旅游交通服务心理

目的：通过本章学习，理解旅游交通是游客实施旅游行为的必要条件；明确游客对旅游交通服务的心理需求；掌握确保交通安全、准点的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法。重点：旅游者对旅游交通服务的心理需求。难点：确保旅游交通安全和正确处理旅游交通问题的措施。第一节 旅游者的时间知觉一、时间知觉的概念时间知觉是对运动和变化着的事物的持续性和顺序性的反映。现代社会，时间对旅游行为的影响往往大于金钱。旅游活动中，旅游者的时间知觉对旅游行为的影响显而易见。同时，时间知觉也会受到很多因素的影响，从而产生误差。 二、引起时间知觉误差的因素（一）活动内容（二）情绪情感（三）态度兴趣（四）经验实践 三、游客的时间知觉普遍特点：（一）旅快游慢（二）准点守时 第二节 旅游交通服务心理一、游客对旅游交通服务的心理需求（一）求尊重 案例 郁闷之旅2003年8月，重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。思考、讨论题：1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求没有得到满足？2、如果该团是一批散客团，并且团员中有脾气比较火爆的人，你认为会发生怎样的事情？3、谈谈你从该案例中得到了哪些启发？（二）求安全 资料1：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难；资料2：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难；资料3：中国交通报曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上524名乘客和机组人员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。 （三）求准点 据1988年“国旅”上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有2108批（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占10%左右。其结果不仅造成旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。（四）求方便 美国泛美航空公司的一条龙服务体系，即向旅游者提供机场-旅馆一条龙服务。旅客无需在机场交付行李、办理登记手续、取得登机牌和行李牌。这样既可避免搬运行李的辛苦，又可减少候机的时间。（五）求舒适 我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的画廊中，得到美的享受。（六）求经济二、旅游交通服务的要求和措施（一）加强硬件建设，确保旅行安全案例 养在深闺 藏族歌手容中尔甲一曲神奇的九寨，让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声名远播，吸引了大量的中外游客。其实，在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像天堂一样美丽圣洁的地方。20多年前，进入甘孜州的唯一通道是走川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻越二郎山。陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋，双向错车时，靠外行驶的车辆稍不留意就会掉下深渊，尤其是冬天，路面结冰以后，轮胎上缠了一圈又一圈铁链子的汽车慢慢在山上滑行，紧张的气氛让人透不过气来。那时很少有人愿意冒险进入甘孜州去一探美景，当然，除了安全的顾虑外，旅途时间过长也阻止了游客的步伐。如今，二郎山隧道打通后，不仅大大缩短了进入的时间，而且交通安全也得到了充分的保障。因此，以木格错为代表的天堂美景也迎来了大批的游客。 （二）完善服务体系，美化交通环境 （三）提高服务质量，尊重游客人格案例 安检后遗症2000年，某高校承接的小学教师国家级骨干培训班即将结业，来自全国各地的优秀小学教师们自费前往云南考察。带队的班主任秦老师配合旅行社全陪办好了相关手续后，组织学员们来到某机场安检处，待学员们都顺利过了安检，秦老师轻松地走向安检门。 这时，安检设备发出了滴滴的叫声，“一定是大衣上的金属扣子使机器发出了叫声”秦老师在心里说。正准备配合安检人员再过一遍安检设备的秦老师却突然被女安检人员一把拽住，用手持探测仪在其背部上下探测，没有发现任何违规物品，女安检又动作粗暴地将其拧转过来，重复了上述动作，仍然未发现任何问题。女安检手一推，算是检查完毕。整个检查过程中，安检人员始终紧锁双眉、满目仇恨、一言不发，仿佛眼前此人是一个十恶不赦的大坏蛋。就连检查完毕并未发现任何问题后也仍然没有露出和善的表情，没有一句温暖的话语。在全体学员疑惑的目光中，秦老师满脸尴尬、万分难堪地走了过去，兴奋的情绪一落千丈。此后，每逢过安检，秦老师就不由得紧张，仿佛留下了安检后遗症。 案例温暖的新加坡2004年夏，某高校30余名教师前往欧洲旅游。经新加坡转机时，秦老师将随身携带的小挎包放到安检机器上，电脑屏幕上显示小包里有一条长长的金属不明物。秦老师心里一阵紧张，马上意识到是包里那双金属筷子惹的祸，心想这下糟了，不知道有怎样的麻烦要来了。 秦老师正在心里做好了挨骂的准备，不料安检人员却温和地问：“请问，你包里有什么东西？请打开让我们检查一下好吗？”看着安检人员的眼睛，秦老师发现他目光柔和，甚至嘴角还有那么一点点笑意。一股暖流流过，秦老师赶忙说：“喔，好的，我包里有一双