皇珍大酒店整合营销推广月项目企划案

突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业1 20072007 方案制定 皇珍企业市场营销中心 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业2 突破突破 20072007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 一 营销主题一 营销主题 突破突破 20072007 二 推广时间二 推广时间 20072007 年年 1111 月 月 1212 月月 三 当前问题三 当前问题 1 营业额平均在六七万 迟迟提不高 成本大于营业额 无法实现基本盈利 2 产品结构存在矛盾 高端产品推不动 低端产品畅销但无法保障酒店盈利 3 菜肴出品没有特色 无法形成特色菜系 为商务宴请和家庭用餐提供有效组合产品 4 前厅服务表面有所改变 但真正的服务水平和人员素质还有待提高 5 团队形象拖沓 发型林乱 服装不整等情况天天发生 无法形成与高档酒店相吻合的员工形象 6 整个楼面卫生状况还没有得到根本性好转 特别是营业中的及时保洁工作还没有能够落实到位 玻 璃 墙面 边角等区域的卫生需要加强 为酒店创造一个卫生 洁净的空间 7 管理人员对于制度的落实执行 从心理上还没有接受 很多制度出台后得不到有效执行 给基层员 工树立了不好的榜样 8 包厢空间拥挤 餐桌灯光偏向 无法给客人一个轻松 愉悦的就餐环境 9 海鲜产品 酒水和其他原材料的进货渠道有问题 成本居高不下 无法有效控制 无法提高生产利 润 更为严重的是管理层对成本就没有意识 10 部门衔接问题严重 无法形成团体凝聚力 产生不了整体生产力 给酒店的整体推进带来了相当 的阻碍 11 很多人把酒店营销看成打广告和拉客户 对产品营销 服务营销 环境营销 形象营销等方面视 而不见 导致广告上了客就多了 广告停了客也少了 这样的不正常现象是无法提高酒店竞争力 的 四 皇珍优势四 皇珍优势 1 拥有大容量的海鲜池 海鲜产品更丰富 2 拥有一流的广东厨师 在高端菜肴的出品方面具有优势 3 拥有相对较好的地理位置 停车方便 就餐便捷 五 皇珍劣势五 皇珍劣势 1 海鲜池过大 如果产品满额 对于本店的实际消耗量来说供大于求 损耗很大 如果填不满 则落 下一个空空荡荡的印象 客户感觉生意冷淡 没东西可吃 2 厨房出品不成体系 产品结构不符合消费群的需求 没有招牌产品出炉 无法对市场形成冲击力 3 前厅服务不规范 很多细节问题没有落实 而细节恰恰是客户在意的地方 也就是说皇珍目前的服 务水准无法跟酒店档次和客人要求相适应 不能跟其他酒店形成竞争力 4 硬件条件受限 包厢过小 空间狭窄 灯光偏向 没有洗手间 餐具太普通等因素 导致酒店无法 承接高端群体的消费宴请 也就无法抓住一个高档海鲜店所需要的核心群体 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业3 5 政出多门 管理结构混乱 部门交叉管理 事务多重领导 导致很多事务政令不一 基层单位无法 执行 出现了管理真空 根本不能形成战斗力 六 战略机遇六 战略机遇 1 周边三公里范围内 只有皇家凯悦 还没有其他对手出现 竞争力不大 2 下吕浦一带 还没有一家专业高档海鲜酒店 充分发挥本店优势 可以抢占市场 七 经营风险七 经营风险 1 内部调整没有到位 产品 服务 环境 形象 营销都没有落到实处 统一行动 不能形成竞争力 2 云天楼近在咫尺 即将开业 从品牌影响力 出品服务 酒店环境等各个方面 对皇珍大酒店都是 一个非常大的挑战 3 海鲜池过大 产品损耗过多 运营成本过高 酒店盈利能力非常低 给酒店的生存 发展和市场竞 争带来了很大困难 八 综合竞争策略 八 综合竞争策略 提升服务水平 改善就餐环境 加强客户服务 强化菜肴出品 降低运营成本 用 产品制胜 的策略作为市场竞争的核心战略 这也皇珍大酒店目前最为可行 最切实际的竞争策略 九 战略目标九 战略目标 1 突破现状 全面实施内部调整计划 加强管理培训 提高服务水平 提升酒店运营能力 增强对外 竞争力 2 抢占市场 对周边两公里范围的大小单位 重要客户进行推广签约 固定一部分主力消费群 3 培养忠诚消费群 全面强化酒店服务能力 用细节感动客户 培养客户对酒店的认可度 美誉度和 忠诚度 形成客户口碑传播和客户介绍客户的良好局面 十 营销战略十 营销战略 1 1 产品制胜产品制胜 战略战略 用产品优势来打造皇珍的核心竞争力用产品优势来打造皇珍的核心竞争力 1 1 品种制胜品种制胜 第一 增强中档海鲜产品的采购 弥补高不成 低不就的产品矛盾 给普通客户更多的消费选择 第二 寻找在温州市场少见的 而且成本不高 利润客观的特色产品 进行推广 形成产品竞争差距 突出 人无我有 人有我优 的产品优势 第三 根据时节变化 多进一些新鲜品种 流行品种 适应市场需要 满足客户要求 2 2 出品制胜出品制胜 第一 狠抓菜肴质量 确保质量投诉降到最低点 最好零投诉 使客户产生皇珍菜肴质量好的印象 第二 提升烹制技术 规范操作标准 使菜肴形象一定的特色 用口感 口味打动客户 赢得客户的 赞许 用 口味营销 来打造皇珍的核心竞争力 第三 创新制作 出品升级 开发新产品 新菜肴 新食法 新文化 加强前厅服务人员的产品知识 培训 用不断创新的表现来争取客户的回头率和支持率 3 3 文化制胜文化制胜 第一 楼面说菜营销 楼面服务员要每道菜上来 不仅要介绍菜名 还要进行简介 把菜肴的营养成 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业4 分 食疗功效 制作方法 历史典故等进行简短的说明 一则活跃气氛 二则突出专业 三则 创造文化气氛 让客户认知菜肴 认可服务 认同皇珍 第二 点菜气氛营销 一要增加特色宣传牌 特定产品宣传画 墙面背景画等设置 二要点菜员要热 情轻快 积极沟通 进行语言推销和气氛营造 引导客人消费 三是海鲜员要在客户点单时 要积极介绍海鲜产品特性 引导客人进行消费 第三 厨房专业营销 从初加工到炉台操作 要着装整齐 操作规范 认真细致 体现出专业水准 创造一个专业的出品生产空间 2 2 服务升级服务升级 战略战略 用细节服务来满足客户的需求用细节服务来满足客户的需求 1 1 预订服务升级预订服务升级 第一 预订员要加强对酒店产品 服务 楼面结构 推广项目的了解 跟客户沟通对答如流 做好客 户的沟通解释工作 第二 预定员要强化对周边地理环境的了解和记忆 不允许再出现连地址都解释不清 周边路线也搞 不清楚的情况 第三 预订员要提升自己的语言水平和推介技巧 对于来电咨询或来店预订的客户 要做到积极推介 有效引导 全力预订的结果 把预订成功率提高到 8 成以上 2 2 迎宾服务升级迎宾服务升级 第一 迎宾员要端正自己的站姿 客人进门要热情礼貌 不允许有敷衍的情况发生 不得交头接耳 聊天玩手机 第二 迎宾员的行头要规范 手上的本子 笔 预订单要整洁 不要破破烂烂 像垃圾一样 要体现 出迎宾员应有的素质和形象 第三 迎宾员跟前厅和预订部门要及时沟通 做好客户餐位引导 调剂和安排工作 为客人提供便捷 高效的引导服务 第四 迎宾员对于重要的客户和常来的客户 导座后要交代服务员精心服务 安排好相关事宜 体现 对老客户和大客户的关心 3 3 点菜服务升级点菜服务升级 第一 点菜员的产品专业知识要全面学习提升 做到产品熟记 做法熟知 特点清晰 为客人提高一 流的菜品介绍服务 第二 点菜员的客户辨别能力和消费引导能力要全力加强 对什么样的人推荐什么样的菜 要在平时 实践中多总结和培训学习时多交流 要引导客户消费他想要的东西 还要引导客户消费本店主 要的产品 第三 点菜员跟厨房 海鲜池和吧台的衔接要加强 不能再出现漏单 错写等现象 导致客人投诉剧 增 损害酒店在客户心目的形象 第四 点菜员要引导客人进行点单 而不是跟在客人后面走 客户说什么就写什么 完全成为客户的 记录工具 而不是一个能积极引导消费的优秀点菜员 4 4 包厢服务升级包厢服务升级 第一 摆台 上菜 撤菜 换碟等基本服务技能还要进一步加强培训 提升 要确保常规服务的专业 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业5 规范 快速 轻巧 给客人留下好印象 第二 菜品 茶叶 酒水知识的常识和皇珍酒店产品知识学习要全力加强 不能再出现一问三不知的 现象 第三 服务员要热情礼貌 言语大方 遇到客户要礼让 问好 客人咨询要积极解答 协调解决 不 得推诿 不得不知 做好形象服务工作 提升自身素养 5 5 收银服务升级收银服务升级 第一 收银员接单后要快速结算 并进行核查 不允许再出现结算错误 导致客人投诉 第二 收银员要做好每日客户消费信息统计 为客户提高第一手消费资料 第三 收银员要保持收银台整洁 美观 自身着装整齐 发型统一 端正坐立 礼貌热情 不允许东 倒西歪 扒在台上睡觉 或几人闲聊 6 6 酒水服务升级酒水服务升级 第一 酒水员要保障各类酒店的及时供应 如果短缺要快速补缺 不能客人要酒 本店没有酒水没有 要喝就喝现有的 第二 酒水员要根据客户需求 做好整理总结 与采购部协商及时补充需求产品 满足客户需求 第三 酒水员要根据客户需求 配送酒水 不可以强硬要客户只消费指定产品 或要求客人将就 第四 吧台要做好酒水消费的统计分析工作 每周进行总结 并向上级提交下周工作计划 7 7 后勤服务升级后勤服务升级 第一 杀洗方面要积极工作 规范操作 在客户眼前 更要注重形象 注意区域保洁 第二 洗碗工要加强督查 确保及时清洁各类餐具 保证前厅 厨房的工作需要 并采取措施有效减 低破损率 第三 日常卫生保洁工作要强化力度 确保营业时间任何区域无赃物 无污垢 无积水 灰尘 创造 一个卫生的环境 8 8 客户服务升级客户服务升级 第一 要积极开展大客户的外围推广 将酒店周边两公里范围的大中型单位逐一进行摆放 动员其到 酒店定点消费 抢占周边的市场 第二 楼面客户接待 问候咨询工作水平要提升 确保重要客户和老客户对酒店的客户服务满意 使 之对酒店产生好感 第三 加强对客户的感情沟通和日常公关 使客户经常能感受到酒店对他的关心和尊重 培养客户的 忠诚度 第四 客户资料的统计整理要全面执行 做到电子文档和书面记录双档案 并积极进行疏导 分析 总结提炼 开展各类客户服务措施 提升客户服务水准 3 3 环境宜人环境宜人 战略战略 用环境宜人来留住客户的脚步用环境宜人来留住客户的脚步 1 包厢调整 包厢调整 加快小包厢换小台 增加内饰 扩展空间的计划 积极实施 有限空间扩张 无限 意境延伸 的策略 为客人创造出一个宁静 温馨 高雅 闲适的就餐环境 2 灯光调整 灯光调整 加快更换灯头 调整照射方向 营造一个明亮温馨的空间 3 空间布景 空间布景 在吊顶 墙壁 楼道等处 可适当增加一些与秋冬季节相关的风情饰品 营造休闲 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业6 浪漫的气氛 给人时空变化的感觉 4 预订提升 预订提升 预订处的卫生要加强清洁 物品要简洁整齐 滋补产品要加快上柜 树立一个好的 门面 给客人留下美好印象 5 卫生保洁 卫生保洁 地面抛光保洁 玻璃墙面清洗 楼台边角清洁等细节卫生工作要全力加强 客人对 酒店的第一要求就是卫生 没有卫生就没有市场 4 4 形象统一形象统一 战略战略 用形象统一来博取客户的口碑用形象统一来博取客户的口碑 1 1 团队形象统一团队形象统一 第一 厨师形象 厨房要加强厨师形象的管理 一对着装 头发 首饰 指甲要每天进行检查 不符合要求的不得上岗 给外界树立整齐洁净的厨师团队形象 二对不忙时的厨师行为要 进行督查 串岗的 玩手机的 座在出餐口玩耍的现象不允许再发生 第二 海鲜员形象 海鲜员也要每日召开例会 检查着装和卫生状况 树立干净整洁的个人形象 给客人一个舒心的面容 第三 点菜员形象 点菜员点菜时要热情礼貌 不得拉扯客人衣襟 不得强带客人点单 保证点 菜服务的训练有素 第四 服务员形象 服务员的形象要严格要求 着装整齐 发行统一 卫生洁净 站着正 走得 直 不得再出现嬉笑打闹 交头接耳 散散漫漫 不洁拖沓的现象 第五 行进队伍形象 要求服务员早晨从宿舍出来要由保安带队 整体列队行走 树立皇珍大酒 店的团队形象 第六 例会形象 每周一的整体例会 要把全部员工拉到广场上开 并喊口号 给社会一个整体 规范 训练有素的团队形象 2 2 酒店用品规范酒店用品规范 酒店用品 宣传册 单页 菜牌 菜单等都要统一设计制作 突出形象 不允 许随意将有损酒店形象的东西拿出来展示 3 3 礼貌语言规范礼貌语言规范 酒店各部门对外服务窗口都要有日常用语标准规范 对外要言行一致 形成整 体性 给客户一种团结感 整体感和荣誉感 4 4 宣传形象统一 宣传形象统一 酒店各类宣传要经过公司统一安排 进行设计 制作 发布 确保形象统一 宣传一致 5 5 广告促进广告促进 战略战略 用广告促进来引导客户的消费用广告促进来引导客户的消费 1 1 短信刺激短信刺激 通过 100 万条短信来刺激这两个月的日客流量 2 2 电视形象电视形象 通过 12 月一个月的电视广告来加强形象传播 从大范围树立皇珍的酒店形象 增 强知名度的推广 3 3 报纸软文报纸软文 通过年度的产品软文宣传 企业文化宣传来打造皇珍特色酒店文化 推介皇珍特色 菜肴 刺激更多人来订餐 引导公众进行合理消费 4 4 灯箱广告灯箱广告 通过大厅和门口两个高级灯箱 进行及时性的消费引导和产品推介 创造营业气氛 5 5 公关活动公关活动 通过酒店组织的美食节 厨艺展 和参与社会的各类型活动 积极调动客户群和社 会公众参与到活动中 感受皇珍 认识皇珍 了解皇珍 忠诚皇珍 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业7 6 6 网络宣传网络宣传 通过皇珍网 食神网等网络媒体 进行全方位的美食 菜肴 服务 活动 团队等 方面的形象展示 宣传报道 让更多 更广的群体大范围了解皇珍 增强皇珍大酒店在网络中 的影响力 7 7 DMDM 直投直投 将每一期的新浙商周刊向周边社区 单位进行免费赠阅 强化对周边地区的宣传力度 和深度影响 8 8 内部宣传内部宣传 报纸 宣传手册 画册等宣传品 要及时布置在各个包厢中 第一时间送到客人手 上 使来店的客人能够及时阅读 加深了解 6 6 市场占有市场占有 战略战略 用市场占有来强化区域的竞争用市场占有来强化区域的竞争 1 1 大客户推广大客户推广 组织两个人专门针对周边市场和重要招待单位 进行定点消费谈判签约 开发市 场 固定一大部门重要团体客户来店消费 2 2 常客回馈常客回馈 制定常客回馈计划 对于大客户 常来店消费的老客户要进行物质反馈 让客户得 到实惠和尊重 3 3 客户公关客户公关 经常发短信 打电话慰问客户 重要客户可以安排礼品进行上门拜访 做好客户的 关系维护和公关沟通 4 4 情报研究情报研究 对内做好客户资料整理 进行客户研究 对外要做好同行资讯了解和行情研究 针 对性地开展客户服务措施 十一 战略部署十一 战略部署 1 厨房 1 要制定厨师形象管理规定 并执行落实 厨师长要每日进行形象 卫生检查 2 要积极制定菜品开发计划 针对市场需求和货源渠道 引进新品种 开发新菜肴 推广新组合 3 要将各类菜肴产品的原配料 做法 营养 功效 典故等方面的资料整理出来 形成出品手册 供全店员工了解学习 并组织培训 2 前厅 1 制定前厅员工形象手册 并落实执行 前厅经理 主管要每日餐前例会时进行检查 2 规范服务标准 并进行培训教育 考核监督 3 制定前厅服务技巧培训计划 组织开展学习培训 提升服务员临场服务技巧 提升服务水准 并开展星级服务员评比活动 创造服务竞赛的工作气氛 4 划分卫生责任区 并落实到人 确保营业前将前厅所属区域卫生工作做好 3 客服 1 大客户推广 制定客户推广计划 分区域 分层次 分阶段进行客户推广和业务谈判 稳步推 进市场工作 2 客户接待 1 个客户主管每日开展客户现场接待工作 安排骨干力量进行大客户服务 向客户 咨询意见 建议 给客户送行 做好楼面客户服务工作 抓好细节 3 客户公关 制定客户公关计划 定时给客户发短信 定期给客户打电话 适时给客户送礼品 做好客户常规关系维护和公关沟通工作 突破突破2007 皇珍大酒店整合营销推广月皇珍大酒店整合营销推广月 精益求精精益求精 不断创新不断创新 皇珍企业皇珍企业8 4 客户管理 制定客户管理制度 保密管理客户资料 合理调配力量做好全面客户服务工作 5 客情研究 安排专