实习目的。一、实习单位介绍 第一城坐落于京、津、冀交界的黄金地带-河北省香河经济技术开发区，总占地266万平方米，建设面积233万平方米（其中建筑面积47万平方米），总投资超过30亿人民币。第一城距北京市中心52公里、天津市中心70公里、首都机场60公里，北上15公里是京沈高速公路，西行20公里是京津塘高速公路，地理位置得天独厚，交通极为便利。二、实习工作内容第一城有五家酒店，都是星级酒店。其中正安宫酒店是五星级酒店，由于我们接受了一个多月的岗前培训，所以酒店领导把我们都分到了正安宫酒店，并对我们几个人进行了分工： 要求我们每个人在前台、餐饮、客房、国际会议中心这四个主要部门进行实习工作，如果在这期间第一城有重要接待，我们这些人就要随时抽调出来，进行接待工作。公司领导把我们这个队伍命名为“特服队”。 第一个月开始了我的前厅工作，前厅主要有前台，商务中心和行李部三大部门。我和另一位同学先被分到了商务中心。商务中心的主要工作是为前来消费的客人进行文件打印和复印、收发传真、提供上网和为客人预定机票和火车票等业务。在商务中心的一个星期里，我学会了如何使用打印机、复印机和传真机，掌握了商务中心的接待程序。 在随后的两个星期，我接触了前台工作。前台工作分早班和晚班。在前台工作工作人员要掌握各楼层的布房情况。你要知道哪个房间是朝向阳面，哪个房间是朝向阴面。因为每个客人会有不同的住房要求，你要对他所提出的问题做出准确的回答，使客人感到满意。在前台工作是一个锻炼人的地方，在前台你会遇到各种各样的客人，这就要求前台人员要有灵活的反映能力，在处理客人投诉的时候要以：“大事化小，小事化了”的原则去处理。2006年10月份我们又来到了餐厅工作，正安宫酒店分中餐厅、西餐厅、酒吧、三层的东、多功能会议厅、和金色大厅五大部分，由于餐厅很多，但工作人员很少，所以餐厅人员没有固定的分工。哪个地方有餐就到哪个地方工作。中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是男服务员们的事情。令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动。 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正素质的体现。 客房是11月份的实习地点。客房部是一个酒店经济收入的主要来源。让来住店的客人有一种家的温暖，有家的温馨，那么你的工作做的就相当出色了。所以客房服务员要了解客人的生活习惯和细节，绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光帘拉合好，才能睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而，有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光帘中间留出一条缝。这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供给客人满意的服务。12月份我们来到了国际会议中心进行实习。第一城国际会议中心是一城最早建成的，它位于“前三门”一线东端，介于康体中心和东便门之间，南侧以皇家风范的古典园林为依托，北侧紧邻内城九洞高尔夫球场，外部环境优美。由内城东南角楼、鸡尾酒会花园、前三门城墙、崇文门城台城楼和荷花厅几部分组成，总占地面积23686平方米（合35.5亩），总建筑面积40156平方米。会议中心拥有大小会议厅室45个，最小容纳7人，最多容纳1800人。会议室装饰风格各异，既有中式皇家气派的“麒麟宫”，也有西洋风格的欧式厅。所有会议室均按国际会议标准设计，配备六种语言同声传译系统、带表决功能的即席发言系统、会议投影设备和视频会议系统等设施，是举办国内、国际会议的理想之所。近几年来接待了无数个大中小会议。 我们在会议中心的工作主要是负责盯会。在一个多月的实习工作中，我总结出盯会主要分三大步骤：A.会前准备。B.会中服务。C.会后整理。 会前准备是指在客人没有正式开会之前，按照客人的要求布置会场，例如客人有无茶水和纸笔需求，需要投影仪和麦克风等会议设施。如果这些客人都有要求，要一个不漏的为其准备好，开会之前要仔细检查会议设施是否完好。 会中服务是在规定的时间内为客人进行蓄水，如果客人有特殊要求，例如有的客人不喜欢喝茶，需要换一杯咖啡，要尽量满足客人的要求，避免出现投诉。会后整理是在客人开完会后要进行会场的整理工作。如果这个开一天的话，那就要求会议服务人员在规定的时间内将会场清理干净，保证客人会议用品的完好，如果时间很紧的话，尽量不耽误客人正常的开会时间。 三、在实习工作中存在的不足 当然，在这四个部门的轮流实习工作中，我也存在着不足之处。由于刚刚走出校门，还没有适应酒店的忙碌工作，所以在身体和心里上还存在着一种惰性，刚开始的时候工作不是很积极。有时侯也发牢骚，做工作放不开架子。不过经过几个月的磨练之后，这种不足有很大的改善，所以我很感谢这次的实习工作。 经过半年多的实习，我有以下体会： 首先，在还没有进公司之前就要认真了解公司的整体情况和工作制度。这样才能在面试的时候有足够的信心，面试成功的机会也大一些。同时这也是给以后的工作做准备，以后工作起来才能得心应手。 其次，要学会怎样与人相处和与人沟通。只有这样，才能有良好的人际关系。在快乐的气氛下才能顺利的完成工作，工作起来才能得心应手。与同事相处一定要礼貌、谦虚、宽容、相互关心、相互帮忙和相互体谅。不要与上司发生口角。新进的员工一定要多做事，如日常的办公室清洁问题。 再次，要学会怎样严肃认真地工作。工作，来不得半点马虎，否则就会出错，工作出错就会给公司带来损失。于是我意识到：自己绝不能再像以前那样，要学会像这里的同事一样严肃、认真、努力地工作。最后，要学会虚心，因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。要向有经验的前辈学习，学习他们的工作态度和做事原则。这样能使我们少走很多弯路。 总得来说在实习期间，虽然很辛苦，但是，在这