[最新]论文 范文【 精品】危险的“礼貌”

最新最新 论文论文 范文范文 精品精品 危险的危险的 礼貌礼貌 危险的 礼貌 危险的 礼貌 我手提三个沉重的大袋子 压得我 弯下了腰 走进这个上海市中心的某知名商务公寓 你好 第一位门卫对我说 他西装革履 态度亲切 另一位同 事穿着类似 站立在旁微笑 你好 我回应他 我停下脚步看着他 他又微笑地再说一次 你好 我把视线由他脸上转向我双手几乎提不动的大袋子 然后我再响应 一次 你好 那第二位门卫赶紧再补了一句 先生 晚安 于是我放弃了他们注意到我提着三个袋子狼狈状的希望 自己走向 电梯 他们两位继续站在大门口 准备礼貌地问候下一个走进门的人 从进门到走进电梯 我一共必须响应三次友善的晚安问候 警卫 柜台还有迎面擦身而过的服务人员 显然 在这家物业管理公司的标准作业 SOP 培训里 只教了人员 如何微笑 如何说 你好 和 晚安 但是没教他们要随时注意客户的当下需求 同样在这间打着 酒店式服务公寓 名号的知名大厦里 车道出口 处狭窄 出车时经常被左右来车吓一跳 但管理方没有在这安排人 员指挥 在大厦另一端的停车场入口处 虽然住户都有遥控起栏器 却坐着 一位专职人员 每当有车驶入时 他就站起来摆出指挥 上海服务业的 礼貌度 远远高过其他城市 酒店人员礼貌得让 客人不好意思不满口响应 谢谢 麻烦你了 这为上海的观 光业赢得了 文明 的美誉 然而 在上海人的服务意识中 总让人感到遗失了一点真实的服务 元素 也就是一种捕捉被服务对象当下的功能需求的习惯 人员可以礼貌地问候 但是你可以感到他当时的脑子里并没有问自 己 这个客人现在最需要什么 而他的礼貌态度让客人忘了或者 不好意思要求他付出更多 过分的礼貌 会伤害服务流程中的功能性 它使得服务人员觉得自 己已经 做到位了 而使得被服务者不好意思再提要求 服务业的真实内涵 就在那一连串的 你好 谢谢 晚安 之间被 弱化了 不知从什么时候开始 中国大城市的主流社会风气被 表 面礼貌 所主导 从某种意义来看 这也是一种危险状态 因为它会让原本内向的从 业人员更加内向 而原本外向的从业人员自我压抑 人类社会的动力需要各种不同活动的支撑 有些活动是竞争的 如 商业 有些活动是互助的 如宗教或慈善 人际的礼貌 在互助性活动中可以挂帅 但若在竞争性活动中只能 是辅助 不能挂帅 商业竞争中的核心概念是 满足需求 态度 只是润滑剂而不是 齿轮 服务业 不是制造业 制造业只有在两端 即前期的设计端及后期的贩卖端 才有直接接 触客户的元素 而服务业 过程就是产品 过程结束了 产品也就 交付了 服务过程中的每一个环节 都得追问客户 现在需要什么 即使在貌似全自动的网站购物中 每一个客户自动点击的动作 其实都需要扣紧客户那几秒钟内的需求 更不用说人与人之间的 实体接触了 礼貌是服务业的接口 满足客户当下需求是内核 在这点上 我们不能本末倒置 甚至走火入魔 当然 在小摊子 小店面行业上 这点还不构成致命伤 甚至还有 可能成为特色 人们就是奔着这点人性的感觉而来消费 然