店员工作手册.doc

第八章 店员日工作流程一、 开门前的准备工作：1 将电源全部打开并播放音乐2 理货、摆货、让货架上有商品销售3 整理好各自的仪容仪表，并带好工号牌二、 开门后的工作流程1 冰柜内的维护A 检查冰柜温度（4度7度）是否正常及冰柜内水杯是否有水B 清理冰柜卫生C 检查生日蛋糕是否有不良品及是否有标签D 检查生日蛋糕陈列是否标准E 调整好冰冻食品与饮料等外单位产品的陈列2 店堂内的卫生A 上午9：00之前搞好盘子、玻璃、货架、自架盘、夹子、镜框等店内物品的清洁卫生工作B 店员理货、添货做服务C 上午12：00前有标花室的店，收银员应开好生日蛋糕随货车的转货单并且收银员要检查蛋糕品质并开好质检单，店员包好蛋糕D 12：0013：00中午轮流吃饭E 13：3014：00检查退货F 14：0014：30早、晚班共同再一次进行店内卫生清洁，清扫工作并进行交接活动G 16：0018：00高峰期做好理货及推销服务工作H 17：30准时开招牌灯（夏季18：30开招牌灯）I 高峰期过后对货品再次进行理货J 19：3020：00外场写退货K 20：0022：00外场店员做好产品理货及推销工作L 22：00有标花室的店开始开转货单，包蛋糕M 23：00关招牌灯及部分电源，开始盘点、做帐三、关门后的工作1 晚班下班后要检查退货，并且将店内库存较多的货及本日店内重要事件写在交接本上2 外场协助收银员做好当天的帐务3 检查店内的用电安全与防盗措施是否有做好4 晚班店员应将货盘按正常摆货的标准归位放好，同时把标价牌放在货盘左边 第十章 店内保密规定一、 保密规定 1 收银台内不可留有进货单元、业绩分析表、收银报告三种销售数据。2 各种与销售有关的资料（进货单、退货单、订购单、收银投币本、业绩分析表、收银报告等）和内部管理资料，不可以乱放在收银桌、货架、冰柜上，并按公司规定摆放。3 不可以在顾客视线范围内张贴内部管理资料。4 店内人员不可以向未授权无关人员透露有关营业情况，有资格了解营业情况的有经理、市场部高专、经授权的专案人员，专员只能了解辖区业绩，其他区域无权了解。5 店内人员不可以向客人，同行政部门透露销售情况和房租、水电费、人员薪资、管理制度等。6 店内不可让外人（公司电脑维修人员除外）动用电脑。更不准拷贝资料7 违反公司保密制度和泄露公司商业杨密者，记大过以上处分，给公司造成经济损失的，要赔偿并追究其法律责任第十一章 店内人员借支规定及签字流程一、 借支单应该填写的项目1 借支日期2 借支人姓名3 部门4 借支金额（需大、小写）5 借去原因6 还款日期二、 签字流程1 新店员借支做满15天方可借支200元，需再过15天方可借支200元。2 新店员借支由新店员自已提前一个星期填写借支单，注明还款日期是在工资中扣除 专员签证 人事签证 高专审核 出纳 会计。由店星期代领后交给新店员。3 其它借支：其他人员借支须写明明细（借支原因、借支用途、还款）然后由本部门的直接上司签证、主管审、本部门经理核、财务审批即可。然后由本人自已到财务出纳处领取现金。4 私人借支最大金额为该员工全额工资的60%，并需要有人担保，干部可担保100元，员工可担保50元。5 借支还款后需让财务归还借支单给借支本人。第十三章 店内销售作业规范一、 操作步骤1 待客：1） 顾客未进店时，店员自行做手中之工作。2） 顾客进店时，在场全体店员都对顾客说“欢迎光临，请随便看看”脸上保持微笑。3） 打完招呼后，其中一位店员立即放下手中之工作，微笑着上前推介，其它店员打完招呼后继续工作。4） 多位顾客进店后，在场店员立即微笑着上前推介，等顾客走后再继续自己之工作。5） 店员一边招呼，一边拿自选盘和自选夹。6） 如顾客手中提了很多东西不方便时，店员可将东西帮忙放在收银台内保管买完单再还给顾客。2 推介：1） 生客推介：A 推介时可运用诸如“先生或小姐，喜欢吃面包还是蛋糕”“我们最近有新产品推出，它主要由*等组成，口味*，对身体健康有帮助”“我们招牌产品很不错，它主要的特点*特别针对老人、儿童、专业设计之产品”等一些介绍词。B 如顾客属于沉默型，店员可站在一旁观察或招呼其它顾客，但应随时留意顾客目光之停留，随时主动推介产品之特性，不宜强劝顾客购买。C 如顾客属于不让推介型，店员可说：“先生、小姐请慢慢挑选”，递给自选盘和自选夹后做其它事。D 正在为顾客推介时，又一位顾客进店，店员可对新进顾客说：“欢迎光临，请随便看一下”等前一位顾客挑选完毕，将自选盘放在收银台上，赶紧向刚才新进的顾客推介。2） 熟客推介：A 店员可对熟客运用诸如“嘿，*先生、小姐好久不见，最近很忙吧！”“上次给你介绍的*产品感觉别有不同吧”“今天天气很好，到哪里去玩呀？”“明天是星期天，准备一家人去哪里度假呢？”“家里人都喜欢吃*产品吗”等一些寒喧语。B 寒喧后，可给熟客介绍一些新产品或不常吃的产品亦或推介主力产品。C 推介时顾客质疑时，店员可针对顾客提出之疑问巧妙回答，诸如“是吗？那可能是经常吃的缘故，你可以试一下其它产品，如*很不错，调剂一下口味，可能感觉又不同了”，或者“是吗？我们产品的质量是绝对有保证的，我们公司现在正准备通过IS09001国际质量体系认证呢？”等话语，斟酌回答。D 顾客投诉时，店员依据（客诉处理标准书）执行。E 生日蛋糕推介： 如顾客询问：“帮我订一个大蛋糕”或“你们最大的蛋糕有多大？”或“你们最好吃的生日蛋糕是哪种？”等话语时，店员可往高单价或多层生日蛋糕上强力推介。 如顾客看着生日蛋糕图片默不作声时，店员可询问：“送人不是自己吃？几个人吃？”或“什么人过生日”等话语，根据顾客之描述酌情推介，一般由大到小，由贵到一般。 推介时重点突出气氛、吉祥、喜庆、有意义、团圆等，在质量和款式上重点突出造型独特、口味清爽、不腻、进口水果、台湾名师设计等保证。 店员填写（生日蛋糕订单）时，严格按照单中要求填写，特别注意标应付与未付金额或差额和订金多少。3 买单1） 当店员或顾客将挑选之商品放在收银柜台时，收银员可对顾客说：“先生、小姐要不要试一下我们*产品或新产品、正宗台湾风味的茶叶蛋”等词作最后推介。2） 如顾客催促赶时间等语气时，收银员千万不要再推介，迅速结帐。3） 如你热情的推介被顾客粗暴的打断时，不要一时之气而烦恼，应心平气和地对待，不可与顾客发生争执，即使顾客是错的。4） 装腔作势袋时，一定要将硬的或体积大的产品放于手挽袋底部，再放体积小或松软的产品。5） 收银时，收银员对顾客说：“先生、小姐，一共*元”“收你*元，找你*元，请点好”“吃不完请放冰箱保存”和“谢谢光临请慢走”4 买完单后，店员目送顾客，微笑着说：“谢谢光临，请慢走”5 注意事项：1） 时常保持友善笑容和亲切的话语。2） 热情的态度和迅速的服务3） 干净整齐的穿着4） 不管在任何情况下，店员不可以与顾客挣执。第十四章 离职流程一、 离职流程1 离职者提前书面申请。2 逐层批示至经理后，接到店务助理的通知即可带上工衣、厂牌、上级主管签署的考勤及是否承担店内盈亏的单据找店务助理办理手续。3 店务助理打电话问店内人员该