养老中心服务流程.doc

中心店服务流程初案。一、服务行为准则以会员为中心，换位思考，“一对一”平等交流；以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，流程运作，规范照料；仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。交流“五不”：与会员交谈中，不讲不文明的生硬话、不讲与照料无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。三个“留意”：留意会员及亲属的情绪变化、留意他们对服务项目认识和服务水平的期望、留意自我情绪控制和态度。“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。二、服务模式链式服务：建立环环相扣的“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。三、责任与义务1、责任：所有中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。2、义务：所有中心人员在服务过程中必须对会员履行“沟通 倾听 观察 ”等义务，为会员提供满意的人文关怀服务。学会扩展话题首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来吧谈话继续下去，对于扩展话题和手机信息方面都会起到很好的作用。其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。此外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？来年人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢和他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况店员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。在日常的交流和沟通中，店员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生变化。店员也要了解老年人对自己的看法在了解老年人的同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解中心的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。3、岗位责任分工（1）店员前台：负责迎宾、来客咨询、中心简介、引领参观、物品寄存，登记资料（询问病史、病案记录、跟踪回访）。服务顾问：负责接待、分区功能、介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护）。（2）健康调理师负责问诊、诊断、评估、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。（3）社工 青志看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，减少缓解会员之间矛盾。四、中心服务流程1、流程图接待流程：来客迎宾 接受咨询 参观简介 会员标准 登记基案 物品寄存 跟踪回访礼貌用语 耐心解释服务对象 诚信推介功能特色 费用说明区分有无 签约支付领用物品 转接服务顾问 服务评价投诉建议 会员费含体验免费项目 到店率数据分析2、服务程序服务顾问：礼貌接待分区详解陪同问诊介绍中医师协助问询登记健案会员认识 了解性格喜好 避免等待尴尬 突出中心优势 深入了解评危 产品服务定位 帮助融入减少隔阂初访前台 迎宾 您好！这是爱巢吧啦吧啦-专门服务老年人 吧啦吧啦-请坐！请稍等！请喝茶！前台 客服请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？ 初步判断会员费用接受能力引导： 我们养老服务中心是.政府扶持的智能化.大屏PPT文化墙易拉宝一楼主要区域参观.二楼建议不用看 一楼能留就留主会员了，再去二楼耽误时间 占人员观察 客服： 参观过程中 观察顾客家属同行参观的态度，相互间交谈。观察顾客情绪、面色、来意、要求问诊 客服： 回到前台询问 ：您感觉我们中心怎么样？您去过哪些养老机构？去过的哪些感觉怎样？费用多少？ 解答：会员费用标准包含免费项目，近期活动内容，政府评价会员评价 解答疑问，消除顾虑。会员费用标准月卡 季卡 年卡区别 同意签约支付：顾客选择支付方式 开具票据 领取会员卡及手册或赠品登记会员资料家庭、职业、生活状况今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？. 未签约您觉得服务中心有什么地方需要我们改进.方便留一下您的联系方式吗？之后我们有很多活动免费体验可以邀请您参加 感谢您的来访 服务顾问 接收前台客服资料卡和签约会员，前台客服 需介绍服务顾问 张阿姨 这是我们服务中心服务顾问 张晓雅 她帮你熟悉一下各项服务和详细功能环境 各区详解： 快速了解会员资料表 详细介绍中心各区功能注意事项，会员群体大致情况 了解喜好 区别推荐 服务项目 预约调理师问诊 陪同 等待 介绍中医师 张阿姨 这是我们服务中心中医调理师张老师 她现在为您做一个健康评估，为您精准制定营养餐和康健方案 中医调理师 康健评估： 您以前得过什么病？作过哪些检查？哪些治疗？吃过哪些药？有效吗？现在感觉？平常血压血糖血脂心率怎么样？语句适当调整从症状出发讲存在的问题？ 从症状程度分析其程度？影响？ 从影响看调与不调或一般调理与科学规范调理后果？ 从难易程度分析可能需要几个疗程才能有效？ 提醒会员积极配合调理，放松心情会增强疗效；讲初步评估调理方案，如何调？需要怎样配合？ 注意事项1、态度和蔼，语言文明礼貌，尊重人，理解人，关心体贴人。2、配合默契，以调理师为中心，相互支持，团队运作。3、调理师在问诊、主检、评估过程中应遵循：时间宜长不宜短，每位会员不少于15分钟，不能草率打发；宜慢不宜快，力求全面仔细， 与会员交流宜细不宜粗，关注主诉、心情、态度及情绪变化、家庭状况等；细察症状注重形象、行为举止：庄重、大方、从容、专业； 服务顾问 协助问诊：要多讲为什么？诊断、调理理由？缩短认识上的差距，争取会员理解和认同，达到相互信任和谐。 调理师 填写会员健康档案 调理方案 留存评估室 转电子版评估分析 ：评估结果全部出来后，对照报告单，认真分析，仔细说明，耐心解释，多讲为什么？让会员明白。健康分析：讲症状，讲影响，讲及时调理必要性、好处，给会员以希望，鼓舞信心，同时也要讲清调理难易程度，提醒重视、理解，认识到调理需要一个过程，要时间。方案设计：对身体情况提出方案，讲明各自作用，为什么？需要几次治疗？周期长短？作用？为什么？及延伸调理预案？ 服务顾问 协助融入各位阿姨叔叔 这位张阿姨今天刚加入我