有偿服务方案一版

有偿服务管理办法有偿服务管理办法 一 目的 为了进一步提升 工程服务形象 及时解决商户的实际困难 在做好日常服务的同时 根据市场特点 本着公开 公平 双方 自愿的原则 及时高效的为商户提供各项服务 特制定有偿服务管 理办法及收费项目 为确保有偿服务工作正常有序地实施 规范有 偿服务内部管理 维护 服务信誉 特制定本管理办法 二 范围 有偿服务范围 主要 区域内商户铺内水 电维修安装为主 家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围 有偿服务工作由 客 服部负责统一接待安排 工程部 综合服务大厅 财务部等密切配 合共同实施 三 工作流程 一 客服部接待商户 1 来访接待 客服部接待商户时 对商户姓名 铺号 联系方式 报修内容 方便维修的时间等进行登记约定 如果报修时间 有疑 议可与工程领班或主管协商后再与商户约定 2 来电接待 认真听取和记载商户来电内容 详细回答商户提出 的问题 对于专业性较强的问题 应先详细记录 咨询涉及有偿服 务相关部门人员后约定时间给予回复 二 报修处理流程 1 客服部根据商户报修通知工程部领班或主管 工程部安排人员 到商铺查看维修内容 并填写 商户有偿服务派工单 一式二 联 一联交财务 一联交工程部领班存档备查 2 工程部维修人员根据商户维修内容 对照有偿服务收费标准及 维修范围进行填写 商户有偿服务派工单 商户拿单据到综合 服务大厅根据单据所填内容进行缴费 综合大厅设置 有偿服务收 费标准公示牌 综合服务大厅人员收费后 将 商户有偿服务派 工单 两份签字确认 在当日下班前集中将现金及 商户有偿服 务派工单 一份上交财务部 给商户开具收款收据 另一份由商户 交工程维修人员 工程维修人员见签单后 给商户进行维修服务 服务完毕由商户对服务工作进行验收 验收合格后 在 商户有 偿服务派工单 上签字确认 工程维修人员将 商户有偿服务派 工单 交工程领班存档备查 3 客服部根据 有偿服务登记表 上的服务内容 回访中发现问 题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意 4 工程部对每月有偿服务情况进行汇总 统计 并将统计结果与 财务部进行核对 四 有偿服务工作注意事项 1 客服部对来访求助商户在情况登记清楚后 应立即同相关部门 负责人联系 约定时间 如可以马上安排 则告诉商户稍等片刻 待维修人员到达后与商户一同前往 如不能马上安排 应向商户说 明情况 约定上门服务时间 2 客服部对电话求助商户在情况登记清楚后 应立即同相关部门 负责人联系 在 10 分钟内回复商户 同商户约定上门服务时间 3 为商户上门有偿服务 必须是保质保量完成了规定的日常工作 不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼 4 有偿服务统一由客服部接待安排 其他部门不得对外接待安排 任何服务项目 更不容许个人对外接收有偿服务项目 5 有偿服务收费标准由公司统一制定 报相关领导批准同意 不 得随心所欲漫天报价 乱收费 维修所需材料和配件一律公司统一 采购或由商户自行购买 维修及服务人员不得代购 6 工程维修人员上门为商户服务要量力而行 不熟悉的设备及一 些疑难问题 要与商户及时沟通说明情况 无法解决的要及时终止 服务 不给商户造成损失和带来赔偿责任 7 工程维修人员上门为商户服务要注意安全 不熟悉情况时要及 时同商户咨询 不得冒险作业 无法作业时要寻求支援或停止作业 五 有偿服务工作处罚规定 1 对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工 给予当事人 200 元罚款 发现第二次给予当事人 500 元罚款的同时调动工作岗位 发现第三次予以开除处理 2 所有有偿服务现金统一由综合服务大厅人员统一收取 然后在 每天下班前归总交给财务部 任何部门和个人不得扣留和坐支现金 一经发现按照对等的现金予以处罚 六 有偿服务工作联动配合 1 有偿服务工作由客服部牵头 负责全部服务工作的协调和安排 客服人员负责接待和联络 充分起到枢纽作用 2 工程部接到有偿服务信息后 要积极迅速安排人员到客服部联 系 按照 商户有偿服务派工单 上的要求 及时上门为商户服 务 如有特殊情况不及时安排人员前往 要及时明确约定时间 不 得有误 3 财务部建立有偿服务台帐 财务部要主动及时监督 对有偿服 务收入做到日清结 七 有偿服务工作规范要求 1 印制购买各种表格 票据 建立账目 做到公开 透明 公平 公正 不得暗箱操作 2 上门工程维修人员 必须做到文明礼貌 具体要求 服务人员要佩戴工作牌 仪态端庄 言行举止文明礼貌 进入商户铺门时 须轻轻敲门 商户回音后 礼貌而简要地 自我介绍得到商户许可后 方可进入 进入商户铺内不得在铺内家里喝茶 吸烟 要及时出示 商户有偿服务派工单 与商户核对要服务的项目和内容 操 作时要征求商户意见 充分了解情况 尽量满足商户的基本 要求 不得随意动用商户的任何物品 不得借参观东张西望引起商 户的反感 不得接受业主的吃请 由于服务工作需要 需利用商户的工具 物品等 须征得商 户同意 并轻拿轻放 用完后做好卫生 放还原处 操作结束后 要征求商户意见 并请商户在 商户有偿服 务派工单 上签字确认 离开时要向商户礼貌告辞 3 工程维修人员结束服务后 要及时通知商管员 商管员及时打 电话回访 询求商户意见 有偿服务收费标准下附附表说明 附表 1 有偿服务项目及收费细则 1 电气 序 号 服务内容品名 规格物料单价服务费备注 1 节能灯 13W15 元 个10 元 个 2日光灯 36W 18W18 元 个10 元 个 3 更换灯具 环型灯管 日光管30 元 个10 元 个 4更换镇流器30 元 个20 元 个 5二孔插头10 元 个10 元 个 6三孔插头 16A 10A18 元 个10 元 个 7三孔插座18 元 个10 元 个 8 更换插座插头 五孔插座18 元 个10 元 个 9单联开关18 元 个10 元 个 101P 空气开关28 元 个10 元 个 112P 空气开关38 元 个15 元 个 12 更换开关 3P 空气开关78 元 个20 元 个 13更换电源线 2 5 4 5 8 元 米10 元 时 14安装换气扇商户自备80 元 个开孔费用另计 15安装吸顶灯商户自备80 元 个 16安装日光灯商户自备80 元 个 17单相 10 40 根据电表 价格定 80 元 个 18 更换电表 三相 根据电表 价格定 80 元 个 2 给排水 序 号 服务内容品名 规格物料单价服务费备注 1座厕角阀30 元 个10 元 个 2普通水龙头40 元 个10 元 个 3面盆上水软管30 元 个10 元 个 4下水软管20 元 个10 元 个 5疏通座厕蹲便 50 100 元 个 次 视堵塞程度 6更换水表材料费 根据水表 价格定 50 元 个 3 其他 序号服务内容品名 规格物料单价服务费备注 1窗锁100 元 个10 元 个 2门把手70 元 个10 元 个 3门整体锁130 元 个20 元 个 4 铝合金门窗 门锁芯55 元 个20 元 个 5玻璃门把手400MM90 元 个10 元 套 6装不锈钢插销材料 10MM20 元 个10 元 套 7安装锁具商户自备10 元 套 8挂牌匾0 5M 2 5M商户自备200 元 个 9开检修口500 500MM 白 100 元 个50 元 个 电动工具借用10 2H10 2 小时交押金 手动工具借用免费免费交押金 人字梯借用免费免费交押金 附表 2 大唐西市物业公司有偿服务项目及收费细则 序号服务内容物料 单价 工费备注 日光灯管 灯泡业主自备10 个明装 业主自备20 个暗装 环形灯业主自备10 个 镇流器业主自备25 个 1P 空气开关业主自备10 个 2P 空气开关业主自备15 个 电表单相 10 40业主自备30 个 电表三相业主自备50 块 开关 插座业主自备10 个 维修电 线路检查业主自备50 200 安装荧光灯业主自备40 套 安装吸顶灯业主自备40 安装明装线路业主自备10 米 安装明装插 开业主自备15 个 安装无轨射灯业主自备15 个 安装镜前灯业主自备15 个 安装电 安装排气扇业主自备20 台 更换角阀业主自备15 个 更换软管业主自备10 根 断丝掏取业主自备30 处 更换台盆龙头业主自备20 个 更换球阀业主自备30 个 维修水 更换台盆下水业主自备20 个 更换水表业主自备30 块 更换下水软管业主自备10 根 疏通下水业主自备10 处 拆装马桶业主自备100 次 疏通地漏业主自备60 只 安装水 疏通马桶业主自备80 100 个 安装面盆业主自备60 个 安装马桶业主自备80 个 安装拖把池业主自备20 个 更换锁芯业主自备20 个 安装毛巾架业主自备15 个 安装厕纸盒业主自备15 只 电动工具借用10 2 小时交押金 手动工具借用免费交押金 其他 人字梯借用免费交押金 附表 3 其他物业公司有偿服务收费项目及标准 1 更换空气开关 10 元 支 2 更换电源插座 15 元 支 3 更换电话插座 5 元 只 4 更换五类线水晶头 10 元 只 5 更换灯泡 10 元 只 6 更换灯管 10 元 支 7 更换灯罩 15 元 只 8 更换镇流器 10 元 只 9 安装吊灯 30 元 盏单价在 300 元以上不安装 10 安装吸顶灯 30 元 盏 11 安装壁灯 25 元 盏 12 安装床头灯 20 元 盏 13 安装射灯 有轨道 10 元 盏 14 安装射灯 无轨道 10 元 盏 15 安装镜前灯 25 元 盏 16 疏通洗手盆 20 元 次动用疏通机 30 元 次 需拆检查口 50 元 次 17 疏通洗菜盆 20 元 次 1